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2025-06-07 19:49本頁面
【正文】 里茲——卡爾頓飯店 — 照顧好那些照顧顧客的人們 里茲——卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲——卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。 里茲——卡爾頓專門盯準(zhǔn)公務(wù)出行者和旅游者當(dāng)中最頂端的那 5% ，并投其所一好。公司的信條樹立了崇高的顧客服務(wù)目標(biāo)： “ 在里茲一卡爾頓，對客人們真摯的關(guān)心和照顧是我們的最高宗旨。我們保證為客人們提供最好的個人服務(wù)和設(shè)施，讓客人們總能夠享受到溫暖、舒適而雅致的氛圍。在里茲一卡爾頓的經(jīng)歷將讓你眼前的景象充滿生氣，讓快樂悄悄地滲入你的生活，甚至滿足客人們沒有表達出來的愿望和需要。 ” 為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，公司首先提出了 “ 照顧好那些照顧顧客的人們 ” 的口號。整個賓館連鎖在挑選人員的時候都分外精心。他們找的是那些關(guān)心他人的人。一旦被選中，員工們就要接受如何照料顧客的集中培訓(xùn)。 新員工還要參加為期兩天的定向活動，公司的高層主管會向他們灌輸里茲一卡爾頓 20 條基本準(zhǔn)則。第一條就是：每個員工都必須了解和掌握公司的信條，并且付諸實踐。 員工們?yōu)榱舜_保不失去任何一個顧客，學(xué)習(xí)一切所需的知識和技能。公司的員工都知道，不管是誰，只要你收到了顧客的投訴，那么在投訴解決之前，這項投訴就歸你全部負責(zé)處理（第八條基本準(zhǔn)則）。里茲——卡爾頓授權(quán)員工可以當(dāng)場處理問題，無須請示上級。每個員工可以花最高達 2 000 美元去補償顧客感到的不公待遇和委屈，而且只要是為了讓顧客高興，員工就可以突破自己的常規(guī)權(quán)限。 里茲——卡爾頓向員工們灌輸一種自豪感。員工們被告知： “ 你們?yōu)閯e人提供服務(wù)，但你們不是仆人 ” 。公司的座右銘中寫道： “ 我們是紳士和淑女，我們?yōu)榧澥亢褪缗?wù)。 ” 員工們明白自己在里茲一卡爾頓的成功當(dāng)中所扮演的角色。 員工們也是這樣做的。只要事關(guān)顧客滿意度，再小的細節(jié)也不算小。與顧客打交道的人員要熱情、真摯地問候客人，盡可能稱呼客人的名字。員工還學(xué)習(xí)如何對客人們使用恰當(dāng)?shù)挠谜Z — 早上好、一定照辦、樂意效勞、歡迎再來、不勝榮幸。其 20 條基本準(zhǔn)則要求員工陪同客人到賓館的其他地方，而不能僅僅指一下方向；在電話鈴響三聲內(nèi)必須面帶微笑接起電話；在個人儀表方面要精心修飾并且充滿自信。 里茲——卡爾頓會挑選出并且獎勵那些作出出色服務(wù)業(yè)績的員工。根據(jù)其五星獎勵方案，表現(xiàn)突出的人會得到同事或管理人員的提名推薦，獲勝者將在慶功宴上得到名譽獎?wù)?。對于在工作現(xiàn)場表現(xiàn)突出的員工，經(jīng)理們將授予其 “ 金獎優(yōu)惠券 ” ，可以用它到禮品商店去兌換商品，也可以享受在賓館里免費過周末的待遇。里茲一卡爾頓通過一系列活動進一步獎勵和激勵其員工，比如 “ 超級運動節(jié) ” 、 “ 員工智力賽 ” 、 “ 家庭野餐 ” 、 “ 午餐 ” 、 “ 員工加入公司的周年紀(jì)念 ” ，以及在員工餐廳舉行的特別主題活動。通過這些舉措，里茲一卡爾頓的員工們就像他們的顧客一樣滿意。員工每年的流動率都低于 30% ，而其他的豪華賓館為 45% 。 分析：里茲—卡爾頓飯店是如何獲得合適的員工？ 24. 在一架從倫敦到紐約的航班上，旅客 A 帶著隨身聽、閱讀材料、穿著暖和的衣服登上飛機，他還提前預(yù)訂了特殊的食物。旅客 B 什么也沒帶就登上飛機，當(dāng)乘務(wù)人員用完毯子時，他感到吃驚，抱怨待選雜志和食物，當(dāng)電視節(jié)目結(jié)束后，他開始坐立不安。 分析：哪一位顧客（ A 或 B ）將是滿意的，并且將得到最好的質(zhì)量和最大的價值？為什么？（ 7P 組合）？
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