卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員之顧客服務(wù)(doc10)-客戶(hù)服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
2025-08-05 21:42本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】美國(guó)哈佛商學(xué)院教授西奧多·萊維特1960年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了。一篇題為《營(yíng)銷(xiāo)近視論》的論文，首次提出了“顧客滿(mǎn)意”這一概念。他在分析了行業(yè)興衰的原因。底的顧客滿(mǎn)意管理，才能使增長(zhǎng)的行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。萊維特以美國(guó)鐵路為例說(shuō)明他的觀點(diǎn)：該行。他還批評(píng)美國(guó)的汽車(chē)制造商們所持的生產(chǎn)觀念（“福特主義”，大批量生。萊維特的結(jié)論是，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長(zhǎng)盛不衰，都要改變傳統(tǒng)的觀念，從商家的角度看，顧客滿(mǎn)意實(shí)質(zhì)上是以顧客的需要和滿(mǎn)意來(lái)引導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。價(jià)值，開(kāi)拓市場(chǎng)能量，培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。著名管理專(zhuān)家Lalonde和Zinszer認(rèn)為，顧客服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理觀念。把顧客服務(wù)視為管理理念，則是強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)以顧客為核心的重要性和顧客服務(wù)的戰(zhàn)。顧客背離現(xiàn)象越來(lái)越引起企業(yè)的重視。如果說(shuō)顧客滿(mǎn)意是一種價(jià)值判斷的話(huà)，顧客信任則是顧客滿(mǎn)意的行為化。
【正文】 合。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理顧客報(bào)怨的過(guò)程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種： 1．平抑怒氣法 通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴或抱 怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴或抱怨，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴、抱怨，搞清楚顧客的不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿(mǎn)意為止。 2．委婉否認(rèn)法 這種方法就是當(dāng)顧客提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員先肯定對(duì)方的異議，然后再陳述 自己 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 9 頁(yè) 的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。 使用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客；這種方法的表達(dá)句型是 “是的，但是 ”。但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的 “是 …… 而 ……” 句型，或者盡量避免出現(xiàn) “但是 ”。因此，還可以使用 “除非 ……” 的句型。 3．轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問(wèn)題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng) 議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。 應(yīng)用此法時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)人員，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將顧客誤解轉(zhuǎn)化。 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使顧客生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。 4．承認(rèn)錯(cuò)誤法 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤 ，并爭(zhēng)取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩停魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。 5．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對(duì)顧客的異議可以不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其它方面。有時(shí)顧客提出異議本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的異議是無(wú) 事生非、無(wú)端生事，或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法； 服務(wù)人員對(duì)顧客無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題。 顧客再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果顧客再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明顧客已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其它方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客異議。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 9 頁(yè) 妥善處理投訴是留住顧客的重要環(huán)節(jié)。培 養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度，充分授權(quán)，讓顧客第一次提出投訴時(shí)，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵(lì)顧客上門(mén)投訴，公開(kāi)顧客投訴的管理，簡(jiǎn)化投訴的程序，以方便顧客投訴。至于那 5％已經(jīng)投訴不止一次的顧客，充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個(gè)人化的投資。
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