【正文】 提供（B）型需求，能帶來客戶滿意度大幅度提升A、期望 B、驚喜 C、問題 D、相反型0當需求的滿足將成正比地提升滿意度是（B）型需求提供。A、基本 B、期望 C、驚喜 D、次要判斷題0次要型需求可以不用首先滿足，它對滿意度影響不大。（對）0企業(yè)必須服務(wù)的內(nèi)容是期望型需求所涉及的內(nèi)容。（錯）基本型需求客戶需求的結(jié)構(gòu) P71判斷題0如果客戶絕大部分需求是基本型需求，說明客戶較容易被激勵，服務(wù)工作難度較小。（錯）很難，較大0客戶滿意度最低的需求對客戶整體滿意度也會產(chǎn)生很大影響。（對）0客戶的關(guān)鍵需求就是客戶滿意度影響較大的需求。（對）客戶期望的概念及分類P73單選題0客戶期望可分為（D）A、顯性期望 B、隱性期望 C、模糊期望 D、以上都是判斷題0客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。（對）0企業(yè)的承諾越模糊，客戶產(chǎn)生的現(xiàn)實期望的可能性就越大。（錯）非現(xiàn)實期望0顯性期望被滿足了，客戶認為是理所當然的。（錯）隱性期望0如果企業(yè)能將客戶的隱性期望顯性化并予以滿足，就可以使客戶更加滿意。（錯）模糊期望0顯性期望是客戶認為非常明確的，沒有必要再加以表達的，企業(yè)一定會實現(xiàn)的期望。（錯）隱性期望客戶期望與客戶滿意的關(guān)系P74Y判斷題0客戶滿意是客戶對企業(yè)和員工提供服務(wù)的直接性綜合評價，是一種行為。（錯）心理反應(yīng)0只有當客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知超越了客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望時，客戶才會感到滿意。（對）0在容忍區(qū)域內(nèi)開展服務(wù)，客戶會產(chǎn)生不滿。（錯）滿意度一般0容忍區(qū)域擴大，意味著客戶期望值相應(yīng)降低了。（對）0客戶期望可分為理想的期望和可接受的期望兩個層次。（錯）客戶服務(wù)期望影響客戶期望的因素P75多選題0 影響客戶期望的因素有（ABCD）A、客戶以往的消費經(jīng)歷 B、他人介紹 C、企業(yè)的宣傳 D、以上都是客戶期望的管理方式P75多選題0 客戶期望的管理方式有（ABCD）A、清晰期望 B、加強感受 C、轉(zhuǎn)移注意 D、降低承諾判斷題0清晰期望就是通過服務(wù)承諾把客戶的隱性期望清晰化、定量化，引導(dǎo)客戶對服務(wù)的評價。（錯）模糊期望0管理客戶期望可以通過“服務(wù)承諾”來實現(xiàn)。（對）0“承諾好的，提供更好的”說的是管理客戶期望方式—加強感受。（錯）降低承諾 服務(wù)實施卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容P100卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容P100網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢及意義P100網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢及意義P100零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件P103網(wǎng)上訂（配）貨的服務(wù)功能P104Y網(wǎng)上訂（配）貨的配套服務(wù)P107Z網(wǎng)上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變P107Y正確認識客戶異議P136單選題0 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過程中的（C）、質(zhì)疑或拒絕。A、不支持 B、不響應(yīng) C、不贊成 D、不配合多選題0 處理客戶異議的意義在于（ABCD）A、可以判斷客戶是否有需要 B、可以了解客戶對建議接受程度，迅速提升營銷人員的營銷技能C、能夠獲得更多的客戶信息D、以是都是判斷題0客房異議沒有得到妥善處理可能升級為客戶抱怨、客戶投訴。（對）0解決客戶異議和抱怨可以培養(yǎng)出忠誠客戶。（對）客戶異議的分類P137多選題0 客戶異議有（ABD）A、真實的異議 B、假的異議 C、顯性異議 D、隱藏異議判斷題0雖然客戶提出異議，但是針對的卻并不是他們真正在意的地方。此異議屬于假的異議。（對）客戶異議的處理P137單選題0 客戶異議LSCPA法的正確順序是（A）1分享2傾聽3要求4提出5澄清A、21543 B、12345 C、32145 D、42135多選題0 處理客戶異議要做到（ABCD）A、正確對待、冷靜友善 B、尊重客戶、征詢理解 C、審慎答復(fù)，據(jù)實以告D、以上都是判斷題0異議是服務(wù)營銷的真正開始。（對）0客戶經(jīng)理在處理客戶異議過程中要迅速、有效、果斷。（對）0適合現(xiàn)場解決客戶異議的方法是詢問處理法。（對）0可能是由客戶的理解錯誤或者思維定式引起的客戶異議，適合用反駁法處理。（對）0客戶異議處理的第三步是澄清異議。