卷煙服務(wù)營銷試題-免費閱讀
【正文】 60%＝3234元（3分）計算該店卷煙毛利率：3234247。（ ） 品類過多會帶來商品庫存積壓，占有經(jīng)營者大量流動資金，降低利潤率，甚至導(dǎo)致虧本。（ √ ）1 卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說明經(jīng)營能力強；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說明該客戶有可能卷煙經(jīng)營達到飽和，提升空間有限。（ ） 在客戶分類、客戶價值管理時，為了更精準(zhǔn)地細分客戶需求，制定有針對性的服務(wù)措施， 我們應(yīng)該盡量使用多種分類方法。B、 企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定太高。C、 關(guān)注重要客戶的需求D、 關(guān)注滿足程度最低的需求 客戶期望可以分成三類：（ ACD ）A、 模糊期望B、 清晰期望C、 隱形期望D、 顯性期望 影響客戶期望的因素有（ ABD ）A、 客戶以往的消費經(jīng)歷B、 他人的介紹C、 口碑D、 企業(yè)的宣傳 客戶服務(wù)界面包括：（ ABD ）A、 客戶間的交互服務(wù)平臺B、 電子化服務(wù)界面C、 電話訂貨系統(tǒng)服務(wù)平臺D、 由一線人員直接提供的服務(wù)1有效表達的要求包括：（ ABCD )A、 有自信 B、 對市場充分認(rèn)識C、 確立“專業(yè)地位”D、 用客觀事實說服客戶1 零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件包括（ ABD ）A、 電腦、網(wǎng)絡(luò)B、 網(wǎng)上訂貨意愿C、 相關(guān)政策支持D、 其他輔助設(shè)備1 網(wǎng)上訂（配）貨的服務(wù)功能包括( ABCD )A、 網(wǎng)上交易B、 自助查詢C、 信息平臺D、 互動反饋1 拜訪路線的安排需要遵循以下幾個原則，分別是：（ ABCD )A、 根據(jù)零售客戶總量及類別特點確定各客戶拜訪周期B、 每條地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜訪路線中C、 每條路線的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強度相匹配D、 拜訪路線計劃實施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究決定1 客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果至少要經(jīng)歷幾個步驟包括：( ABCD )A、 簡單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益B、 提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)C、 客戶回應(yīng)D、 解答客戶的問題，并主動促成拜訪結(jié)果1 客戶經(jīng)理在日常拜訪時需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識包括：（ ABD ）A、 轄區(qū)零售客戶總數(shù)及各類型客戶在本轄區(qū)市場的比例和變化情況。 將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（ A ）A、 驚喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求“客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標(biāo)里面的（ B ）A、 感性目標(biāo)B、 整體目標(biāo)C、 理性目標(biāo)D、 細化目標(biāo) 服務(wù)監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（ A ）A、實驗法 B、訪談法 C、案例分析法 D、留置調(diào)查法 零售客戶提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于（ C ）A、 服務(wù)需求 B、 情感需求C、 成長需求D、 利潤需求 在服務(wù)藍圖的分界線中，把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開的是（ B )A、 外部互動分界線B、 可視分界線C、 內(nèi)部互動分界線D、 內(nèi)部支撐分界線 服務(wù)藍圖設(shè)計的第二個步驟是（ B ）A、 根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為。《卷煙服務(wù)營銷》試題注 意 事 項考試時間：90分鐘。B、 分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。B、 轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營情況C、 轄區(qū)重點培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會庫存和價格情況等D、 轄區(qū)零售客戶守法情況1 客戶的異議可以分成三種
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