【正文】 構(gòu)成中可控部分的衡量、對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量、是組織上下認(rèn)同的、是動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程。五、績(jī)效計(jì)劃過(guò)程：崗位工作職責(zé)界定、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定（目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)指標(biāo)、工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)）、權(quán)重分配、檢驗(yàn)指標(biāo)、制定能力發(fā)展計(jì)劃。績(jī)效溝通內(nèi)容：階段工作目標(biāo)任務(wù)完成情況、完成工作過(guò)程中的優(yōu)良表現(xiàn)、指出需要改進(jìn)的地方、描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對(duì)下屬工作的看法和意見、協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計(jì)劃、下一階段績(jī)效工作目標(biāo)計(jì)劃的制定和確認(rèn)。（3）鼓勵(lì)：對(duì)具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵(lì)或建議，以促進(jìn)更好的效果。標(biāo)桿法五個(gè)步驟：確認(rèn)標(biāo)桿管理信息、需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目；選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)；確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源；收集真實(shí)信息；依照改善建議和確立的方法實(shí)施。營(yíng)銷運(yùn)行體系的績(jī)效評(píng)估內(nèi)容：卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、工商協(xié)同效果、客戶服務(wù)效果、營(yíng)銷工作過(guò)程、基礎(chǔ)工作保障。十五、營(yíng)銷運(yùn)行體系的優(yōu)化提升指標(biāo)數(shù)據(jù)分析注意的內(nèi)容：明確數(shù)據(jù)分析要求、使用科學(xué)分析方法、利用分析工具。第三篇：(2011版卷煙高級(jí)營(yíng)銷員)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷第五題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)一、關(guān)于客戶價(jià)值的評(píng)估與應(yīng)用客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容。（4）低價(jià)值客戶：公司應(yīng)適當(dāng)挖掘它們的潛力把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或者潛在價(jià)值客戶，如若不行則要采取改變或放棄的策略。步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。投訴率呈上升趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。重復(fù)投訴率：重復(fù)投訴率＝重復(fù)投訴次數(shù)總和/投訴次數(shù)總和100%投訴集中度：某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度＝某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)100%進(jìn)行投訴分析（步驟：一選擇所要分析的案例；二還原事情過(guò)程；三分析案例；四提出解決對(duì)策）服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)：圍繞服務(wù)目標(biāo)；處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系；相關(guān)職能部門的支持；抽樣的科學(xué)性。多數(shù)單位適合系統(tǒng)化改造法。）完善營(yíng)銷人員的服務(wù)行為：（1）溝通；（2）處罰機(jī)制（關(guān)鍵點(diǎn)：理念、正確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審）；（3）培訓(xùn)第四篇：高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷員理論知識(shí)試卷答案職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定理 論 知 識(shí) 試 卷 答 案一、單項(xiàng)選擇(2012年6月第五篇：卷煙營(yíng)銷員心得體會(huì)起始于客戶需求——終止于客戶滿意**縣分公司——何品恒作為基層一線的卷煙營(yíng)銷員，當(dāng)也同是營(yíng)銷戰(zhàn)線的朋友談及營(yíng)銷工作、共同分享服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，總覺(jué)得沒(méi)有什么可以拿出來(lái)分享交流，如同嚼臘，平淡無(wú)味；回顧在公司的營(yíng)銷服務(wù)工作，反思是自己沒(méi)有用心去工作，還是煙草卷煙營(yíng)銷工作在煙草專賣法律、法規(guī)的保護(hù)下，煙草制品根本不需要營(yíng)銷理論支持；我相信在眾多卷煙營(yíng)銷客戶經(jīng)理內(nèi)心深處，答案絕對(duì)是否。服務(wù)反饋：服務(wù)評(píng)估后可以得到服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距，對(duì)這種差距進(jìn)行反饋。投訴率變化呈波浪狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。企業(yè)可以通過(guò)各種方式調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯定，并繼續(xù)保持下去。五、服務(wù)藍(lán)圖 三條分界線：外部互動(dòng)分界線、可視化分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線 服務(wù)行為內(nèi)容設(shè)計(jì)：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)步驟：第一步、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)；第二步、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求；第三步、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)；第四步、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為；第五步、是進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。