服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試題-wenkub
2023-06-22 19:49:05 本頁(yè)面
【正文】 要實(shí)施顧客滿意策略。 A 、播放快節(jié)奏背景音樂(lè) B 、播放慢節(jié)奏背景音樂(lè) C 、播放不熟悉的音樂(lè) D 、播放熟悉的音樂(lè) 12 ．當(dāng)消費(fèi)者需要時(shí)間進(jìn)行高參與度的購(gòu)買決策時(shí)，（ ）顏色更受歡迎。 A 、獲得賠償或補(bǔ)償 B 、發(fā)泄他們的怒氣 C 、利他主義原因 D 、幫助企業(yè)提高服務(wù)績(jī)效 8 ．新服務(wù)有不同的類型，下列服務(wù)屬于“創(chuàng)新業(yè)務(wù)”的是（ ）。 A 、沒(méi)有關(guān)注顧客需求的過(guò)程管理 B 、缺乏向上溝通 C 、發(fā)生問(wèn)題后賠償失敗 D 、營(yíng)銷研究不夠 4 ． 下列屬于搜尋特性的是（ ）。服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試題一一、多選題：1 ．在航空服務(wù)中，屬于有形要素的有（ ）。 A 、顏色 B 、味道 C 、款式 D 、氣味 5 ． 消費(fèi)者關(guān)于商品和服務(wù)信息的來(lái)源有個(gè)人和非個(gè)人，下列選項(xiàng)中屬于非個(gè)人來(lái)源的是（ ）。 A 、健身組織為健康服務(wù)提供了不同的形式 B 、飯店增加新的菜譜 C 、一項(xiàng)上門接送旅客的機(jī)場(chǎng)班車服務(wù) D 、商店延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間 9 ．當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品處于生命周期的成熟階段，可使用的營(yíng)銷策略包括（ ）。 A 、橙 B 、藍(lán) C 、黃 D 、綠 13 ．服務(wù)員工的技術(shù)技能培訓(xùn)包括（ ）。 17 ． 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期是什么？不同階段的營(yíng)銷策略重點(diǎn)是什么？ 18 ．服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)推廣決策包括哪些內(nèi)容？ 19 ．服務(wù)產(chǎn)品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？ 20 ．提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該采取哪些具體的策略？ 三、辨析題 21 ．由于服務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論（即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)的再購(gòu)買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。隨后，工作人員送來(lái)一盤(pán)水果作為補(bǔ)償。星巴克致力于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進(jìn)來(lái)，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個(gè)地段每平方米每天的租金應(yīng)在 2 美元左右，再加上每家店固定 30 萬(wàn)美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡(jiǎn)直是在“燒錢“。然而，星巴克并沒(méi)有使用其他品牌市場(chǎng)戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。這對(duì)星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營(yíng)起到了重要作用。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn)——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺(jué)都浪漫化……舒爾茨相信，最強(qiáng)大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。他們的目標(biāo)是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價(jià)值和高度重視員工激情價(jià)值的公司。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂(lè)一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。 A 、展示廳的銷售員 B 、財(cái)務(wù)計(jì)劃方案 C 、機(jī)械和服務(wù)代表 D 、維修服務(wù) 2 ．由服務(wù)的易逝性引起的營(yíng)銷
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