卷煙營(yíng)銷承諾書-文庫吧
2025-09-28 19:53 本頁面
【正文】 營(yíng)銷》一、服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)的概念服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。服務(wù)的特征：①服務(wù)的不可感知性②服務(wù)的差異性③ 服務(wù)的不可分離性④服務(wù)的不可貯存性⑤缺乏所有權(quán)服務(wù)的價(jià)值：在服務(wù)市場(chǎng)上，客戶對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價(jià)值，服務(wù)的價(jià)值由兩大要素構(gòu)成，一是服務(wù)的功能價(jià)值，它滿足服務(wù)對(duì)象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務(wù)，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務(wù)，向卷煙消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品的服務(wù)等，二是服務(wù)的情感價(jià)值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。客戶的概念客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；客戶滿意的概念有人認(rèn)為，滿足了客戶的需求客戶就會(huì)滿意；也有人認(rèn)為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會(huì)獲得客戶滿意?？梢?，客戶滿意是一種感受客戶忠誠的概念是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)和綜合評(píng)價(jià)。服務(wù)營(yíng)銷的概念服務(wù)營(yíng)銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，是終實(shí)現(xiàn)有得交換的營(yíng)銷手段。服務(wù)營(yíng)銷的組合服務(wù)營(yíng)銷組合就從市場(chǎng)營(yíng)銷的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。服務(wù)過程可以按服務(wù)的復(fù)雜程度和差異程度劃分為四類服務(wù)營(yíng)銷的特征①供求分散性②營(yíng)銷方式單一性③營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 ④服務(wù)消費(fèi)都需求彈性大⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象： ① 卷煙零售客戶②工業(yè)企業(yè)③消費(fèi)者④社會(huì)公眾⑤員工1商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)：零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開展以零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷，其目的是要建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng) 三是了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi) 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育1煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)：①處理好專賣體制與服務(wù)營(yíng)銷之間的關(guān)系一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的體制優(yōu)勢(shì)和積極作用 一是有利于營(yíng)造規(guī)范、公平的市場(chǎng)環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展二、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)1客戶分類的概念：也稱為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對(duì)他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。1客戶分類的基本方法：① 按客戶特征分類②按客戶行為分類③按客戶價(jià)值分類1按客戶特征分類的方法：一是按客戶物理屬性分類?？筛鶕?jù)零售客戶店面所在商圈、面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者類別、地理倒置以及經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類；二是按客戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類。可根據(jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。1按客戶行為分類的方法：⑴ 按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時(shí)間同期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來分類；⑵ 根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度對(duì)客戶進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶對(duì)公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠度大小進(jìn)行分類。1按客戶價(jià)值分類的方法：按客戶價(jià)值分類是以客戶為企業(yè)帶來價(jià)值的為依據(jù)，對(duì)客戶分類，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對(duì)不同價(jià)值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。1卷煙零售客戶的需求層次：卷煙零售客戶需求大致可分為五個(gè)層次：安全需求、利潤(rùn)需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長(zhǎng)需求。1卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個(gè)方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營(yíng)安全。卷煙零售客戶的利潤(rùn)需求：是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤(rùn)需求是指零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤(rùn)。2卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動(dòng)獲取經(jīng)營(yíng)決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時(shí)提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造條件。2卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。2卷煙零售客戶的成長(zhǎng)需求：當(dāng)零售客戶的卷煙銷售相對(duì)穩(wěn)定、管理水平較高時(shí)，零售客戶對(duì)貨源的需求較突出。同時(shí)，這些零售客戶會(huì)隨時(shí)關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營(yíng)能力。這類零售客戶可能提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1