【正文】 　 005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)對(duì)象的描述正確的是（ ）。? A．平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展? B．團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展? C．平等互利、實(shí)現(xiàn)雙贏、共同進(jìn)步? D．團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同進(jìn)步? 　　　? 003 打造優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的最終目標(biāo)是（ ）。? A．工業(yè)企業(yè)利益? B．消費(fèi)者利益? C．企業(yè)員工利益? D．零售客戶利益? 　　? 002 服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代，煙草商業(yè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)理念上要從原來(lái)的 “以我為中心 ”向 “（ ） ”轉(zhuǎn)變。? A．從分散經(jīng)營(yíng)到集中經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變? B．從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變? C．從關(guān)注客戶向關(guān)注市場(chǎng)轉(zhuǎn)變 ? D．從 “自我為主 ”向 “以客戶為中心 ”轉(zhuǎn)變? 　　　? 　　判斷題：? 　　 006 ( ) 服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象是廣大的卷煙零售客戶，零售客戶的成熟程度直接決定了服務(wù)營(yíng)銷手段的選擇和效果。（ 3分） ? 1. 結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)；針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系。? ：描繪服務(wù)過(guò)程；尋找峰、終時(shí)刻；細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。第二小組開(kāi)展投訴分析，該市煙草公司 16月的投訴情況見(jiàn)下表。（ 4分） ? 。1000100%=4% ? 　　　　　 36月重復(fù)投訴率 =（ 2+2+3+3） 247。? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 4分。? 3. 第一步：必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程。? 第五步：進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。? 1．請(qǐng)問(wèn)服務(wù)監(jiān)測(cè)有哪些方法，該市煙草公司使用的是哪一種服務(wù)監(jiān)測(cè)方法？（ 5分）? 2．請(qǐng)簡(jiǎn)答客戶滿意度評(píng)價(jià) SERVQUAL模型中 5項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)要素。? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 5分。 ? 　　某市煙草公司要對(duì)零售戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，評(píng)估的指標(biāo)主要有以下：店面規(guī)模、卷煙銷量、卷煙銷售額、資金實(shí)力、明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行、對(duì)商業(yè)公司毛利貢獻(xiàn)、知名度（全國(guó) /區(qū)域 / 本市 /全區(qū) /街道知名）、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、新品訂貨支持、重點(diǎn)品牌銷售品種、結(jié)算支持、促銷宣傳支持、美譽(yù)度（口碑）、卷煙陳列空間、商圈位置、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、卷煙經(jīng)營(yíng)所占份額、上柜品種數(shù)量、守法經(jīng)營(yíng)、付款準(zhǔn)時(shí)、消費(fèi)者投訴。他們目前的盈利情況較好，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到優(yōu)化，因此未來(lái)在增量銷售、提高利潤(rùn)方面已沒(méi)有多少潛力可挖。? （ 1）請(qǐng)你根據(jù)題目數(shù)據(jù)計(jì)算出該市煙草局在該周期的重復(fù)投訴率。力爭(zhēng)將今年客戶滿意度提升到 95%，網(wǎng)上訂貨率達(dá)到 90%，同時(shí)也明確了服務(wù)人員的外在形象問(wèn)題，營(yíng)銷人員上班期間必須著制服，配送車輛必須保持整潔，美觀，對(duì)客戶進(jìn)行人性化關(guān)懷等等一系列標(biāo)準(zhǔn)。第一組建立了客戶滿意度評(píng)價(jià) SERVQUAL模型，對(duì)客戶感受的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)了評(píng)估指標(biāo)；第二組對(duì)投訴率進(jìn)行了分析。（ 5分） ? 答案：? （ 1）服務(wù)監(jiān)測(cè)有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、客戶詢問(wèn)法、信息收集法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 5分。? 請(qǐng)你根據(jù)題目數(shù)據(jù)計(jì)算出該市煙草局在該周期的重復(fù)投訴率。（ 5分）? 當(dāng)一個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值很高，但是潛在價(jià)值很低時(shí)，該客戶屬于什么客戶？該類型客戶有何特點(diǎn)？應(yīng)采取何種服務(wù)策略？