卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題-wenkub
2023-04-08 23:22:26 本頁(yè)面
【正文】 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好“購(gòu)買體驗(yàn)”2 滯銷煙銷售指導(dǎo)從（ ABCD ）幾個(gè)方面入手 。A、 正確看待、冷靜處理 B、 尊重客戶、咨詢理解C、 審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告D、 詳細(xì)記錄、迅速反饋1 處理客戶抱怨的意義有：( ABC ）A、 客戶抱怨是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。） 對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（ ACD ）特征A、服務(wù)的不可感知性 B、服務(wù)的不可預(yù)知性 C、服務(wù)的不可分離性 D、服務(wù)的差異性 按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（ ACD ）來(lái)分。C、 描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。C、 挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)度。滿分100分。 單項(xiàng)選擇題(每題1分，共27分）企業(yè)決策、將客戶分類以及營(yíng)銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（ B ）A、 客戶滿意 B、客戶信息 C、客戶配合 D、客戶忠誠(chéng) 根據(jù)國(guó)家局零售客戶分類標(biāo)識(shí)，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識(shí)為（ C ）A、 XN2 B、CS1 C、XS2 D、CS2 評(píng)估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營(yíng)飽和度，是指對(duì)零售客戶的（ B ）進(jìn)行評(píng)估。D、 把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上。D、 針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。A、 按零售客 新品戶定貨行為進(jìn)行分類B、 根據(jù)零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度進(jìn)行分類C、 按照零售客戶對(duì)公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、 在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按照忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類 客戶價(jià)值管理的意義在于：（ABC ）A、 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶B、 針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、 根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率 客戶資料庫(kù)的內(nèi)容包括（ ABC ）A、 客戶原始資料B、 公司投入記錄C、 統(tǒng)計(jì)分析資料D、客戶資料卡 了解客戶需求的途徑有（ ABD ）Ａ、利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調(diào)查C、通過(guò)查閱數(shù)據(jù)庫(kù)D、通過(guò)零售客戶提報(bào)的形式獲取需求 根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（ BCD ）A、 激勵(lì)型需求 B、 基本型需求C、 驚喜性需求D、 期望型需求 了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ ABD ）A、 識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求B、 了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量。B、 客戶抱怨客戶可以培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶。A、 經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變B、 抓住時(shí)機(jī)，積極推銷C、 擺放在顯眼位置D、 及時(shí)反饋、尋求方法2 卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（ABD )A、 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分B、 開展卷煙品牌調(diào)查與分析C、 對(duì)銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)D、 進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)2 卷煙品類管理包括（ ABCD ）A、 零售店卷煙品類劃分B、 選擇經(jīng)營(yíng)的品類、C、 劃分各品類角色D、 確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對(duì)各品類的策略2 鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)包括（ ABD )A、 經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活B、 善于捕捉卷煙商機(jī)C、 要挖掘隱形經(jīng)營(yíng)D、 卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味 服務(wù)檢測(cè)的作用包括（ BCD ）A、 監(jiān)督服務(wù)過(guò)程B、 指導(dǎo)服務(wù)人員C、 提供評(píng)估依據(jù)D、 服務(wù)改進(jìn)參考3 對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析，未達(dá)成目標(biāo)原因很多，大體可分成三類：（ ABD ）A、 在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?。D、 應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不是單純地追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低。（ ） 客戶忠誠(chéng)指客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)購(gòu)買和消費(fèi)行為。（ )
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