【正文】 用采購目標就足夠了。杠桿產(chǎn)品——高支出，低影響/風險水平品牌采購策略：建立采購產(chǎn)品的成本模型（通過分析與控制來降低采購成本）；達爾文式的采購。1）限定區(qū)域投放。品牌成長期目標：提升銷售量，并引導消費者形成品牌偏好。點上擴量（2）擴點（以點帶面；重新考慮未上柜的零售客戶，進行新一輪的篩選）品牌成熟期重點：維護品牌的市場地位和市場份額、維持品牌市場價格的穩(wěn)定和延長品牌成熟期。營銷管理內(nèi)容：計劃、組織、領導、控制。常見的營銷理論：4P營銷理論、全方位營銷理論、整合營銷傳播理論、神經(jīng)營銷學、網(wǎng)絡直復營銷理論。工商協(xié)同物流管理信息平臺主要功能：預測和計劃功能、訂單管理功能、庫存管理功能、產(chǎn)品管理功能。主要缺點：信息傳遞有可能由于層級過多，存在失真現(xiàn)象，不易于控制；生產(chǎn)或品牌管理型組織主要優(yōu)點：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能夠將各種營銷要素較好地組合起來，發(fā)揮營銷系統(tǒng)的綜合優(yōu)勢；產(chǎn)品經(jīng)理或品牌經(jīng)理債權負責所屬產(chǎn)品或品牌的整個營銷活動，能夠快速地對市場上發(fā)生的問題作出反應，并及時解決；產(chǎn)品或品牌專屬化管理，提高了產(chǎn)品或品牌培育工作的針對性。根據(jù)結構性特征分類金字塔型組織：優(yōu)點：結構嚴謹、等級森嚴、分工明確、便于監(jiān)控等。缺點：雙重領導，過于公權化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。商業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務流程是由公司價值創(chuàng)造流程衍生出來的。品牌管理部門、采供部門、客戶服務部門、縣級營銷部四個部門和單位之間是相互配合、相互支持和相互促進的關系七、科學落實部門職能利用科學的方法將營銷職能落實到部門職責中，建立專業(yè)化的營銷職能部門，是實現(xiàn)營銷組織專業(yè)化分工的關鍵。第二步，分解任務。需要注意內(nèi)容、質量與進度；量適、質高、時當三者相對統(tǒng)一；以小目標的完成，促進大目標的實現(xiàn)，兩者統(tǒng)一。制定規(guī)劃時要求設計好跟蹤的要件。第七步，綜合評價。十、專業(yè)化的人員隊伍建立共同愿景；選擇合適成員；制定基本規(guī)則；提升個體效能。績效計劃內(nèi)容：績效目標（績效項目、績效指標）、關鍵績效指標。六、績效溝通（主要內(nèi)容：員工關鍵節(jié)點溝通；員工問題溝通；目標實現(xiàn)手段溝通）績效計劃溝通方式：正式與非正式績效計劃過程步驟：崗位工作職責界定；設定關鍵績效指標；工作目標設定；權重分配；檢驗指標；制定能力發(fā)展計劃?？冃嵤╇A段績效溝通的內(nèi)容有：員工關鍵節(jié)點溝通、員工問題溝通、目標實現(xiàn)手段溝通。輔導的步驟：強調(diào)輔導的目的和重要性；詢問具體情況；商議期望達成的結果；討論可采用的解決問題的方法；設定下次討論時間九、績效信息的收集與分析：信息收集與分析的內(nèi)容、信息收集與分析的渠道、信息收集與分析的程序、信息收集與分析的職責分工、關鍵績效指標數(shù)據(jù)收集方式、績效計劃完成效果收集方式、應注意的問題。關鍵績效指標法（SMART原則）：明確性、衡量性、可實現(xiàn)性、相關性、時限性。營銷運行體系的評估步驟：評估目標確定、評估指標確定、評估方案設計、體系優(yōu)化提升。十六、績效面談準備確定合適的時間；選擇適宜的地點；對員工的全面了解；面談形式、內(nèi)容及進度準備（正面反饋 負面反饋）十七、績效反饋的實施：正面反饋（表揚發(fā)自內(nèi)心、表揚針對具體事件、表揚應具建設性）、負面反饋（批評針對具體事件、客觀描述員工不適當或錯誤行為產(chǎn)生的后果、管理者換位思考、對員工績效優(yōu)化提出具體解決方案）。當前價值：貢獻度（利潤、銷量、服務成本）、支持度、信用度潛在價值：影響力、成長度基于客戶價值評估的服務策略：（1）價值客戶：公司應當把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關系上，對客戶設計和實施一對一的客戶保持策略。