【正文】 、拜訪方式，了解客戶異常的原因。 ，如果客戶的訂貨不在正常范圍內(nèi)，將產(chǎn)生異常單據(jù)。 ，設(shè)置好客戶成熟品牌的上下限可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客戶訂貨異常。 ； （三）客戶關(guān)系管理的目的： （二）客戶關(guān)系管理的基本思想：把客戶看成企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，并按科學(xué)的方法將客戶分級(jí)，開(kāi)展差異化服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)以客戶為中心展開(kāi)，對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷策略，即客戶差異化管理，追求客戶滿意度與忠誠(chéng)度，從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益和客戶利益最大化。 一、客戶關(guān)系管理總體概念 掌握盡可能多的客戶資料，力求準(zhǔn)確、詳實(shí)； 通過(guò)調(diào)研，我們對(duì)“如何提升客戶星級(jí)”有了較為系統(tǒng)的理論和實(shí)踐的認(rèn)知。 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的指導(dǎo)和目標(biāo)客戶的大力配合，成效對(duì)比如下 *經(jīng)驗(yàn)總結(jié) （6）明碼標(biāo)價(jià)的執(zhí)行和維護(hù)。 （5）優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)，淘汰滯銷品種，引進(jìn)36種名優(yōu)煙，借助“古田”（紅）更換包裝為“七匹狼”（古田）的勢(shì)頭，提高“七匹狼”（古田）的銷量，提高貢獻(xiàn)價(jià)值的分值。 （4）把握住該店處于橫嶼村的入口、同時(shí)也是通往鱔溪風(fēng)景區(qū)必經(jīng)之路的優(yōu)勢(shì)，讓其無(wú)償使用煙草專賣柜臺(tái)，提升卷煙陳列形象，吸引往來(lái)的人流，提高銷量。 （3）根據(jù)周邊消費(fèi)群體特性適量地增加品種，這樣既可使品種多樣化，又可以吸引客戶、提高銷量，還可增加卷煙陳列專柜的面積，提高客戶價(jià)值項(xiàng)的得分。 （2）與銀行簽定后臺(tái)扣款協(xié)議，使現(xiàn)金結(jié)算向電子結(jié)算轉(zhuǎn)化，提高發(fā)展價(jià)值的分值。 （1）向客戶宣傳煙草專賣法以及公司的其他規(guī)定，提高客戶的忠誠(chéng)度，避免客戶因貪一時(shí)之利而被扣除誠(chéng)信價(jià)值的分?jǐn)?shù)。 （1）讓客戶了解星級(jí)提升的好處———可享受公司的差異性服務(wù)：緊俏煙的貨源傾斜政策，增加銷售，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與占有率，增加利潤(rùn)率； 個(gè)案二 第二階段： ②對(duì)“新一代藍(lán)獅”、“古田狼”、“精品云煙”、“精品二代白沙”等進(jìn)行培育，重在提高“新一代藍(lán)獅”、“古田狼”的銷量。 ①經(jīng)分析，“黃果樹(shù)”（特醇軟）批發(fā)價(jià)與“嘴紅友誼”，但“黃果樹(shù)”利潤(rùn)空間大，、“黃果樹(shù)”（特醇軟）。 ①針對(duì)該客戶當(dāng)前情況，利用潛在機(jī)會(huì)，可趁機(jī)吸納工地務(wù)工消費(fèi)者，采取主動(dòng)前往工地銷售的方式； 采用波特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論———SWOT總體分析 測(cè)評(píng)說(shuō)明：從測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中，可以看出加粗顯示項(xiàng)目得滿分；普通顯示為不足項(xiàng)目；加星號(hào)的為短期內(nèi)能達(dá)到提升星級(jí)的項(xiàng)目。周邊有4家零售戶，競(jìng)爭(zhēng)激烈。 調(diào)研過(guò)程介紹： 個(gè)案一 目標(biāo)客戶———香貞食雜店（客戶星級(jí)為3A5） 目標(biāo)側(cè)重點(diǎn)———提升貢獻(xiàn)價(jià)值（銷量、品牌多樣性） 　　活動(dòng)視情況而定時(shí)間長(zhǎng)短，工作人員注意現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免有以外事情發(fā)生。　　A、早8：30分，由工作人員將所需物品（條幅，桌子，簽字筆等）準(zhǔn)備到位?！　?shí)施時(shí)間、地點(diǎn)：　　三、萬(wàn)人簽名助申奧活動(dòng)　　每天每點(diǎn)，小禮品控制在50個(gè)以內(nèi)；***小禮品一份，贈(zèng)完即止；　　實(shí)施地點(diǎn)：　　實(shí)施目的　　市場(chǎng)處***宣傳促銷隊(duì)　　目的5月12日5月10日5月1日4月7日—5月7日走訪零售戶，贈(zèng)送禮品，將精品***擺放最佳位置。