卷煙服務(wù)營銷試題-資料下載頁
2025-03-24 23:22本頁面
【正文】 √ ） 降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低承諾、高超越。（ √ ） 服務(wù)設(shè)計強調(diào)必須注重客戶峰值時刻的核心需求和服務(wù)過程的終點體驗。（√ ） 處理客戶異議的LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個步驟。（ √ ）1 卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說明經(jīng)營能力強；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說明該客戶有可能卷煙經(jīng)營達到飽和，提升空間有限。（ √ ）1 零售客戶擅自降價，必然會導(dǎo)致卷煙市場價格普遍下降，最終只能造成零售客戶的集體利益受損。（ √ ）1 對于不同的零售客戶要實施不同的經(jīng)營指導(dǎo)，對中小型客戶，要開展客戶培訓(xùn)和促銷活動。（ )1 通常選擇忠誠度作為服務(wù)目標設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。（ ）1 如果投訴率較低，說明該服務(wù)質(zhì)量較好。（ ）1 三級督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對督察考評制度本身進行監(jiān)督和檢測。（ ）1 在對零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)過程中，總體而言重點指導(dǎo)對象一般是潛力客戶和配合度較好的客戶。（ √ ）1 實際銷量=（上次庫存+上次訂貨）本次庫存 ( √ )1 煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過兩周；每隔一段時間就要更換一次柜內(nèi)卷煙。（ ） 品類過多會帶來商品庫存積壓，占有經(jīng)營者大量流動資金，降低利潤率，甚至導(dǎo)致虧本。（ √ ） 案例分析題（共23分）某零售客戶甲位于市區(qū)一新建的小型綜合市場，是一家食雜小店。去年市場周邊在整修道路，修路工人較多，所以該店主要以銷售中低檔煙為主。下表是該客戶某月銷量最大的5個卷煙品牌的銷售情況，該5個品牌的銷售額約占該店卷煙銷售總額的45%，毛利額約占該店卷煙經(jīng)營毛利總額的60%：項目銷售數(shù)量（條）建議零售價（元/包）煙草公司批發(fā)價（元/條）A品牌卷煙90B品牌卷煙62C品牌卷煙41D品牌卷煙30E品牌卷煙23今年，隨著道路的完工，市場周邊新開張了許多店鋪，附近幾個酒家、娛樂城也紛紛開業(yè)。相比之下，這家卷煙零售店的食雜店經(jīng)營模式顯得有些落后，顧客更愿意到開架自選的小超市購物；店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是利用簡易的貨架，不夠集中、美觀；原來暢銷的中低檔煙銷售情況也不理想，小店經(jīng)營每況愈下。該零售客戶找到客戶經(jīng)理，希望客戶經(jīng)理能給他提供一些指導(dǎo)，幫助其調(diào)整卷煙經(jīng)營策略。請根據(jù)提供的數(shù)據(jù)，計算該零售客戶某月份的5個品牌的銷售額、成本額、毛利額，全部卷煙經(jīng)營的毛利總額和總毛利率（13分）；請結(jié)合該零售客戶的實際，為其提供卷煙經(jīng)營改進建議（10分）。第一題（13分）：該零售客戶某月份的卷煙經(jīng)營毛利總額為3234元，%；計算方法如下：按建議零售價計算銷售總額：90＊＋62＊＋41＊＋30＊＋23＊＝12760元（2分）按卷煙批發(fā)價計算成本總額：90＊＋62＊＋41＊＋30＊＋23＊＝（2分）計算該5個卷煙品牌的毛利額：12760－＝（2分）計算該店卷煙銷售毛利總額：247。60%＝3234元（3分）計算該店卷煙毛利率：3234247。（12760247。45%）＊100%＝%（4分）第二題（10分）：改變卷煙經(jīng)營模式（4分）：主要是經(jīng)營業(yè)態(tài)的調(diào)整，變食雜店為開架自選的小型便利店；針對周邊酒家、娛樂場所多的情況，適當延長營業(yè)時間；改善卷煙終端形象（3分）：制作店招、貨架，改善店容店貌；將卷煙柜臺擺放在門口或收銀臺旁邊，便于取放卷煙；做好卷煙陳列，特別是主銷品牌、中高檔品牌卷煙要重點、集中陳列；調(diào)整購進卷煙的品種、價位（3分）：對庫存較大、出現(xiàn)滯銷的低檔卷煙進行集中促銷；了解周邊消費者對卷煙品牌、價位的消費偏好；增訂中、高檔價位的卷煙，增加品種數(shù)，并做好消費引導(dǎo)。10 / 10
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