卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題(更新版)
【正文】 （ D ）A、 客戶價(jià)值 B、客戶分類 C、客戶潛力 D、客戶需求1 一般情況下，有效時(shí)間管理的指標(biāo)是：有效的客戶時(shí)間至少超過(guò)（ A ）A、60% B、70% C、65% D、80%1 根據(jù)時(shí)間管理矩陣，應(yīng)該將有效的時(shí)間大部分用在（ B ）A、 緊急又重要的事情B、 重要但不緊急的事情C、 緊急但不重要的事情D、 不緊急也不重要的事情1 客戶經(jīng)理富有親和力的形象，拉近與客戶的距離，讓客戶愿意和你溝通，是運(yùn)用了心理學(xué)上的（ D )A、 暈輪印象 B、光環(huán)效應(yīng) C、愛屋及烏 D、首暈印象1 在客戶有情緒時(shí)，我們?cè)诳蛻魷贤ㄖ校瑧?yīng)該使用（ C ）A、 運(yùn)用封閉式提問(wèn) B、運(yùn)用開放式提問(wèn) C、運(yùn)用移情傾聽 D、設(shè)計(jì)好的開場(chǎng)白1 在與客戶溝通過(guò)程中，最佳的狀態(tài)是:讓客戶說(shuō)（ ),自己說(shuō)（ A ）A、70% 30% B、60% 40% C、80% 20% D、90% 10%1在探尋客戶需求階段，需要更多的獲得信息，應(yīng)該多提（ B ）A、 封閉式問(wèn)題 B、開放式問(wèn)題 C、正面問(wèn)題 D、負(fù)面問(wèn)題1 客戶經(jīng)理根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（ D ）A、 詢問(wèn)處理法 B、利用處理法 C、間接處理法 D、反駁處理法 對(duì)于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（ B ）A、 利益誘導(dǎo)法 B、實(shí)際行動(dòng)法 C、暈輪效應(yīng) D、示范效應(yīng)2 把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭(zhēng)取更多的認(rèn)知、了解和被選擇購(gòu)買的機(jī)會(huì)，這種是屬于（ D ）A、 集中陳列法 B、突出重點(diǎn)法 C、品牌系列法 D、比附陳列法 2 貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（ C ）A、 分類明確原則 B、美觀醒目原則 C、豐滿繁榮原則 D、附帶說(shuō)明原則2 在日常對(duì)零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機(jī)動(dòng)，適時(shí)合理地調(diào)整卷煙的投放量，這是卷煙商定總量原則中的（ D ）A、 定性與定量相結(jié)合原則 B、 總體調(diào)控原則C、 客戶需求與市場(chǎng)平衡相結(jié)合原則D、 動(dòng)態(tài)管理原則2 能代表商店特色、銷售業(yè)績(jī)最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費(fèi)者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品，是（ B ）A、 常規(guī)品類 B、目標(biāo)品類 C、偶發(fā)性品類 D、季節(jié)性品類2 在評(píng)估指標(biāo)方面，SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即有形性、響應(yīng)性、個(gè)性關(guān)懷、可靠性和（ D ）A、 差異性 B、專業(yè)性 C、及時(shí)性 D、確實(shí)性2 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟包括：?jiǎn)栴}定義、定性研究、（ A ）和成果利用。C、 客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。3 網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備（ ABC ）A、 綜合信息處理能力B、 市場(chǎng)調(diào)研能力C、 投訴處理及分析能力D、 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力 客戶經(jīng)理對(duì)滯銷煙銷售指導(dǎo)可以從（ ABC ）方面入手。( √ ) 只有當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望時(shí)，他才會(huì)感到滿意。（ ）1 如果投訴率較低，說(shuō)明該服務(wù)質(zhì)量較好。相比之下，這家卷煙零售店的食雜店經(jīng)營(yíng)模式顯得有些落后，顧客更愿意到開架自選的小超市購(gòu)物；店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是利用簡(jiǎn)易的貨架，不夠集中、美觀；原來(lái)暢銷的中低檔煙銷售情況也不理想，小店經(jīng)營(yíng)每況愈下
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