（對）正確認識客戶抱怨P140判斷題0客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)不接受，提出不滿，牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。（錯）“不接受”改為“不認可”0 了解服務(wù)需求最直接的途徑是處理客戶抱怨。（對）0 客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進乃至創(chuàng)新的機會。（對）客戶抱怨的分類P141多選題0 客戶抱怨可分為（）A、貨源供應(yīng)抱怨 B、卷煙上柜抱怨 C、卷煙陣列抱怨D、卷煙新品推廣不佳抱怨 E、電話訂貨抱怨 F、卷煙專賣抱怨0下列（ABC）是卷煙上柜抱怨的表現(xiàn)。A、上柜后積壓貨源 B、培育重點與需求的卷煙不一致C、柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格 D、同價位卷煙太多判斷題0供貨條件均衡，銷售能力不均衡引發(fā)的不滿是貨源供應(yīng)抱怨情形。（對）0拜訪周期不均，造成客戶不滿是貨源供應(yīng)抱怨情形。（對）？客戶抱怨的處理P141多選題0 面對零售客戶拒絕上柜時，客戶經(jīng)理需要做的工作是（ABC）A、把客戶的意見具體化 B、使用利益銷售法C、把拒絕上柜的理由和客戶的觀點進行相關(guān)分析 D、以上都不是判斷題0一味地道歉是處理客戶抱怨的加分項。（錯）減分項0客戶經(jīng)理在進行上柜時應(yīng)按照由易到難的順序進行。（對） 經(jīng)營指導(dǎo)與零售客戶商定總量P184單選題0 商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售按照其（C）的高低進行科學(xué)、合理細分的一種貨源供應(yīng)方法。A、月銷量 B、經(jīng)營類別 C、經(jīng)營能力 D、經(jīng)營潛力多選題0商定量具體可分為（ABC）A、每戶的月定量 B、周定量 C、具體品種的最高限量 D、具體品種的最低限量判斷題0商定總量是營銷資源有限的情況下特定的營銷活動。（對）商定總量的原則P184多選題0 下列（ABCDE）是商定總量的原則A、求是原則 B、保護中、小型客戶的原則C、客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則 D、定性與定量相結(jié)合原則 E、總體調(diào)控的原則判斷題0在與零售客戶商定問題時，只參考客戶需求，不需要考慮市場整體平衡的問題。（錯）兩者都要考慮0 在一個供貨周期內(nèi)不得對限量政策隨意調(diào)整是客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則決定的。（錯）總體調(diào)控的原則0 對零售客戶進行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適時合理地調(diào)整卷煙投放量是動態(tài)管理原則（對）客戶經(jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作P185多選題0 客戶經(jīng)理做好商定總量，需要做（ABCDE）相關(guān)工作。A、開展卷煙品牌調(diào)查與分析 B、對客戶進行細分 C、進行市場預(yù)測 D、正確設(shè)置卷煙基數(shù) E、調(diào)整設(shè)置后銷售跟蹤0對零售客戶商定總量基數(shù)調(diào)整時，需要考慮（ABCD）因素A、現(xiàn)有的貨源投放比例 B、數(shù)據(jù)采集時間 C、周圍環(huán)境變化、客戶細分識別D、在基數(shù)調(diào)整時應(yīng)考慮是長期行為還是短期行為。0客戶經(jīng)理在開展商定總量時，對區(qū)域內(nèi)客戶可從（ABCD）方面進行客戶細分。A、銷售潛力 B、卷煙銷售占比 C、卷煙斷檔情況 D、地段性質(zhì)公司營銷系統(tǒng)其它崗位、部分的商定總量的相關(guān)工作P190Z多選題0 客戶經(jīng)理在設(shè)置、調(diào)整卷煙商定總量過程中，需要公司（ABC）部門密切配合。A、銷售 B、培訓(xùn) C、品牌 D、以上都不是卷煙零售價格指導(dǎo)P190單選題0 經(jīng)營者實行明碼標價，應(yīng)該做到公開、（A）和誠實守信的原則A、公平 B、公正 C、利潤最大化 D、以上都不是多選題0 卷煙實行明碼標價的實際意義在于（ABCD）A、進一步規(guī)范卷煙經(jīng)營行為 B、統(tǒng)一卷煙零售指導(dǎo)價格C、為消費者提供一個規(guī)范的消費環(huán)境 D、為零售客戶創(chuàng)造更大的利潤空間0明碼標價應(yīng)當做到（ABCDE）A、價簽價目齊全 B、標價內(nèi)容真實明確 C、字跡清晰 D、貨簽對應(yīng)E標示醒目判斷題0卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價格和零售價格。（對）明碼標價對零售客戶經(jīng)營的意義P191判斷題0擅自降煙價的行為只能造成零售客戶個體利益受損。（錯）整體利益0零售客戶的卷煙價格隨意變化會增加消費者的不信任心理。