應用客戶分類管理的注意事項（1）注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運用方向（2）客戶分類與客戶價值評估相結合（3）客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作二、明確客戶服務界面由一線人員直接提供的服務；客戶間的交互服務平臺；電子化服務界面三、在開展服務項目設計需要考慮幾個方面問題結合客戶價值進行服務項目總體設計；針對客戶需求細化服務項目和內(nèi)容；考慮服務項目與公司需求的關系 服務項目設計：輔助訂貨，經(jīng)營指導，問題處理，情感維系四、峰終定律步驟：描繪服務過程；尋找峰、終時刻；細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程。一、服務監(jiān)測的方法服務目標追蹤法（過程控制；結果檢查）現(xiàn)場調(diào)查（詢問法；觀察法；實驗法）三個現(xiàn)場：零售客戶終端現(xiàn)場；電話訂貨現(xiàn)場；網(wǎng)絡訂貨現(xiàn)場客戶詢問（面談調(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式：網(wǎng)絡調(diào)查、郵寄調(diào)查）信息收集（工作信息記錄；內(nèi)部信息傳遞；系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱；電話錄音抽查）二、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測內(nèi)容：SERVQUAL模型的五要素：可靠性,確實性,有形性,個性化關懷,響應性卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟：問題定義；定性研究；定量研究及其實施步驟；成果利用三、投訴分析投訴率：投訴率＝投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)100%投訴率呈下降趨勢，服務質量大體上是有所改進的。企業(yè)應充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)具體問題，找出質量惡化的原因，并加以改正。四、服務評估的主要內(nèi)容選擇評估依據(jù)：針對服務目標的專項測評；服務監(jiān)測檢查結果服務評估的分析重點（1）對未達成目標的服務進行分析（原因：在服務執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當?shù)男袨?；企業(yè)自身的服務流程存在缺陷；企業(yè)的目標值設定過高）（2）服務現(xiàn)狀結果分析（3）對滿意度趨勢的分析（滿意度呈上升、平穩(wěn)、下降、波浪狀態(tài)）（結論與投訴率分析基本相反）（4）尋找服務薄弱點（途徑：滿意度項目分析；客戶投訴分析；對標分析）（5）明確改進方向和下一步工作目標 服務流程設計的三個環(huán)節(jié)：客戶界面由誰維護—服務崗位的設置 流程主線如何構成服務的前、中、后臺如何進行相互支撐 流程節(jié)點由誰承擔關鍵節(jié)點的審核與控制I—S模型：卓越區(qū)（滿意度高/影響力高 競爭優(yōu)勢，必須保持高滿意度）有待改進區(qū)（低滿意度/高影響力 提高滿意度，進入卓越區(qū)）剩余區(qū)（滿意度高/影響力低 低影響力，在企業(yè)資源不足的情況下可以降低服務標準，把更多的資源投入到有待改進區(qū)域）無關緊要區(qū)（滿意度低/影響力低 維持現(xiàn)有服務水平）五、服務追溯與反饋 服務追溯：指的是對服務評估所反映的問題進行追溯。建立內(nèi)部考核體系（1）上下聯(lián)動的服務管理體系（督查考評法：領導督查、中層督查、基層督查）（2）客戶導向的考核體系（特征：一是在整個企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導向的關鍵成功因素；二是在所有服務流程中貫徹持續(xù)改進；三是對業(yè)內(nèi)最好的自身系統(tǒng)之間的差異作出及時反饋；四是幫助完成跨職能整合；五是建立內(nèi)部有機相連的評估系統(tǒng)；六是建立良好的考核反饋機