（ 7分）? ３、應(yīng)用客戶分類管理時(shí)，我們要注意哪些事項(xiàng)？（ 3分） ? 客戶價(jià)值可分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（５分）? （ 1）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運(yùn)用方向（客戶分類用于貨源投放，客戶價(jià)值分類用于服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供上）? （ 2）客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（僅用客戶分類管理，會(huì) “服務(wù)過(guò)剩 ”或 “服務(wù)不足 ”，僅用客戶價(jià)值評(píng)估，會(huì)出現(xiàn)貨源投放不均、不精準(zhǔn)）? （ 3）客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作 ? 某市煙草公司在 2023年上半年收到一系列相關(guān)投訴，其中關(guān)于監(jiān)管是否到位有 36次，關(guān)于投放是否公開(kāi) 15次，電訪或者拜訪頻率是否合理 15次，服務(wù)是否熱情 14次，信息是否公開(kāi) 13次，價(jià)格是否波動(dòng) 13次，品牌是否短缺 12次，配送是否及時(shí) 11次，其他 7次，這一系列的投訴嚴(yán)重影響到了客戶滿意度。? 投訴項(xiàng)目 集中度? 監(jiān)管是否到位 %? 投放是否公開(kāi) %? 頻率是否合理 %? 服務(wù)是否熱情 %? 信息是否公開(kāi) %? 價(jià)格是否波動(dòng) %? 品牌是否短缺 %? 配送是否及時(shí) %? 　　（每空一分，共 8分）? 滿意度呈下降趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化，根據(jù)其下降幅度可以判斷惡化程度是否嚴(yán)重。 02:21:0202:21:0202:211/22/2023 2:21:02 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 22 一月 20232:21:02 上午 02:21:02一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 2:21:02 上午 2:21 上午 02:21:02一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:21:0202:21:0202:21Friday, January 22, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 212:21 上午 一月 2102:21January 22, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 02:21:0202:21:0202:211/22/2023 2:21:02 AM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2102:21:0202:21:02January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2:21:02 上午 2:21 上午 02:21:02一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 212:21 上午 一月 2102:21January 22, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:21:0202:21:0202:21Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。 2:21:02 上午 2:21 上午 02:21:02一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 22 一月 20232:21:02 上午 02:21:02一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 02:21:0202:21:0202:211/22/2023 2:21:02 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 212:21 上午 一月 2102:21January 22, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:21:0202:21:0202:21Friday, January 22, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。（ 3分）謝謝大家——結(jié)束 ——靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴主要來(lái)源于兩個(gè)方面：? ? 一方面是源于卷煙產(chǎn)品，（ 2分） ? 另一方面是源于服務(wù)。他們目前的盈利情況較好，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到優(yōu)化，因此未來(lái)在增量銷售、提高利潤(rùn)方面已沒(méi)有多少潛力可挖。（4分）? 在進(jìn)行滿意度監(jiān)測(cè)的時(shí)候該從哪些方面設(shè)計(jì)滿意度的基本框架？（ 7分） ? 答案：? 根據(jù)? (1分 )? 所以該市的重復(fù)投訴率=14/(15+18+4+39+2)x100%=% (3分 )? 根據(jù)? (1分 )? 所以該市的投訴率 =(15+18+4+39+2—14)/2586x100%= % (3分 )? 可以從三個(gè)角度來(lái)設(shè)計(jì)滿意度測(cè)評(píng)的基本框架，一是從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目；二是根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)劃分測(cè)評(píng)框架；三是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定監(jiān)測(cè)內(nèi)容。? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 5分 ? 　　