服務(wù)營銷測試題-文庫吧
2025-05-23 19:49 本頁面
【正文】 制度 C 、工作過程 D 、服務(wù)補(bǔ)救知識 14 ．自助服務(wù)的加油站出現(xiàn)時(shí)，要求顧客自己加油，此時(shí)顧客在服務(wù)傳遞過程中扮演的角色是（ ）。 A 、生產(chǎn)資源 B 、質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 C 、競爭者 D 、兼職員工 15 ．一家公司是選擇自己生產(chǎn)一種特別的服務(wù)，還是通過合同從外部獲得，依賴于下列哪些因素（ ）。 A 、資源能力 B 、經(jīng)濟(jì)回報(bào) C 、時(shí)間能力 D 、控制 二、問答題 16 ． 什么是顧客滿意理念，服務(wù)企業(yè)為什么要實(shí)施顧客滿意策略。 17 ． 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期是什么？不同階段的營銷策略重點(diǎn)是什么？ 18 ．服務(wù)企業(yè)營業(yè)推廣決策包括哪些內(nèi)容？ 19 ．服務(wù)產(chǎn)品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？ 20 ．提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該采取哪些具體的策略？ 三、辨析題 21 ．由于服務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論（即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒有經(jīng)歷過服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)的再購買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。請分析這一觀點(diǎn)。 22. “所有顧客并不都是上帝”，請分析這一觀點(diǎn)？ 四、案例分析（本大題共2小題，每題12分，共24分） 23 ．在一家較大的國際飯店，客人 A 在辦理完登記手續(xù)后馬上打電話給服務(wù)臺，報(bào)告他的電視是壞的，并且床頭燈不亮。兩個(gè)問題立刻得到解決，飯店工作人員為他換了一臺好的電視機(jī)，修理好床頭燈。隨后，工作人員送來一盤水果作為補(bǔ)償?？腿?B 在離開的時(shí)候，才告訴管理人員他的電視是壞的，而且他不能在床上看書（因?yàn)榇差^燈壞了）。他的抱怨被正在辦理登記手續(xù)的客人無意中聽到，他們懷疑是否選擇了合適的住宿地方。 分析：哪一位顧客（ A 或 B ）將是滿意的，并且將得到最好的質(zhì)量和最大的價(jià)值？為什么？ 24. 星巴克，提起這個(gè)名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細(xì)膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？中國作為全世界最具活力的地區(qū)，當(dāng)然也要新開多家。星巴克致力于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進(jìn)來，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。 （一）用環(huán)境塑造品牌 為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短 1000 米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個(gè)地段每平方米每天的租金應(yīng)在 2 美元左右，再加上每家店固定 30 萬美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法。 （二）不靠廣告維護(hù)品牌 星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴(kuò)張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時(shí)代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。 星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負(fù)
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