服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試題-資料下載頁(yè)
2025-06-07 19:49本頁(yè)面
【正文】 里茲——卡爾頓飯店 — 照顧好那些照顧顧客的人們 里茲——卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。與其他的國(guó)際性飯店管理公司相比，里茲——卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。 里茲——卡爾頓專門(mén)盯準(zhǔn)公務(wù)出行者和旅游者當(dāng)中最頂端的那 5% ，并投其所一好。公司的信條樹(shù)立了崇高的顧客服務(wù)目標(biāo)： “ 在里茲一卡爾頓，對(duì)客人們真摯的關(guān)心和照顧是我們的最高宗旨。我們保證為客人們提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，讓客人們總能夠享受到溫暖、舒適而雅致的氛圍。在里茲一卡爾頓的經(jīng)歷將讓你眼前的景象充滿生氣，讓快樂(lè)悄悄地滲入你的生活，甚至滿足客人們沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望和需要。 ” 為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，公司首先提出了 “ 照顧好那些照顧顧客的人們 ” 的口號(hào)。整個(gè)賓館連鎖在挑選人員的時(shí)候都分外精心。他們找的是那些關(guān)心他人的人。一旦被選中，員工們就要接受如何照料顧客的集中培訓(xùn)。 新員工還要參加為期兩天的定向活動(dòng)，公司的高層主管會(huì)向他們灌輸里茲一卡爾頓 20 條基本準(zhǔn)則。第一條就是：每個(gè)員工都必須了解和掌握公司的信條，并且付諸實(shí)踐。 員工們?yōu)榱舜_保不失去任何一個(gè)顧客，學(xué)習(xí)一切所需的知識(shí)和技能。公司的員工都知道，不管是誰(shuí)，只要你收到了顧客的投訴，那么在投訴解決之前，這項(xiàng)投訴就歸你全部負(fù)責(zé)處理（第八條基本準(zhǔn)則）。里茲——卡爾頓授權(quán)員工可以當(dāng)場(chǎng)處理問(wèn)題，無(wú)須請(qǐng)示上級(jí)。每個(gè)員工可以花最高達(dá) 2 000 美元去補(bǔ)償顧客感到的不公待遇和委屈，而且只要是為了讓顧客高興，員工就可以突破自己的常規(guī)權(quán)限。 里茲——卡爾頓向員工們灌輸一種自豪感。員工們被告知： “ 你們?yōu)閯e人提供服務(wù)，但你們不是仆人 ” 。公司的座右銘中寫(xiě)道： “ 我們是紳士和淑女，我們?yōu)榧澥亢褪缗?wù)。 ” 員工們明白自己在里茲一卡爾頓的成功當(dāng)中所扮演的角色。 員工們也是這樣做的。只要事關(guān)顧客滿意度，再小的細(xì)節(jié)也不算小。與顧客打交道的人員要熱情、真摯地問(wèn)候客人，盡可能稱呼客人的名字。員工還學(xué)習(xí)如何對(duì)客人們使用恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ) — 早上好、一定照辦、樂(lè)意效勞、歡迎再來(lái)、不勝榮幸。其 20 條基本準(zhǔn)則要求員工陪同客人到賓館的其他地方，而不能僅僅指一下方向；在電話鈴響三聲內(nèi)必須面帶微笑接起電話；在個(gè)人儀表方面要精心修飾并且充滿自信。 里茲——卡爾頓會(huì)挑選出并且獎(jiǎng)勵(lì)那些作出出色服務(wù)業(yè)績(jī)的員工。根據(jù)其五星獎(jiǎng)勵(lì)方案，表現(xiàn)突出的人會(huì)得到同事或管理人員的提名推薦，獲勝者將在慶功宴上得到名譽(yù)獎(jiǎng)?wù)?。?duì)于在工作現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)突出的員工，經(jīng)理們將授予其 “ 金獎(jiǎng)優(yōu)惠券 ” ，可以用它到禮品商店去兌換商品，也可以享受在賓館里免費(fèi)過(guò)周末的待遇。里茲一卡爾頓通過(guò)一系列活動(dòng)進(jìn)一步獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)其員工，比如 “ 超級(jí)運(yùn)動(dòng)節(jié) ” 、 “ 員工智力賽 ” 、 “ 家庭野餐 ” 、 “ 午餐 ” 、 “ 員工加入公司的周年紀(jì)念 ” ，以及在員工餐廳舉行的特別主題活動(dòng)。通過(guò)這些舉措，里茲一卡爾頓的員工們就像他們的顧客一樣滿意。員工每年的流動(dòng)率都低于 30% ，而其他的豪華賓館為 45% 。 分析：里茲—卡爾頓飯店是如何獲得合適的員工？ 24. 在一架從倫敦到紐約的航班上，旅客 A 帶著隨身聽(tīng)、閱讀材料、穿著暖和的衣服登上飛機(jī)，他還提前預(yù)訂了特殊的食物。旅客 B 什么也沒(méi)帶就登上飛機(jī)，當(dāng)乘務(wù)人員用完毯子時(shí)，他感到吃驚，抱怨待選雜志和食物，當(dāng)電視節(jié)目結(jié)束后，他開(kāi)始坐立不安。 分析：哪一位顧客（ A 或 B ）將是滿意的，并且將得到最好的質(zhì)量和最大的價(jià)值？為什么？（ 7P 組合）？
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