條幅廣告牌定制完畢定制禮品結(jié)束備注宣傳促銷地點(diǎn)：**市　　4月1銷揮：　　　　　　　活動(dòng)總指揮：　　　　　?。ㄒ蚯捌?****投放后勢(shì)頭不錯(cuò)，而且今年****的上量對(duì)我廠調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)起著至關(guān)重要的作用）?！　”敬涡麄骰顒?dòng)以北京申奧、有我一個(gè)、****鼎立支持申奧為宣傳重點(diǎn)。第二部分：總體思路　活動(dòng)目的：　　自北京申奧以來(lái)，各項(xiàng)活動(dòng)此起彼伏，在全國(guó)范圍內(nèi)掀起了一股股熱浪。10個(gè)典型卷煙營(yíng)銷方案策劃第一部分：背景介紹到7月份宣布結(jié)果為止，還有100多天，目前正值北京申奧的關(guān)鍵時(shí)期，通過(guò)北京申辦奧運(yùn)，不僅有利于北京自身，還有利于促進(jìn)全國(guó)人民的團(tuán)結(jié)和國(guó)家經(jīng)濟(jì)的總體發(fā)展?！　〈舜未黉N活動(dòng)，緊密圍繞申奧主題，開(kāi)展一系列活動(dòng)，以提高***品牌的知名度和美譽(yù)度，至擴(kuò)大銷量?！　「薄　〗M　　　人日第三部分4月4日前選擇5家商場(chǎng)進(jìn)行面對(duì)面促銷舉辦“萬(wàn)人簽名助申奧”商業(yè)城門前在公正處公正下將簽名長(zhǎng)卷及捐資款寄往北京奧申委在***電視臺(tái)、日?qǐng)?bào)發(fā)布消息第四部分：具體實(shí)施方案　　此次活動(dòng)主要采取走訪零售戶、面對(duì)面促銷和萬(wàn)人簽名申奧活動(dòng)為主，如條件允許，可適當(dāng)增加活動(dòng)內(nèi)容?！　⊥ㄟ^(guò)對(duì)零售戶訪銷、贈(zèng)送小禮品，掌握市場(chǎng)情況，將精品***擺到最佳的上柜位置，同時(shí)對(duì)各零售點(diǎn)進(jìn)行宣傳、把近期舉辦***鼎立支持申奧的活動(dòng)告之，邀請(qǐng)其參加?！　?shí)行方式　　C、對(duì)零售點(diǎn)派送宣傳品?！　、向零售戶介紹5月1日的萬(wàn)人簽名活動(dòng)，邀請(qǐng)其參加?！　⊥ㄟ^(guò)為申奧盡一份力捐資活動(dòng)樹(shù)立***全新公　　略　　推廣方式　　C、每購(gòu)一包香煙，該消費(fèi)者即向奧申委捐贈(zèng)1元人民幣?！　、邀請(qǐng)消費(fèi)者參加萬(wàn)人簽名助申奧活動(dòng)。　　推廣協(xié)調(diào)　　實(shí)施目的　　5月1日，***商廈門前　　B、在場(chǎng)地上橫向擺上五張桌子，鋪上簽名長(zhǎng)卷。 調(diào)研人員：陳承、林蕖、何成、陳煌、廖丹艷 尤其要指出的一點(diǎn)是：附近有一大型商場(chǎng)———永輝超市，而該商場(chǎng)以其薄利多銷的經(jīng)營(yíng)特色吸引了眾多顧客消費(fèi)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。 （2）方法： ④對(duì)一類煙進(jìn)行培育，主要在于提升營(yíng)業(yè)環(huán)境，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 第一階段： 該戶為新辦證戶，目前為二星級(jí)客戶，地處橫嶼農(nóng)村地區(qū)，距銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，地區(qū)消費(fèi)水平較低，以銷售二、三類煙為主。 讓其與銀行簽定后臺(tái)扣款協(xié)議，由現(xiàn)金結(jié)算轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮咏Y(jié)算，提高發(fā)展價(jià)值的分?jǐn)?shù)；優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高二類煙的占有率，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上提高銷量。 客戶溝通 （4）確立目標(biāo)。 方案實(shí)施 為其規(guī)范擺放標(biāo)價(jià)簽，根據(jù)公司的規(guī)定讓客戶把明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行到位。 *實(shí)施前后成效對(duì)比 從中總結(jié)出幫助客戶提升星級(jí)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 調(diào)研過(guò)程介紹： ； ，公正地體現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)。 ，安排好客戶的訂貨周期、時(shí)段。 。 （二）運(yùn)用周轉(zhuