卷煙商品營銷員之服務(wù)營銷組合與服務(wù)質(zhì)量差距(doc)-品質(zhì)管理(完整版)
【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 4 頁 美國飯店業(yè)為了爭奪日本游客、在許多方面對其服務(wù)規(guī)范進行了重新設(shè)計。而且，不像尼日爾 1 號，新餐館鼓勵非洲年輕藝術(shù)家們在周末演出，這也吸引了不少顧客。 6．開發(fā)新網(wǎng)點 瑪麗考慮在伍 德格林再開家分店。即便在倫敦北部，就有四、五家非洲餐館開業(yè)。 定價和促銷的進 一步發(fā)展，使瑪麗的戰(zhàn)略獲得了成功。在她的非洲顧客請她推薦合適的餐館時，她已有了這方面的親身經(jīng)驗。用她自己和好友的收入作為基礎(chǔ)計算 一番，她決定要讓食品物有所值。為了確保高質(zhì)量和新鮮，每位顧客在進門時都被告知所有的東西都是現(xiàn)做，因此，可能要多等會兒。 2．產(chǎn)品 一開始，瑪麗就把餐飯定位于“非洲餐館”、特別是供應(yīng)尼日爾食品。 4P 營銷組合，過去、現(xiàn)在乃至將來都是服務(wù)營銷組合的基礎(chǔ)。 [案例一 ] 倫敦尼日爾餐館的 4P 營銷組合 瑪麗看到快餐店在倫敦迅速興起，但非洲加勒比民族的餐館卻很少，特別是倫敦的西非人數(shù)目劇增，瑪麗決定建立一家非洲餐館。名字的選擇以及幾種上佳魚制品供應(yīng)，也體現(xiàn)這個特色。為了保持非洲傳統(tǒng)，還推薦顧客們用“辣椒湯”開開胃。對于其它餐館的定價政策，瑪麗并未作研究。她知道一旦是在傳播“好消息”，這種促銷方法的乘數(shù)效應(yīng)是很大的。開業(yè) 4 個月還不到，她不得不接受帶走食物的定單。她調(diào)查了一兩家，相信她的價格非常有競爭力，而且食 品質(zhì)量沒得說。瑪麗的妹妹薩杜跟瑪麗學(xué)烹任，她會成為新店的廚師和老板娘的。在 1 992 年 11 月 ，尼日爾 2 號每周收入 1 萬英鎊，雇了 1 2 個人。從服務(wù)營銷組合的觀點看，美國飯店對服務(wù)規(guī)范的重新設(shè)計，實際上就是突出了服務(wù)營銷組合中“人”和“過程”這兩個要素。有的飯店還專門聘請日本禮儀專家做顧問。 4．指導(dǎo)觀光游覽 如許多飯店備有日文版的當(dāng)?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖。在實際中，這兩者常常、甚至總是有一定的差距。這個差距（差距 1）存在于公司感知的顧客期望與顧客實際的期望之間。 一旦有了服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)，似乎就意味著公司能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是對的，但還不夠，還必須有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過程、人員來保證服務(wù)傳遞與合適的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)（差距 3）相符或者更好。為了縮小這個重要的顧客差距，模型
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