【正文】 一月 2102:21:0202:21Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。（ 2分）? 當(dāng)前價(jià)值：? 1）貢獻(xiàn)度：店面規(guī)模、卷煙銷量、卷煙銷售額、對商業(yè)公司毛利貢獻(xiàn)、卷煙銷售結(jié)構(gòu)；? 2）支持度：新品訂貨支持、重點(diǎn)品牌銷售品種、結(jié)算支持、促銷宣傳支持、卷煙經(jīng)營所占份額、上柜品種數(shù)量；? 3）信用度：明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行、守法經(jīng)營、付款準(zhǔn)時(shí)、消費(fèi)者投訴；? 潛在價(jià)值? 1）成長度：資金實(shí)力、商圈位置、經(jīng)營業(yè)態(tài)；? 2）影響力：知名度、美譽(yù)度（口碑）、卷煙陳列空間；? 次價(jià)值客戶（ 2分）客戶的當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，說明客戶比較重視顯性經(jīng)營，忽視了隱性經(jīng)營。自 2023年 1月開通投訴熱線以來，各月投訴的客戶數(shù)量分別是 1月 5戶、 2月 8戶、 3月10戶， 4月 15戶、 5月 18戶、 6月 25戶，以上客戶共投訴 90次，其中有 4個(gè)客戶投訴品牌短缺各 1次；有 4個(gè)客戶投訴服務(wù)態(tài)度差各 1次；有 1個(gè)客戶投訴客戶經(jīng)理不按時(shí)拜訪 1次，均未得到滿意處理，在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)又都對以上投訴事件進(jìn)行了 1次投訴。? （ 1） 客戶的價(jià)值可以分為哪兩大類型？請你對以上指標(biāo)進(jìn)行歸屬。? 第二步：分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，明確核心需求。? 1. 請問第一小組開展的客戶滿意度監(jiān)測步驟是否正確？若不正確，請寫出正確的監(jiān)測步驟。? A．以消費(fèi)者為中心? B．以工業(yè)企業(yè)為中心? C．以客戶為中心? D．以盈利為中心? 　　　? 003 卷煙商業(yè)企業(yè)只有以（ ）的身份開展工作，才能更好地獲取市場信息，更好地滿足市場需求。? A．不變? B．較大? C．較小? D．相同 ? 多選題：? 　　　 004 下列哪幾項(xiàng)屬于服務(wù)營銷的特征（ ）。? A．客戶忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可? B．客戶忠誠表現(xiàn)為堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)? C．客戶忠誠會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)頻繁購買企業(yè)產(chǎn)品? D．客戶忠誠只是指客戶行為方面? 判斷題：? 006在營銷實(shí)踐中，客戶忠誠度被定義為客戶購買行為的依賴性。 ? AD04(客戶的涵義 )? 單選題：? 001在商品交換中產(chǎn)生的，承載價(jià)值的主體是指（ ）。? A．有償轉(zhuǎn)讓? B．無償轉(zhuǎn)讓? C．公平交易? D．不等交易? 　　　? 　　 003 煙草商業(yè)提供卷煙的配送、訂貨等服務(wù)，屬于（ ）。? 1. 請問服務(wù)目標(biāo)修正方法有哪些？甲、乙公司分別采用了什么目標(biāo)修正方法？（ 8分）? 參考答案：服務(wù)目標(biāo)的修正方法有自下而上的修正方法和自上而下的修正方法。客戶經(jīng)理小王根據(jù)公司對客戶價(jià)值的計(jì)算結(jié)果，對客戶價(jià)值分別予以評估與分類，下表是其中 4個(gè)客戶的價(jià)值指標(biāo)數(shù)據(jù)。第三章第二節(jié)? 考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系（ P81） 不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求。 （整段話都要記憶）第二章第二節(jié)? 客戶分類與客戶評價(jià)相結(jié)合（ P55） ……否則無法保障服務(wù)策略的 全面性 和 科學(xué)性。 兩個(gè)維度：客戶滿意度和客戶投訴（感知度和期望度）第六章第一節(jié)? 服務(wù)監(jiān)測的方法（ P224）（這是技能 X） 服務(wù)目標(biāo)追蹤法 現(xiàn)場調(diào)查 客戶詢問 信息收集（這四種方法不僅要背出來，還必須理解）第六章第一節(jié)? 服務(wù)目標(biāo)追蹤法（ P224） 過程控制（實(shí)時(shí)反饋）結(jié)果檢查均基于服務(wù)質(zhì)量差距模型（要理解兩種方式的定義）第六章第一節(jié)? 現(xiàn)場調(diào)查（ P227） 卷煙企業(yè)與零售客戶的三個(gè)現(xiàn)場現(xiàn)場調(diào)查的方法零售客戶終端現(xiàn)場電話訂貨現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場詢問法觀察法實(shí)驗(yàn)法第六章第一節(jié)? 客戶詢問（ P229） 面談?wù){(diào)查 留置調(diào)查 電話調(diào)查 其他調(diào)查方式 （定義、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)） 第六章第一節(jié)? 信息收集（ P230） 工作信息記錄（最詳細(xì)、最基礎(chǔ)） 內(nèi)部信息傳遞 系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱 電話錄音抽查 單選題? ，也可以根據(jù)公司需求突出客戶的某些（ ），采取針對性的服務(wù)策略。? D客戶為潛在價(jià)值客戶，公司應(yīng)當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、提高拜訪頻率、提供個(gè)性化經(jīng)營指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。雖然滿意度有所提升，但是有些項(xiàng)目還是偏低，比如部分客戶經(jīng)理工作的責(zé)任心依然不強(qiáng)，對客戶拜訪服務(wù)不到位，導(dǎo)致部分客戶的不滿，公司還希望在這方面繼續(xù)改進(jìn)，提升營銷隊(duì)伍的整體水平。? A．服務(wù)的差異性? B．服務(wù)的不可感知性? C．