卷煙商品營銷員之服務營銷組合與服務質量差距(doc)-品質管理-資料下載頁
2025-08-08 19:23本頁面
【導讀】服務營銷，是服務業(yè)市場營銷的簡稱。從市場營銷學理論知道，傳統(tǒng)的營銷組合，一般是指。在服務業(yè)從制造業(yè)導入市場營銷的過程中，4P營銷組合也被服務業(yè)所采納，并且對提。高服務業(yè)的營銷水平也起到了一定的作用。目劇增，瑪麗決定建立一家非洲餐館。1．目標市場開業(yè)時瑪麗就知道這家餐館只會吸引非洲人，特別是尼日爾人?，旣愐庾R到很多非洲人很在乎吃什幺，他們喜歡在有家庭氛圍的地方吃。愿嘗試其它食物，認為他們的是最好的。西印度人與非洲人又有很大的文化差異，這使后者不愿。2．產品一開始，瑪麗就把餐飯定位于“非洲餐館”、特別是供應尼日爾食品。爾購買大部分魚類及其它食品。為了增強餐館的非洲風味，瑪麗為2個兼職的女招待設計了典型的非洲裙子。4．價格對于價格，瑪麗認為應當讓潛在顧客群有能力承擔。尼日爾批進原料的成本，粗略地制定了價格。傳單，并在餐館附近四處分發(fā)。她調查了一兩家，相信她的價格
【正文】 服務質量差距模型的核心是顧客差距，也就是 顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。 顧客對服務的期望和感知，在服務營銷中，這兩個概念很重要。顧客感知是實際服務經歷的 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 4 頁 主觀評價；顧客的期望是與服務經歷相比較的績效標準或績效參考點，一般是依據顧客主觀認為應該或將要發(fā)生的觀念而形成。例如，當你光顧一家高檔餐廳時，你所期望的服務水平一定不同于你在快餐店里期望的服務水平。 顧客期望的來源包括營銷人員可控制的因素（例如價格、廣告、銷售承諾），也有營銷人員只能在一定程度上影響的因素（如天生的個人需要、口頭交流、競爭價格）。在理想的情況下，期望和感知將是一致 的，顧客將感覺到他們接受到的服務正是他們想得到和應該得到的服務。在實際中，這兩者常常、甚至總是有一定的差距。廣義的來說，服務營銷的目標就是彌合這些差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其它需要縮小的差距 —— 服務供應商差距。 （二）服務供應商差距 服務供應商差距是引起顧客差距的根本原因： 差距 1—— 不了解顧客的期望。 差距 2—— 未選擇正確的服務設計和標準。 差距 3—— 未按標準提供服務。 差距 4—— 服務績效與服務承諾不相匹配。 許多公司沒有滿足顧客期望的根本原因在于公司對顧客期望缺乏準確的了解。這個差距（差距 1）存在于公司感知的顧客期望與顧客實際的期望之間。 即使當公司對顧客的期望已經有了明晰的了解，如果沒有把這些理解轉化成顧客定義的服務設計和標準（差距 2），那可能還會有問題存在。 一旦有了服務設計和標準，似乎就意味著公司能提供優(yōu)質的服務，這是對的，但還不夠，還必須有恰當?shù)南到y(tǒng)、過程、人員來保證服務傳遞與合適的服務設計和標準（差距 3）相符或者更好。 在所有能有效滿足顧客期望條件都已經到位的情況下，公司必須保證 對顧客所承諾的服務與所傳遞的服務相符（差距 4）。
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