（2）次價(jià)值客戶：公司應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。十八、績(jī)效改進(jìn)制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃：?jiǎn)T工與管理者進(jìn)績(jī)效考核結(jié)果溝通、員工與管理者雙方就員工績(jī)效方面存在的差距分析原因找出員工在工作能力方法或工作習(xí)慣等方面有待改進(jìn)的地方、員工與管理者根據(jù)未來(lái)的工作目標(biāo)要求在有待改進(jìn)的方面中選取員工目前最為迫切需要改進(jìn)且易改進(jìn)的作為重點(diǎn)發(fā)展方面、雙方共同制定改進(jìn)的具體行動(dòng)方案確定個(gè)人發(fā)展方面的期望水平實(shí)現(xiàn)期限以及改進(jìn)的方式、列出員工有待發(fā)展的方面達(dá)到期望水平所需要的資源并指出哪里些資源需要管理者提供幫助和支持制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃需要注意的問(wèn)題：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一定要有實(shí)際操作性要有行動(dòng)步驟、要符合SMART原則、可以與績(jī)效目標(biāo)制定相結(jié)合可以獨(dú)立制定為了員工的績(jī)效提高、方案的形式可以多樣要控制績(jī)效改進(jìn)的過(guò)程給員工以目標(biāo)方法上的指導(dǎo)與資源的支持。十二、營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估目標(biāo)的確定銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)；工商協(xié)同目標(biāo)；客戶服務(wù)目標(biāo)；工作過(guò)程目標(biāo)；基礎(chǔ)工作目標(biāo)；十三、營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的確定卷煙銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)（卷煙銷售指標(biāo)、卷煙經(jīng)營(yíng)指標(biāo)）、工商協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、營(yíng)銷過(guò)程工作指標(biāo)（市場(chǎng)把握水平、基礎(chǔ)創(chuàng)優(yōu)指標(biāo)、網(wǎng)建工作、信息應(yīng)用、營(yíng)銷創(chuàng)新）、基礎(chǔ)工作指標(biāo)。平衡計(jì)分卡尋求平衡點(diǎn)：財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)、組織內(nèi)部群體與外部群體、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡。十、績(jī)效評(píng)估溝通營(yíng)銷人員完成目標(biāo)原因分析外因：客觀環(huán)境變化？企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問(wèn)題？?jī)?nèi)因：（1）知識(shí)能力不足：需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；（2）經(jīng)驗(yàn)不夠：需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)；（3）自身態(tài)度問(wèn)題：需要進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)懲罰甚至辭退營(yíng)銷人員未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)原因分析外部環(huán)境有利：這種因素能否長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)？企業(yè)是否需要修改應(yīng)對(duì)措施？個(gè)人努力：采取了何種方法？是否可以借鑒？是否可以推而廣之？十一、績(jī)效評(píng)估的方法標(biāo)桿法（開展步驟）；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（SMART的含義）；行為觀察比較法；關(guān)鍵事件法績(jī)效評(píng)估方法：標(biāo)桿法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、行為觀察比較法、關(guān)鍵事件法。七、績(jī)效信息收集收集方法：工作記錄法、直接觀察法、他人反饋法、限度事例法、抽查法、指導(dǎo)記錄法八、績(jī)效輔導(dǎo)方式：（1）具體指示：對(duì)于完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，給予具體指示型的指導(dǎo)。績(jī)效實(shí)施的特點(diǎn)：持續(xù)溝通、及時(shí)反饋、提供支持。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用：推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略在各單位各部門的執(zhí)行、對(duì)本職工作的職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要墳有清晰的共識(shí)確保各類人員努力方向一致性、提供了透明客觀可衡量的基礎(chǔ)、幫助員工集中精力處理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有重大驅(qū)動(dòng)力的方面、能清晰了解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)及時(shí)診斷存在的問(wèn)題采取行動(dòng)予以改進(jìn)。十一、省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門職責(zé)定位與職能單元定位：全省行業(yè)卷煙營(yíng)銷的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核部門職責(zé)：卷煙經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和品牌培育的管理工作職能單