卷煙商品營銷員之服務(wù)營銷組合與服務(wù)質(zhì)量差距(doc)-品質(zhì)管理-資料下載頁
2025-08-08 19:23本頁面
【導(dǎo)讀】服務(wù)營銷，是服務(wù)業(yè)市場營銷的簡稱。從市場營銷學(xué)理論知道，傳統(tǒng)的營銷組合，一般是指。在服務(wù)業(yè)從制造業(yè)導(dǎo)入市場營銷的過程中，4P營銷組合也被服務(wù)業(yè)所采納，并且對提。高服務(wù)業(yè)的營銷水平也起到了一定的作用。目劇增，瑪麗決定建立一家非洲餐館。1．目標(biāo)市場開業(yè)時瑪麗就知道這家餐館只會吸引非洲人，特別是尼日爾人。瑪麗意識到很多非洲人很在乎吃什幺，他們喜歡在有家庭氛圍的地方吃。愿嘗試其它食物，認(rèn)為他們的是最好的。西印度人與非洲人又有很大的文化差異，這使后者不愿。2．產(chǎn)品一開始，瑪麗就把餐飯定位于“非洲餐館”、特別是供應(yīng)尼日爾食品。爾購買大部分魚類及其它食品。為了增強(qiáng)餐館的非洲風(fēng)味，瑪麗為2個兼職的女招待設(shè)計(jì)了典型的非洲裙子。4．價格對于價格，瑪麗認(rèn)為應(yīng)當(dāng)讓潛在顧客群有能力承擔(dān)。尼日爾批進(jìn)原料的成本，粗略地制定了價格。傳單，并在餐館附近四處分發(fā)。她調(diào)查了一兩家，相信她的價格
【正文】 服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心是顧客差距，也就是 顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。 顧客對服務(wù)的期望和感知，在服務(wù)營銷中，這兩個概念很重要。顧客感知是實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 4 頁 主觀評價；顧客的期望是與服務(wù)經(jīng)歷相比較的績效標(biāo)準(zhǔn)或績效參考點(diǎn)，一般是依據(jù)顧客主觀認(rèn)為應(yīng)該或?qū)⒁l(fā)生的觀念而形成。例如，當(dāng)你光顧一家高檔餐廳時，你所期望的服務(wù)水平一定不同于你在快餐店里期望的服務(wù)水平。 顧客期望的來源包括營銷人員可控制的因素（例如價格、廣告、銷售承諾），也有營銷人員只能在一定程度上影響的因素（如天生的個人需要、口頭交流、競爭價格）。在理想的情況下，期望和感知將是一致 的，顧客將感覺到他們接受到的服務(wù)正是他們想得到和應(yīng)該得到的服務(wù)。在實(shí)際中，這兩者常常、甚至總是有一定的差距。廣義的來說，服務(wù)營銷的目標(biāo)就是彌合這些差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其它需要縮小的差距 —— 服務(wù)供應(yīng)商差距。 （二）服務(wù)供應(yīng)商差距 服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因： 差距 1—— 不了解顧客的期望。 差距 2—— 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。 差距 3—— 未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 差距 4—— 服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配。 許多公司沒有滿足顧客期望的根本原因在于公司對顧客期望缺乏準(zhǔn)確的了解。這個差距（差距 1）存在于公司感知的顧客期望與顧客實(shí)際的期望之間。 即使當(dāng)公司對顧客的期望已經(jīng)有了明晰的了解，如果沒有把這些理解轉(zhuǎn)化成顧客定義的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)（差距 2），那可能還會有問題存在。 一旦有了服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，似乎就意味著公司能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是對的，但還不夠，還必須有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過程、人員來保證服務(wù)傳遞與合適的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)（差距 3）相符或者更好。 在所有能有效滿足顧客期望條件都已經(jīng)到位的情況下，公司必須保證 對顧客所承諾的服務(wù)與所傳遞的服務(wù)相符（差距 4）。
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