【正文】 相比之下，這家卷煙零售店的食雜店經(jīng)營(yíng)模式顯得有些落后，顧客更愿意到開架自選的小超市購(gòu)物；店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是利用簡(jiǎn)易的貨架，不夠集中、美觀；原來暢銷的中低檔煙銷售情況也不理想，小店經(jīng)營(yíng)每況愈下。( √ ) 只有當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望時(shí)，他才會(huì)感到滿意。C、 客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。A、 貢獻(xiàn)度 B、成長(zhǎng)度 C、影響力 D、支持度 針對(duì)當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低的次價(jià)值客戶，公司應(yīng)采取（ A ）服務(wù)策略。A、 定量研究極其實(shí)施步驟 B、界定范圍調(diào)查 C、抽樣調(diào)查 D、問卷調(diào)查2 具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點(diǎn)是調(diào)查費(fèi)用高的調(diào)查方法是（ C ）A、 電話調(diào)查 B、面談?wù){(diào)查 C、留置調(diào)查 D、其它調(diào)查方式 多項(xiàng)選擇題（每題1分，共40分。A、 經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、抓住時(shí)機(jī)，積極推銷三、判斷題（，共10分。（ ）1 三級(jí)督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對(duì)督察考評(píng)制度本身進(jìn)行監(jiān)督和檢測(cè)。10 / 10。（ )1 通常選擇忠誠(chéng)度作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。D、 應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不是單純地追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低。D、 針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。C、 挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)度。 客戶抱怨分類中，屬于貨源供應(yīng)抱怨的有（ BC ）A、 柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、 暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降C、 拜訪周期不均，造成客戶不滿D、 上柜后擠壓貨源2 關(guān)于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（ ABCD ）A、 及時(shí)向公司和廠家反饋新品的市場(chǎng)反應(yīng)B、 要向客戶提供新品的有關(guān)信息，讓客戶對(duì)新品有比較全面的了解C、 要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶D、 要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮2 卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)分析中的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析包括（ ABD )A、 宏觀環(huán)境 B、微觀環(huán)境 C、政策環(huán)境 D、環(huán)境變化 2 卷煙零售客戶狀態(tài)分析的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)有兩個(gè)，分別是（BD ）A、 銷售毛利率 B、盈利水平 C、動(dòng)銷率 D、周轉(zhuǎn)2 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常的途徑有（ ABD )A、 數(shù)據(jù)分析 B、環(huán)境觀察 C、電話記錄 D、客戶反饋2 高檔卷煙銷售指導(dǎo)包括（ ABD )A、 抓住目標(biāo)群體，不斷挖掘消費(fèi)潛力B、 做好貨源組織，確保貨源充足供應(yīng)C、做好信息傳遞，著力品牌推廣D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好“購(gòu)買體驗(yàn)”2 滯銷煙銷售指導(dǎo)從（ ABCD ）幾個(gè)方面入手 。（ √ ） 服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時(shí)刻的核心需求和服務(wù)過程的終點(diǎn)體驗(yàn)。請(qǐng)根據(jù)提供的數(shù)據(jù)，計(jì)算該零售客戶某月份的5個(gè)品牌的銷售額、成本額、毛利額，全部卷煙經(jīng)營(yíng)的毛利總額和總毛利率（13分）；請(qǐng)結(jié)合該零售客戶的實(shí)際，為其提供卷煙經(jīng)營(yíng)改進(jìn)建議（10分）。去年市場(chǎng)周邊在整修道路，修路工人較多，所以該店主要以銷售中低檔煙為主。（ √ ） 客戶滿意的對(duì)立面是客戶不滿意。A、 正確看待、冷靜處理 B、 尊重客戶、咨詢理解C、 審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告D、 詳細(xì)記錄、迅速反饋1 處理客戶抱怨的意義有：( ABC ）A、 客戶抱怨是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。滿分100分。A、 按零售客 新品戶定貨行為進(jìn)行分類B、 根據(jù)零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度進(jìn)行分類C、 按