【正文】 照零售客戶對(duì)公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、 在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按照忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類 客戶價(jià)值管理的意義在于：（ABC ）A、 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶B、 針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、 根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率 客戶資料庫(kù)的內(nèi)容包括（ ABC ）A、 客戶原始資料B、 公司投入記錄C、 統(tǒng)計(jì)分析資料D、客戶資料卡 了解客戶需求的途徑有（ ABD ）Ａ、利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息B、開(kāi)展零售客戶調(diào)查C、通過(guò)查閱數(shù)據(jù)庫(kù)D、通過(guò)零售客戶提報(bào)的形式獲取需求 根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（ BCD ）A、 激勵(lì)型需求 B、 基本型需求C、 驚喜性需求D、 期望型需求 了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ ABD ）A、 識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求B、 了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量。（ ） 客戶忠誠(chéng)指客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)購(gòu)買和消費(fèi)行為。（ √ ）1 實(shí)際銷量=（上次庫(kù)存+上次訂貨）本次庫(kù)存 ( √ )1 煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過(guò)兩周；每隔一段時(shí)間就要更換一次柜內(nèi)卷煙。（12760247。（ √ ）1 零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格普遍下降，最終只能造成零售客戶的集體利益受損。C、 企業(yè)自身的硬件配套不夠D、 企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷3服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑獲?。海?ACD ）A、 滿意度項(xiàng)目分析B、 客戶配合行為分析C、 客戶投訴分析D、 對(duì)標(biāo)分析3 服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由營(yíng)銷人員不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引起時(shí)，通?？蓮模? BCD ）個(gè)方面進(jìn)行糾正。B、 分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。 將客戶需求分類，該項(xiàng)需求即使不被滿足，客戶也無(wú)所謂；但一旦被滿足，客戶會(huì)十分滿意，該需求是（ A ）A、 驚喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求“客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標(biāo)里面的（ B ）A、 感性目標(biāo)B、 整體目標(biāo)C、 理性目標(biāo)D、 細(xì)化目標(biāo) 服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法包括詢問(wèn)法、觀察法和（ A ）A、實(shí)驗(yàn)法 B、訪談法 C、案例分析法 D、留置調(diào)查法 零售客戶提出申請(qǐng)?jiān)隽俊⑸暾?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于（ C ）A、 服務(wù)需求 B、 情感需求C、 成長(zhǎng)需求D、 利潤(rùn)需求 在服務(wù)藍(lán)圖的分界線中，把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開(kāi)的是（ B )A、 外部互動(dòng)分界線B、 可視分界線C、 內(nèi)部互動(dòng)分界線D、 內(nèi)部支撐分界線 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二個(gè)步驟是（ B ）A、 根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為。B、 企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定太高。（ √ ）1 卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說(shuō)明經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說(shuō)明該客戶有可能卷煙經(jīng)營(yíng)達(dá)到飽和，提升空間有限。60%＝3234元（3分）計(jì)算該店卷煙毛利率：3234247。（ ） 品類過(guò)多會(huì)帶來(lái)商品庫(kù)存積壓，占有經(jīng)營(yíng)者大量流動(dòng)資金，降低利潤(rùn)率，甚至導(dǎo)致虧本。（ ） 在客戶分類、客戶價(jià)值管理時(shí)，為了更精準(zhǔn)地細(xì)分客戶需求，制定有針對(duì)性的服務(wù)措施， 我們應(yīng)該盡量使用多種分類方法。C、 關(guān)注重要客戶的需求D、 關(guān)注滿足程度最低的需求 客戶期望可以分成三類：（ ACD ）A、 模糊期望B、 清晰期望C、 隱形期望D、 顯性期望 影響客戶期望的因素有（ ABD ）A、 客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷B、 他人的介紹C、 口碑D、 企業(yè)的宣傳 客戶服務(wù)界面包括：（ ABD