（對）使用明碼標價的注意事項P191多選題0 下列（ABC）是標價簽填寫要求A、各欄目填寫的內(nèi)容要與商品的實際情況相符B、零售價格一欄一律使用阿拉伯數(shù)字C、一張標簽上不要有多種不同筆跡的字D、可以涂改、挖補、刮擦標價簽判斷題0人工填寫的標價簽一般用黑色水筆填寫，要求字跡工整，書寫規(guī)范，無錯別字。（對）0標價簽一般由物價員負責填寫。（對）0標簽在擺放時必須與商品一一對應(yīng)，不能漏放，更不能錯放。（對）0既可以將標價簽下面朝向顧客，也可以斜著放或倒著放。（錯）不能斜著放或倒著放。0應(yīng)定期整理標價簽，如零售指導(dǎo)價格變動，應(yīng)及時調(diào)整、更換標價簽。（錯）根據(jù)合理庫存開展卷煙訂貨P192判斷題0客戶經(jīng)理可以根據(jù)卷煙零售客戶訂貨周期、資金實力和公司貨源投放等本地實際情況進行庫存經(jīng)驗值調(diào)整。（對）0 一般來說。（對）指導(dǎo)卷煙倉儲存放P193Y判斷題0卷煙比較好的存儲條件是室內(nèi)溫度2227度，濕度在50%60%。（對）0高檔卷煙的防潮度比低檔卷煙防潮度要差一些。（錯）好一些0煙受潮后可以拿出來曬。（錯）不能拿出來曬0僅能自燃1—2分鐘的卷煙肯定受潮。（錯）0受潮的煙絲疲軟易折，不挺脆。（對）0碼放卷煙時，要一條緊貼著一條，條與條間盡量不留有空隙。（錯）增加兩個“不”卷煙品類管理P196多選題 0卷煙品類管理包括（ABCD）A、劃分零售店的卷煙品類 B、選擇經(jīng)營品類 C、制定品類策略 D、以上都是判斷題0一般而言，社區(qū)食雜店的卷煙品類則宜寬不宜深。（錯）“寬”與“深”對調(diào)0考慮卷煙品類時，既要關(guān)注消費群體的分布，又要關(guān)注業(yè)態(tài)、商圈情況。（錯）僅考慮前者0 某店有多少老客戶、忠誠客戶是劃分該店卷煙品類的依據(jù)之一。（錯）選擇經(jīng)營品類0 中心商圈的卷煙專賣店品類應(yīng)該廣深結(jié)合，即品類更多、每個品類的品牌數(shù)也較多 。（對）卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類管理P198多選題0 在零售店品類管理中，按各品類在該零售店的地位作用，可以將商品劃分為（ABCDE）A、目標品類 B、常規(guī)品類 C、偶發(fā)型品類 D、季節(jié)型品類 E、便利型品類判斷題0同一品種在不同零售店扮演的角色會有所不同。（對）0消費者能隨時方便購買到的產(chǎn)品是常規(guī)品類產(chǎn)品。（錯）便利型品類產(chǎn)品0消費者并不會指定購買商店，只是經(jīng)?；蛄?xí)慣去哪里購買該類產(chǎn)品而已的產(chǎn)品是便利型產(chǎn)品。（錯）常規(guī)型產(chǎn)品0消費者為了購買某商品而專程前來購買的產(chǎn)品是目標品類產(chǎn)品。（對）不同類型客戶的經(jīng)營指導(dǎo)特點P200Y多選題0 下列(ABCD)是小型客戶經(jīng)營指導(dǎo)的特點A、做精做細走訪工作 B、分析客戶的經(jīng)營能力 C、引導(dǎo)其合理進貨D、提高客戶的品牌意識0下列（ABCD）是中小型客戶經(jīng)營指導(dǎo)特點A、提前備足貨源 B、通過視覺效果刺激消費 C、誠信經(jīng)營D、盡可能做到煙草公司有的卷煙，店中基本都有0下列（ABCD）是大中型客戶經(jīng)營指導(dǎo)特點A、進行系統(tǒng)培訓(xùn) B、提高卷煙營銷技巧 C、開展消費終端促銷活動 D、開展消費調(diào)查判斷題0對小型客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)重點引導(dǎo)提高卷煙在其零售商品結(jié)構(gòu)中的比重。（對）0對中小型客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)重點幫助零售客戶創(chuàng)造價值。（對）0對大中型客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)重點開展客戶培訓(xùn)和促銷活動。（對）新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)P203多選題0 新客戶搞好卷煙銷售，應(yīng)做到（ABCD）A、學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營失誤 B、關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌C、做好上柜陣列，提升店鋪品位 D、把握銷售方法，提高銷售技能0對于新客戶，銷售技巧有（ABCD）A、因地制宜法 B、上門推銷法 C、宣傳促銷法 D、以上都是鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)P205判斷題0鄉(xiāng)村客戶經(jīng)營時間要機動靈活，要有人情味，要善于捕捉商機。（對）重點指導(dǎo)對象的選擇P207多選題0（ABC）零售客戶是重點指導(dǎo)對象A、為人誠信，有發(fā)展?jié)摿?，能與煙草公司合作的B、年長或殘疾的C、能形成相互理解、相互依存的貿(mào)易伙伴關(guān)系的客戶D、有卷煙批發(fā)行為的判斷題0總體而言，重點指導(dǎo)對象一般是潛力客戶和配合度較好的客戶。（對）0重點指導(dǎo)對象的指導(dǎo)周期為一季度。