【正文】 相比之下，這家卷煙零售店的食雜店經(jīng)營模式顯得有些落后，顧客更愿意到開架自選的小超市購物；店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是利用簡易的貨架，不夠集中、美觀；原來暢銷的中低檔煙銷售情況也不理想，小店經(jīng)營每況愈下。( √ ) 只有當客戶對服務質(zhì)量的感知超越了他對服務質(zhì)量的期望時，他才會感到滿意。C、 客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務提供改進乃至創(chuàng)新的機會。A、 貢獻度 B、成長度 C、影響力 D、支持度 針對當前價值比較高，而潛在價值比較低的次價值客戶，公司應采?。?A ）服務策略。A、 定量研究極其實施步驟 B、界定范圍調(diào)查 C、抽樣調(diào)查 D、問卷調(diào)查2 具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點是調(diào)查費用高的調(diào)查方法是（ C ）A、 電話調(diào)查 B、面談調(diào)查 C、留置調(diào)查 D、其它調(diào)查方式 多項選擇題（每題1分，共40分。A、 經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、抓住時機，積極推銷三、判斷題（，共10分。（ ）1 三級督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對督察考評制度本身進行監(jiān)督和檢測。10 / 10。（ )1 通常選擇忠誠度作為服務目標設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。D、 應積極追求服務目標的實現(xiàn)，而不是單純地追求監(jiān)測指標的高低。D、 針對需求設(shè)計前臺服務。C、 挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營成長度。 客戶抱怨分類中，屬于貨源供應抱怨的有（ BC ）A、 柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、 暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降C、 拜訪周期不均，造成客戶不滿D、 上柜后擠壓貨源2 關(guān)于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（ ABCD ）A、 及時向公司和廠家反饋新品的市場反應B、 要向客戶提供新品的有關(guān)信息，讓客戶對新品有比較全面的了解C、 要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導客戶D、 要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮2 卷煙零售客戶經(jīng)營分析中的經(jīng)營環(huán)境分析包括（ ABD )A、 宏觀環(huán)境 B、微觀環(huán)境 C、政策環(huán)境 D、環(huán)境變化 2 卷煙零售客戶狀態(tài)分析的核心評價指標有兩個，分別是（BD ）A、 銷售毛利率 B、盈利水平 C、動銷率 D、周轉(zhuǎn)2 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常的途徑有（ ABD )A、 數(shù)據(jù)分析 B、環(huán)境觀察 C、電話記錄 D、客戶反饋2 高檔卷煙銷售指導包括（ ABD )A、 抓住目標群體，不斷挖掘消費潛力B、 做好貨源組織，確保貨源充足供應C、做好信息傳遞，著力品牌推廣D、提供優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造良好“購買體驗”2 滯銷煙銷售指導從（ ABCD ）幾個方面入手 。（ √ ） 服務設(shè)計強調(diào)必須注重客戶峰值時刻的核心需求和服務過程的終點體驗。請根據(jù)提供的數(shù)據(jù)，計算該零售客戶某月份的5個品牌的銷售額、成本額、毛利額，全部卷煙經(jīng)營的毛利總額和總毛利率（13分）；請結(jié)合該零售客戶的實際，為其提供卷煙經(jīng)營改進建議（10分）。去年市場周邊在整修道路，修路工人較多，所以該店主要以銷售中低檔煙為主。（ √ ） 客戶滿意的對立面是客戶不滿意。A、 正確看待、冷靜處理 B、 尊重客戶、咨詢理解C、 審慎答復、據(jù)實以告D、 詳細記錄、迅速反饋1 處理客戶抱怨的意義有：( ABC ）A、 客戶抱怨是客戶對于產(chǎn)品或服務不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。滿分100分。A、 按零售客 新品戶定貨行為進行分類B、 根據(jù)零售客戶對新品營銷支持程度進行分類C、 按