某市煙草公司在一個(gè)周期時(shí)間內(nèi)收到投訴的具體情況如下：? 15起零售客戶投訴配送交貨不及時(shí)、 18起零售客戶投訴服務(wù)不熱情， 4起零售客戶投訴卷煙是假煙、 39起零售客戶投訴品牌短缺，其中有 14個(gè)零售客戶對(duì)品牌短缺進(jìn)行了２次投訴， 2個(gè)零售客戶投訴相關(guān)贈(zèng)品沒(méi)發(fā)放。? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 5分。? 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)監(jiān)測(cè)有哪些方法，該市煙草公司使用的是哪一種服務(wù)監(jiān)測(cè)方法？（ 5分）? 請(qǐng)簡(jiǎn)答客戶滿意度評(píng)價(jià) SERVQUAL模型中 5項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)要素。? 問(wèn)題： ? 請(qǐng)你簡(jiǎn)要闡述一下服務(wù)流程優(yōu)化的作用有哪些？（ 6分）流程優(yōu)化的方法有哪些？（ 4分）? 通過(guò)建立內(nèi)部考核體系可以有效的促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部考核體系有哪些？（ 2分）? 如果服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由于營(yíng)銷人員不恰當(dāng)行為引起時(shí)，應(yīng)該怎樣完善營(yíng)銷人員的服務(wù)行為（３分） ? 答案：? 流程優(yōu)化的作用：流程優(yōu)化可以提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，從而有效增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。（ 5分）? （ 3）在進(jìn)行滿意度監(jiān)測(cè)的時(shí)候該從哪些方面設(shè)計(jì)滿意度的基本框架？（ 6分） ? 答案：? （ 1）根據(jù) ? 所以該市的重復(fù)投訴率=14/(15+18+4+39+2)x100%=% ? （ 2）根據(jù)? 所以該市的投訴率 =(15+18+4+39+2—14)/2586x100%= % ? （ 3）可以從三個(gè)角度來(lái)設(shè)計(jì)滿意度測(cè)評(píng)的基本框架，一是從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目；二是根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)劃分測(cè)評(píng)框架；三是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定監(jiān)測(cè)內(nèi)容。（５分）? （ 3） 注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運(yùn)用方向（客戶分類用于貨源投放，客戶價(jià)值分類用于服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供上）? 客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（僅用客戶分類管理，會(huì) “服務(wù)過(guò)?！被?“服務(wù)不足 ”，僅用客戶價(jià)值評(píng)估，會(huì)出現(xiàn)貨源投放不均、不精準(zhǔn)）? 客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作 ? 　　某市煙草公司在一個(gè)周期時(shí)間內(nèi)收到投訴的具體情況如下：? 15起零售客戶投訴配送交貨不及時(shí)、 18起零售客戶投訴服務(wù)不熱情， 4起零售客戶投訴卷煙是假煙、 39起零售客戶投訴品牌短缺，其中有 14個(gè)零售客戶對(duì)品牌短缺進(jìn)行了２次投訴， 2個(gè)零售客戶投訴相關(guān)贈(zèng)品沒(méi)發(fā)放。（ 4分）? （ 2）當(dāng)一個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值很高，但是潛在價(jià)值很低時(shí)，該客戶屬于什么客戶？該類型客戶有何特點(diǎn)？應(yīng)采取何種服務(wù)策略？（ 5分）? （３）應(yīng)用客戶分類管理時(shí)，我們要注意哪些事項(xiàng)？（ 6分） ? （ 1）客戶價(jià)值可分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 5分。（ 5分） ? 1．（ 1）服務(wù)監(jiān)測(cè)有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、客戶詢問(wèn)法、信息收集法。第一組建立了客戶滿意度評(píng)價(jià) SERVQUAL模型，對(duì)客戶感受的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)了評(píng)估指標(biāo)；第二組對(duì)投訴率進(jìn)行了分析。? 第三步：針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。? 1．請(qǐng)問(wèn)為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般有哪幾種？（ 3分）? 2. 請(qǐng)問(wèn)在開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮哪幾個(gè)方面的問(wèn)題？（ 6分）? 3. 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟有哪些？（ 6分） ? 1．（ 1）由一線服務(wù)人員直接提供的服務(wù)? 　　?。?2）客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)? 　　?。?3）電子化服務(wù)界面? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 3分。（2+3+7+9+12+17） 100%=16%? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分 1分，共 6分。? 評(píng)分