服務(wù)的不可替代性 D．服務(wù)的分離性? 　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( )服務(wù)的差異性是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征。? A．期望值與實(shí)際相比? B．可感知效果與他的期望值相比? C．可感知效果與他的理想值相比? D．多角度對比 ? 多選題：? 004菲利普 .科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的（ ）或（ ）的感覺狀態(tài)。這體現(xiàn)了服務(wù)營銷 7P組合的（ ）。 ? AD11 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的目標(biāo)）? 單選題：? 001 零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的（ ）。? 2. 訂貨技巧弱的客戶提供輔助訂貨服務(wù)；銷售出現(xiàn)波動(dòng)的客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)；價(jià)值大的重要客戶提供情感維系服務(wù)。（2+3+7+9+12+17） 100%=16%? 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 6分。（ 5分） ? 1．（ 1）服務(wù)監(jiān)測有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查法、客戶詢問法、信息收集法。（ 5分）? （ 3）在進(jìn)行滿意度監(jiān)測的時(shí)候該從哪些方面設(shè)計(jì)滿意度的基本框架？（ 6分） ? 答案：? （ 1）根據(jù) ? 所以該市的重復(fù)投訴率=14/(15+18+4+39+2)x100%=% ? （ 2）根據(jù)? 所以該市的投訴率 =(15+18+4+39+2—14)/2586x100%= % ? （ 3）可以從三個(gè)角度來設(shè)計(jì)滿意度測評的基本框架，一是從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素出發(fā)來設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目；二是根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目來劃分測評框架；三是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定監(jiān)測內(nèi)容。? 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 5分 ? 　　某市煙草公司在一個(gè)周期時(shí)間內(nèi)收到投訴的具體情況如下：? 15起零售客戶投訴配送交貨不及時(shí)、 18起零售客戶投訴服務(wù)不熱情， 4起零售客戶投訴卷煙是假煙、 39起零售客戶投訴品牌短缺，其中有 14個(gè)零售客戶對品牌短缺進(jìn)行了２次投訴， 2個(gè)零售客戶投訴相關(guān)贈(zèng)品沒發(fā)放。（ 3分）謝謝大家——結(jié)束 ——靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 22 一月 20232:21:02 上午 02:21:02一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 2:21:02 上午 2:21 上午 02:21:02一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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D．愉悅或失望? 002（ ）認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。? 　　 A．服務(wù)的不可貯存性? 　　 B．服務(wù)的不可感知性? 　　 C．服務(wù)的差異性? 　　 D．服務(wù)的不可分離性 ? 多選題：? 004 服務(wù)的特征有（ ）。? 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得 ，共 3分。? 　　　　　根據(jù)以平均值作為價(jià)值高低區(qū)分點(diǎn)，則：? 　　　　　 A客戶為價(jià)值客戶； B客戶為次價(jià)值客戶； ? 　　　　　 C客戶為低價(jià)值客戶； D客戶為潛在價(jià)值客戶。第三章第二節(jié)? 服務(wù)藍(lán)圖中的三條分界線（ P83）（理論 Y） 外部互動(dòng)分界線 可視分界線 內(nèi)部互動(dòng)分界線 （示例要理解）第三章第二節(jié)? 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟（ P86） 五個(gè)步驟第六章第一節(jié)? 服務(wù)監(jiān)測的作用（ P222） 提供評估依據(jù) 服務(wù)改進(jìn)參考 指導(dǎo)服務(wù)人員第六章第一節(jié)? 服務(wù)監(jiān)測的內(nèi)容（ P223） 服務(wù)監(jiān)督：是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。第二章第二節(jié)? 客戶價(jià)值管理的意義（ P47） 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶；根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源；針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度。第三章第二節(jié)? 峰終定律（ P82） ★ 峰終定律的概念、誰研究的、決定的兩個(gè)因素。（請寫出計(jì)算過程）（ 4分）? 2. 如果當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值按 4個(gè)客戶價(jià)值的平均值作為區(qū)分價(jià)值高低的依據(jù)，請結(jié)合客戶價(jià)值矩陣?yán)碚?，指出客?A、 B、 C、 D分別屬于哪類價(jià)值客戶？（ 6分）? 3. 請?jiān)敿?xì)說明客戶 D相對應(yīng)的服務(wù)策略？（ 5分） ? 參考答案： 1.? A客戶：當(dāng)前價(jià)值 =26+28+24=78分，潛在價(jià)值 =30+50=8