卷煙服務(wù)營銷試題-文庫吧
2025-03-09 23:22 本頁面
【正文】 開放式問題 C、正面問題 D、負(fù)面問題1 客戶經(jīng)理根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（ D ）A、 詢問處理法 B、利用處理法 C、間接處理法 D、反駁處理法 對于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（ B ）A、 利益誘導(dǎo)法 B、實際行動法 C、暈輪效應(yīng) D、示范效應(yīng)2 把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭取更多的認(rèn)知、了解和被選擇購買的機(jī)會，這種是屬于（ D ）A、 集中陳列法 B、突出重點法 C、品牌系列法 D、比附陳列法 2 貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（ C ）A、 分類明確原則 B、美觀醒目原則 C、豐滿繁榮原則 D、附帶說明原則2 在日常對零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機(jī)動，適時合理地調(diào)整卷煙的投放量，這是卷煙商定總量原則中的（ D ）A、 定性與定量相結(jié)合原則 B、 總體調(diào)控原則C、 客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則D、 動態(tài)管理原則2 能代表商店特色、銷售業(yè)績最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品，是（ B ）A、 常規(guī)品類 B、目標(biāo)品類 C、偶發(fā)性品類 D、季節(jié)性品類2 在評估指標(biāo)方面，SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即有形性、響應(yīng)性、個性關(guān)懷、可靠性和（ D ）A、 差異性 B、專業(yè)性 C、及時性 D、確實性2 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟包括：問題定義、定性研究、（ A ）和成果利用。A、 定量研究極其實施步驟 B、界定范圍調(diào)查 C、抽樣調(diào)查 D、問卷調(diào)查2 具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點是調(diào)查費用高的調(diào)查方法是（ C ）A、 電話調(diào)查 B、面談?wù){(diào)查 C、留置調(diào)查 D、其它調(diào)查方式 多項選擇題（每題1分，共40分。） 對于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（ ACD ）特征A、服務(wù)的不可感知性 B、服務(wù)的不可預(yù)知性 C、服務(wù)的不可分離性 D、服務(wù)的差異性 按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（ ACD ）來分。A、 按零售客 新品戶定貨行為進(jìn)行分類B、 根據(jù)零售客戶對新品營銷支持程度進(jìn)行分類C、 按照零售客戶對公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、 在制定系列忠誠度評價指標(biāo)后，按照忠誠度大小進(jìn)行分類 客戶價值管理的意義在于：（ABC ）A、 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶B、 針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、 根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率 客戶資料庫的內(nèi)容包括（ ABC ）A、 客戶原始資料B、 公司投入記錄C、 統(tǒng)計分析資料D、客戶資料卡 了解客戶需求的途徑有（ ABD ）Ａ、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調(diào)查C、通過查閱數(shù)據(jù)庫D、通過零售客戶提報的形式獲取需求 根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（ BCD ）A、 激勵型需求 B、 基本型需求C、 驚喜性需求D、 期望型需求 了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ ABD ）A、 識別客戶的關(guān)鍵需求B、 了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量。C、 關(guān)注重要客戶的需求D、 關(guān)注滿足程度最低的需求 客戶期望可以分成三類：（ ACD ）A、 模糊期望B、 清晰期望C、 隱形期望D、 顯性期望 影響客戶期望的因
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