卷煙商品購(gòu)銷談判(已修改)
2025-04-05 23:22 本頁(yè)面
【正文】 《卷煙商品營(yíng)銷員》之卷煙商品購(gòu)銷談判 發(fā)表時(shí)間：200394 第二章 卷煙商品購(gòu)銷談判 第一節(jié) 人際交往 一、人際交往的特點(diǎn)與功能 （一）人際交往的特點(diǎn) 人際交往是公關(guān)的基礎(chǔ)和前提，它作為一種社會(huì)現(xiàn)象，有著自己的特點(diǎn)。我們主要掌握以下兩點(diǎn)： 1．積極主動(dòng)性 在人際交往過(guò)程中，交往的雙方互為主體，即使在某些情況下，一方好象是交往的發(fā)起者，具有一定的主動(dòng)性，但只要一進(jìn)入溝通過(guò)程，交往雙方就進(jìn)入互為主體的狀態(tài)，雙方都不是簡(jiǎn)單地傳遞信息或積極地接受信息，而是在進(jìn)行積極的信息交流?！ ?．相互影響性 在人際交往中，交往雙方都在有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地向?qū)Ψ绞┘又绊?，通過(guò)自己在交往中的言行去引起對(duì)方心理行為的變化。在這里，不存在單純的影響者，也不存在絕對(duì)的被影響者，人們?cè)谟绊懰说耐瑫r(shí)，也在受著別人的影響。 ?。ǘ┤穗H交往的功能 關(guān)于人際交往的功能，社會(huì)心理學(xué)家有不同的認(rèn)識(shí)和說(shuō)法。根據(jù)人際交往在公共關(guān)系活動(dòng)中的作用，我們認(rèn)為人際交往主要具有以下三種功能： 1．信息交流功能 人際交往的首要功能就是使雙方的信息交流得以實(shí)現(xiàn)。在信息交流中彼此對(duì)對(duì)方產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)，形成一定的印象。交往的這一功能如果不能實(shí)現(xiàn)，那么，人與人之間就不會(huì)有相互認(rèn)識(shí)，也就談不上彼此的情感交流，良好關(guān)系的建立就是一句空話。如果交往雙方的信息溝通出現(xiàn)障礙，那么雙方的關(guān)系也就不能得到正常的發(fā)展?！ ?．情感交流功能 在交往過(guò)程中，不僅實(shí)現(xiàn)著信息的交流，而且還實(shí)現(xiàn)著情感的交流。當(dāng)交往雙方對(duì)所交流的信息有相同的情緒體驗(yàn)，交往對(duì)象的個(gè)性特征符合自己的社交定勢(shì)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生情感共鳴。情感共鳴使雙方相互吸引，導(dǎo)致良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展，反之則會(huì)產(chǎn)生情感排斥。情感排斥導(dǎo)致人際之間的疏遠(yuǎn)或敵視，會(huì)使已經(jīng)建立起來(lái)的關(guān)系走向破裂?！ ?．行為調(diào)節(jié)功能 在交往過(guò)程中，人們會(huì)根據(jù)交往對(duì)象對(duì)自己的評(píng)價(jià)不斷調(diào)整自己的行為，使之符合社會(huì)群體以及交往對(duì)象對(duì)自己的期望，這就是交往的行為調(diào)節(jié)功能?！ 《?、人際交往的原則 ?。ㄒ唬┢降仍瓌t 人際交往中，平等是建立良好人際關(guān)系的前提。在銷售活動(dòng)中貫徹平等原則就是要通過(guò)發(fā)掘和滿足顧客需要，說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。銷售人員與顧客之間是平等的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，沒(méi)有尊卑之分。銷售人員一方面要尊重顧客的人格和意愿，同時(shí)也要充滿自信，不卑不亢，另一方面要以平等的態(tài)度對(duì)待各類客戶，并真誠(chéng)坦白、實(shí)事求是地與他們分享信息?！ 。ǘ┗セ菰瓌t 人際交往是一種互動(dòng)關(guān)系，體現(xiàn)在利益上是一種互惠關(guān)系。銷售人員在與顧客交往過(guò)程中，不要只考慮到本企業(yè)的利益，不顧顧客的利益，進(jìn)行不擇手段的征服顧客，試圖向任何人推銷任何商品。這種推銷使人們對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任危機(jī)，使銷售工作步履艱難。有一種辦法能恢復(fù)人們對(duì)銷售人員的信任，那就是遵循互惠互利的商業(yè)道德原則。對(duì)顧客無(wú)益的交易也必然有損于銷售人員，銷售人員所作的一切必須有利于顧客，必須要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。要尋求本企業(yè)利益與顧客利益的共同點(diǎn)，在滿足顧客利益的基礎(chǔ)上滿足企業(yè)利益，只有這樣，銷售工作才會(huì)立于不敗之地?！ 。ㄈ┬庞迷瓌t 講信用是社交活動(dòng)中的一項(xiàng)基本原則。銷售人員是否講信用，不僅關(guān)系到個(gè)人形象，而且關(guān)系到企業(yè)的形象。所以，銷售人員一定要說(shuō)到做到，言而無(wú)信是最讓人瞧不起的，對(duì)沒(méi)有把握的事不要輕易承諾，不要謊報(bào)產(chǎn)品產(chǎn)地、來(lái)源、出售的原因、目的及有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等?？傊嬲\(chéng)坦率，實(shí)事求是，對(duì)已承諾的事情或履行合同過(guò)程中遇到的事先未料到的困難，也要及時(shí)向顧客解釋，求得諒解，決不能尋找借口，拖延、掩飾而不了了之?！ 。ㄋ模┫嗳菰瓌t 在人際交往過(guò)程中，難免會(huì)有矛盾、沖突和誤解。銷售人員只有理解顧客，才能得到顧客的理解和認(rèn)可。所以，銷售人員在與顧客交往中要遵循相容的原則。寬容是胸懷開(kāi)闊和有氣量的表現(xiàn)，要寬容，就一定要理解，多設(shè)身處地地為顧客著想，你的滿腹怨氣就會(huì)化為烏有。面對(duì)顧客的失禮，完全不必驟然變臉；對(duì)顧客買(mǎi)前的百般挑剔，更應(yīng)充分理解，哪怕顧客的意見(jiàn)多么幼稚，也不要嘲笑、諷刺。寬容和理解是對(duì)顧客最大的尊重，是銷售人員必備的良好品
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