【正文】 至7月20日 調(diào)研人員： 調(diào)研過(guò)程介紹： 一、客戶關(guān)系管理總體概念 （一）客戶關(guān)系管理：這是一種現(xiàn)代營(yíng)銷理論。它強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)以客戶為中心展開(kāi)，對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷策略，即客戶差異化管理，追求客戶滿意度與忠誠(chéng)度，從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益和客戶利益最大化。 （二）客戶關(guān)系管理的基本思想：把客戶看成企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，并按科學(xué)的方法將客戶分級(jí)，開(kāi)展差異化服務(wù)。 （三）客戶關(guān)系管理的目的： ； ； ； ； 、提高工作效率。 二、客戶經(jīng)理運(yùn)用CRM系統(tǒng) （一）以基本資料維護(hù)為驅(qū)動(dòng)，充分去了解客戶 ，公正地體現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)。 ，安排好客戶的訂貨周期、時(shí)段。 。 （二）運(yùn)用周轉(zhuǎn)數(shù)公式，設(shè)置上下限，主動(dòng)掌握客戶銷售 ，設(shè)置好客戶成熟品牌的上下限可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客戶訂貨異常。將事后管理提前到過(guò)程管理，變被動(dòng)為主動(dòng)。 。 。 （三）異常訂貨單據(jù)處理，管理客戶異常 ，如果客戶的訂貨不在正常范圍內(nèi)，將產(chǎn)生異常單據(jù)。 、拜訪方式，了解客戶異常的原因。 ，讓異常單據(jù)體現(xiàn)真正意義上的異常。 （四）星級(jí)評(píng)定，公正評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)客戶 ，反映客戶的總體情況，并可依次進(jìn)行差異化服務(wù)。 ，客戶經(jīng)理的拜訪、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、規(guī)劃將在此得以體現(xiàn)。 ，每提升一次客戶星級(jí)，就向成功又邁進(jìn)了一步。 （五）利用PDCA循環(huán)理論，不斷地培養(yǎng)發(fā)展客戶 ，為客戶策劃，擬定客戶的發(fā)展目標(biāo)與計(jì)劃。 ，用實(shí)際行動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃，為客戶服務(wù)。 ，不斷地核查工作中的不足，尋找改善點(diǎn)。 ，根據(jù)不足來(lái)改善工作，幫助客戶發(fā)展。 三、方案實(shí)施過(guò)程 銀河經(jīng)營(yíng)部位于臺(tái)江區(qū)瀛濱路四號(hào)，該地區(qū)商貿(mào)云集，經(jīng)濟(jì)繁榮，消費(fèi)水平較高。而且該店北對(duì)小商品批發(fā)城，南面農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，地理位置好，往來(lái)人流量大，周邊零售客戶少，且每戶的月均銷量都在12件左右，因此該零售客戶很有發(fā)展?jié)摿?。該零售客戶于今?月經(jīng)專賣管理所審核納入煙草營(yíng)銷配送網(wǎng)。 （一）實(shí)施步驟 ，如店主姓名：吳志強(qiáng)；出生年月：1965年6月22日；愛(ài)好：書報(bào)、新聞等。這些資料的收集便于今后根據(jù)客戶的愛(ài)好等信息與客戶進(jìn)行交流，拉近相互之間的關(guān)系。 。該客戶反映每日8：30之前比較空閑，可據(jù)此安排客戶訂貨時(shí)間為早上7：45左右。 。（目標(biāo)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、四星級(jí)、銷量穩(wěn)中有升等）還有測(cè)客戶星級(jí)，通過(guò)客戶策評(píng)尋找客戶星級(jí)低的原因。從而為客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助客戶提升星級(jí)。那么如何讓客戶意識(shí)到星級(jí)的重要性呢？我們可看表一中的不同星級(jí)客戶收益差異對(duì)比情況。 表一：不同星級(jí)客戶收益差異對(duì)比 該客戶六月份共可訂煙8次，以每次168元利潤(rùn)差計(jì)算，六月份客戶就會(huì)因?yàn)槿羌?jí)比四星級(jí)低一星而少1344元的收入?？蛻粼谶M(jìn)行對(duì)比分析后對(duì)星級(jí)差異帶來(lái)的利潤(rùn)差異相當(dāng)驚訝，立即詢問(wèn)應(yīng)該如何提升星級(jí)，并要求將我們將來(lái)在為客戶星級(jí)提升的過(guò)程中提供幫助。 ，如紅“七匹狼”下限3條，上限12條。 ，根據(jù)異常拜訪客戶，尋找異常原因，從而縮小訂貨量的波動(dòng)幅度，實(shí)現(xiàn)銷售穩(wěn)定。 ，以激發(fā)客戶的零售積極性。 ，尋找客戶的弱點(diǎn)，幫助客戶發(fā)展。 （二）實(shí)施前后成效對(duì)比（見(jiàn)表二） 表二：方案實(shí)施前后客戶成效對(duì)比 （三）可以優(yōu)化的改善點(diǎn) 。 ，目標(biāo)20%。 ，根據(jù)周邊客戶的卷煙品種均在50余種的情況，準(zhǔn)備將客戶品種從21種提升至40種以上。 ，爭(zhēng)取將電子結(jié)算率提升至100%。 。 四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié) CRM系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升非常有益的系統(tǒng)，客戶經(jīng)理在日常工作中應(yīng)開(kāi)動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，在指導(dǎo)工作的同時(shí)為客戶服務(wù)，提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力和水平，使客戶經(jīng)理和客戶都得到方便和快捷。當(dāng)然，在工作中，客戶經(jīng)理也要對(duì)系統(tǒng)本身的不足向信息部門提出修改意見(jiàn)，促使系統(tǒng)不斷的完善和優(yōu)化。生活是個(gè)延續(xù)不斷的過(guò)程，工作也應(yīng)如此，只有達(dá)到PDCA式的良性循環(huán)，我們的工作才能夠不斷的進(jìn)步，我們的企業(yè)才能夠不斷的發(fā)展。方案策劃4為核心客戶提供發(fā)展策劃書并幫助其成長(zhǎng)實(shí)施方案策劃目的：通過(guò)策劃提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平，提升客戶星級(jí)，建立與客戶良好的關(guān)系，提高客戶最終忠誠(chéng)度。 策劃對(duì)象：興園副食品店 策劃時(shí)間：**年6月20日~7月20日 策劃人員： 策劃過(guò)程介紹： 一、選取核心客戶 對(duì)我們來(lái)說(shuō)，核心客戶就是企業(yè)生存的根本，它必須具有貢獻(xiàn)度高、銷售能力強(qiáng)、誠(chéng)信度高、忠誠(chéng)度高等特點(diǎn)，與煙草公司有穩(wěn)定、明確的合作關(guān)系。在滿足以上條件的情況下，我們選取了興園副食品店作為策劃對(duì)象。 二、環(huán)境分析 （一）外部環(huán)境分析 該店位于東大路與六一路交接處，地段較好，前有公交站，附近有水利廳與交通廳，后面是水利設(shè)計(jì)院新村，人流量大；顧客主要為過(guò)往的流動(dòng)行人，附近的居民與上班者也是一大消費(fèi)群體，且收入較高；以一、二類卷煙銷售占主導(dǎo)地位；周邊有卷煙店2家，最近的相距100米，其中一家為銷量大戶。 （二）內(nèi)部環(huán)境分析 以五月份為例，銷售金額28193元。以8%的利潤(rùn)來(lái)計(jì)算，共可贏利2255元，各類煙銷售及贏利比重如下表一。 表一：客戶銷量百分比與贏利百分比對(duì)比分析 從上表可看出，該店以銷售中高檔卷煙為主。其中一、二類煙銷量占總銷量的62%以上，二類煙雖與三類煙銷量所占的比重大概一致，但贏利高出2倍多，隨著檔次降低，利潤(rùn)差距也逐漸拉大。 （三）星級(jí)測(cè)評(píng)方面分析 五月份，該店星級(jí)測(cè)評(píng)結(jié)果為4C9，在明碼標(biāo)價(jià)、店面布置方面良好，與五星級(jí)客戶的主要差距是后臺(tái)扣款，得分為1分，客戶價(jià)值為8分。后臺(tái)扣款率低的原因，是資金周轉(zhuǎn)有困難。 三、采用波特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論總體分析 （一）優(yōu)勢(shì) ，人流量大，前有公交站。 ，為人熱情，結(jié)交較多朋友，且附近專業(yè)煙店有售假行為，因此其在周邊具有良好的口碑，具有相對(duì)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。 ，從不亂渠道進(jìn)貨，具有較遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)眼光。 ，愛(ài)好廣泛，接受新事物快。 （二）劣勢(shì) ，有一家規(guī)模較大，且各個(gè)新村里還有小服務(wù)部，競(jìng)爭(zhēng)激烈。 ，店堂形象一般，但消費(fèi)對(duì)象多為過(guò)往行人，對(duì)消費(fèi)者眼球吸引力不夠大。 ，如紅狼，且市場(chǎng)有低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為。 ，但公司沒(méi)有提供一定額度的銀行透支服務(wù)。 （三）機(jī)會(huì) ，對(duì)客戶關(guān)系管理日益重視，各項(xiàng)有利于零售客戶的措施不斷出臺(tái)。 。 ，為客戶提供一流服務(wù)。 （四）威脅 ，走私煙差價(jià)較大，使其經(jīng)營(yíng)上處于劣勢(shì)。 ，如中華煙等銷售斷檔，不利于維護(hù)該店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 綜上分析，我們要提高該店核心競(jìng)爭(zhēng)力，可從提高該店誠(chéng)信度和經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、美化店堂形象、加強(qiáng)庫(kù)存管理、提高資金利用率等幾方面著手。 四、營(yíng)銷策劃方案 由于零售客戶直接和最終消費(fèi)者打交道，面對(duì)的是各式各樣、沒(méi)有任何行政手段可以控制的人，可以說(shuō)，零售終端是趨于完全競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的。誰(shuí)市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)更好，誰(shuí)就能打動(dòng)消費(fèi)者，誰(shuí)就能贏在終端。為了達(dá)到提升客戶星級(jí)的目的，我們從以下幾方面來(lái)幫助客戶制作營(yíng)銷策劃方案。 （一）提升客戶信譽(yù)度與店堂形象。 ，幫助客戶對(duì)卷煙進(jìn)行生動(dòng)陳列，以吸引廣大消費(fèi)者的關(guān)注。專門選一個(gè)做為名優(yōu)煙展示柜，重點(diǎn)突出贏利在10%以上的名優(yōu)品牌，擺放于柜臺(tái)中部，可以3包排列，對(duì)重點(diǎn)品牌以紅色價(jià)格進(jìn)行突出。 ，利用立式小廣告、藍(lán)獅X展架等。再利用該店銷售茶葉，店主熱情好客，品茶時(shí)又可以品煙的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)良好的卷煙銷售和文化氣氛。 （二）提高資金周轉(zhuǎn)效率，提升星級(jí)。 ，為其規(guī)劃合理的品牌結(jié)構(gòu)，利用我們對(duì)品牌的熟悉情況，幫助其整理庫(kù)存，計(jì)算周轉(zhuǎn)數(shù)，建議合理的訂貨數(shù)量，盡量減少資金占用與品種積壓。幫助客戶制作進(jìn)銷存管理賬本。 《客戶服務(wù)卡》，加強(qiáng)店主對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，及時(shí)提醒存款，提升后臺(tái)扣款率，促進(jìn)星級(jí)提升。 ，提高銷售技巧。電話訂貨使我們從訂貨職能中剝離了出來(lái)，強(qiáng)化了我們做市場(chǎng)的職能，使我們能夠在分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、聯(lián)系客戶感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)等方面發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。只有真正把經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)做好，實(shí)現(xiàn)雙贏，這樣煙草公司才能真正貼近市場(chǎng)、貼近客戶，網(wǎng)絡(luò)的功能才能得以充分發(fā)揮。 ①宣傳專賣法規(guī)，讓客戶了解煙草專賣法和其它相關(guān)法律，以法律維護(hù)個(gè)人利益。星級(jí)評(píng)定中忠誠(chéng)度就占了40分，要想獲得高星級(jí)就必須高忠誠(chéng)，因此在日常工作中我們十分注重對(duì)誠(chéng)信管理的宣傳（如：客戶知識(shí)小貼士）。 ②結(jié)合海峽煙草報(bào)，傳授真假卷煙的識(shí)別技巧，傳達(dá)煙草公司最新信息，包括貨源信息、新品牌信息、政策信息。比如該客戶屬于四星級(jí)類別，牡丹等緊俏煙就經(jīng)常根據(jù)其星級(jí)進(jìn)行不同程度的投放，多獲得緊俏煙就能擁有比其他店多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)傳達(dá)新的貨源信息，使其從中得到好處，更加積極地保持高星級(jí)。 ③定期對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，包括銷量、銷售額、毛利的分析，品牌的分析，卷煙結(jié)構(gòu)的分析等，通過(guò)分析找出經(jīng)營(yíng)中可增長(zhǎng)的潛力和可增益的途徑，加強(qiáng)計(jì)劃性與針對(duì)性拜訪，提高拜訪的有效性。卷煙市場(chǎng)消費(fèi)是可以引導(dǎo)的，把有限的資金投入到中檔卷煙中去，并引導(dǎo)更多的消費(fèi)者去消費(fèi)中檔卷煙。該戶屬于中高檔煙賣得比較好的客戶，根據(jù)情況對(duì)客戶進(jìn)行仔細(xì)分析，購(gòu)進(jìn)一條紅狼的資金可以購(gòu)進(jìn)三條古田狼，而三條古田狼可以賺12元。目前古田狼經(jīng)過(guò)改包裝后，銷售風(fēng)頭正勁，下柜率高，經(jīng)常訂購(gòu)量