卷煙商品營銷員之顧客服務(wù)(doc10)-客戶服務(wù)管理-資料下載頁
2025-08-05 21:42本頁面
【導(dǎo)讀】美國哈佛商學(xué)院教授西奧多·萊維特1960年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了。一篇題為《營銷近視論》的論文，首次提出了“顧客滿意”這一概念。他在分析了行業(yè)興衰的原因。底的顧客滿意管理，才能使增長的行業(yè)持續(xù)增長。萊維特以美國鐵路為例說明他的觀點：該行。他還批評美國的汽車制造商們所持的生產(chǎn)觀念（“福特主義”，大批量生。萊維特的結(jié)論是，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長盛不衰，都要改變傳統(tǒng)的觀念，從商家的角度看，顧客滿意實質(zhì)上是以顧客的需要和滿意來引導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。價值，開拓市場能量，培育和提高企業(yè)的核心競爭力。著名管理專家Lalonde和Zinszer認(rèn)為，顧客服務(wù)是一種活動、績效水平和管理觀念。把顧客服務(wù)視為管理理念，則是強(qiáng)調(diào)營銷以顧客為核心的重要性和顧客服務(wù)的戰(zhàn)。顧客背離現(xiàn)象越來越引起企業(yè)的重視。如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。
【正文】 合。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理顧客報怨的過程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種： 1．平抑怒氣法 通常顧客會帶著怒氣投訴或抱 怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴或抱怨，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴、抱怨，搞清楚顧客的不滿的要點所在；二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。 2．委婉否認(rèn)法 這種方法就是當(dāng)顧客提出自己的購買異議后，服務(wù)人員先肯定對方的異議，然后再陳述 自己 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 9 頁 的觀點。這種方法特別適用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。 使用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客；這種方法的表達(dá)句型是 “是的，但是 ”。但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的 “是 …… 而 ……” 句型，或者盡量避免出現(xiàn) “但是 ”。因此，還可以使用 “除非 ……” 的句型。 3．轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因為誤解導(dǎo)致爭 議時，問題也就解決了。 應(yīng)用此法時應(yīng)注意以下幾點： 服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)人員，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將顧客誤解轉(zhuǎn)化。 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，顧客會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使顧客異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。 4．承認(rèn)錯誤法 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤 ，并爭取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。 5．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對顧客的異議可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其它方面。有時顧客提出異議本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點： 只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的異議是無 事生非、無端生事，或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法； 服務(wù)人員對顧客無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。 顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明顧客已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其它方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客異議。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 9 頁 妥善處理投訴是留住顧客的重要環(huán)節(jié)。培 養(yǎng)員工積極主動的態(tài)度，充分授權(quán)，讓顧客第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵顧客上門投訴，公開顧客投訴的管理，簡化投訴的程序，以方便顧客投訴。至于那 5％已經(jīng)投訴不止一次的顧客，充分顯示其繼續(xù)消費的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個人化的投資。
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