卷煙商品營銷員之顧客服務(wù)(doc10)-客戶服務(wù)管理(已修改)
2025-08-25 21:42 本頁面
【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 9 頁 《卷煙商品營銷員》之顧客服務(wù) 第三節(jié)顧客服務(wù) 一、顧客服務(wù)的基本思想 顧客服務(wù)：從理論到應(yīng)用我們所做的每件事，要幺是爭(zhēng)取顧客，要幺是維持顧客。 美國哈佛商學(xué)院教授西奧多 萊維特（ Theodore Levitt） 1960年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了一篇題為《營銷近視論》的論文，首次提出了 “顧客滿意 ”這一概念。他在分析了行業(yè)興衰的原因之后，指出任何行業(yè)都不應(yīng)該僅僅是一個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程，而應(yīng)該是一個(gè)使顧客滿意的過程；幾乎每一個(gè)行業(yè)都有一個(gè)高速增長的開始，但持續(xù)一段時(shí)間之后，就會(huì)停滯或下降，其原因 就是管理者們看不到對(duì)自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，只是致力于提高生產(chǎn)率和降低成本，因此，只有采用 “一種徹底的顧客滿意管理，才能使增長的行業(yè)持續(xù)增長。 ”萊維特以美國鐵路為例說明他的觀點(diǎn)：該行業(yè)的衰落就是因?yàn)殍F路的管理者只是把自己的業(yè)務(wù)看成是鐵路 ——一種技術(shù)產(chǎn)品，而沒有看做是運(yùn)輸 ——一種顧客服務(wù)。他還批評(píng)美國的汽車制造商們所持的生產(chǎn)觀念（ “福特主義 ”，大批量生產(chǎn)；汽車的顏色可以有多種，但福特汽車是黑色的），指出他們只是不斷地向顧客提供他們認(rèn)為顧客應(yīng)該要的東西， “從未真正研究過顧客的需求 ”， “而研究的僅僅是廠商們已經(jīng)決定向顧客 提供的東西。 ”萊維特的結(jié)論是，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長盛不衰，都要改變傳統(tǒng)的觀念，真正地以 “顧客及其需要為出發(fā)點(diǎn) ”，而真正的以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)所提供的東西不是由企業(yè)決定的，而是由顧客決定的。 顧客滿意的原意是指顧客通過一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。從商家的角度看，顧客滿意實(shí)質(zhì)上是以顧客的需要和滿意來引導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和市場(chǎng)營銷。 服務(wù)營銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其它利益相關(guān)人的互動(dòng)關(guān)系的活動(dòng)，并通過互惠互利形成長期的相互依存關(guān)系，發(fā)展顧客 與企業(yè)及其產(chǎn)品之間新的連續(xù)交往，以提高顧客價(jià)值，開拓市場(chǎng)能量，培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 二、顧客服務(wù) （一）什幺是顧客服務(wù) 顧客服務(wù)就是為顧客服務(wù)，理論界有多種認(rèn)識(shí)： 著名管理專家 Lalonde 和 Zinszer認(rèn)為，顧客服務(wù)是一種活動(dòng)、績效水平和管理觀念。把顧客服務(wù)看做是一種活動(dòng)，意味著對(duì)顧客服務(wù)是企業(yè)與顧客之間的一種互動(dòng)，在這種互動(dòng)中，企業(yè)要有管理控制能力。把顧客服務(wù)視為績效水平，是指顧客服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評(píng)價(jià)企業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。把顧客服務(wù)視為管理理念，則是強(qiáng)調(diào)營銷以顧 客為核心的重要性和顧客服務(wù)的戰(zhàn)略地位，其運(yùn)行的基礎(chǔ)就是供應(yīng)鏈一體化。因此他們將顧客服務(wù)定義為：顧客服務(wù)是一個(gè)過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。該定義說明了對(duì)顧客服務(wù)的看法已趨于一種過程專業(yè)化導(dǎo)向，其中包括了供應(yīng)鏈管理概念。 我們認(rèn)為，顧客服務(wù)是在合適的時(shí)間（ Right Time）和合適的場(chǎng)合（ Right Place），以合適的 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 9 頁 價(jià)格（ Right Price）和合適的方式（ Right Channel or Way）向合適的顧客（ Right Customer）提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)（ Right Prodice 或者 Right Product or Service），使顧客的合適需求（ Right Want or Wish）得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。其中，為合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以合適的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客實(shí)現(xiàn)合適的需求是顧客服務(wù)的核心。 （二）顧客服務(wù)的目標(biāo) 一直以來人們都認(rèn)為顧客服務(wù)的目標(biāo)是培養(yǎng)顧客忠誠。我們認(rèn)為，顧客沒有理由對(duì)企業(yè)忠誠，因?yàn)轭櫩椭艺\的假設(shè)前提是：產(chǎn)品有限，顧客必須依賴企業(yè)；企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值之高，使顧客不忍離去。其實(shí)這兩個(gè)前提假
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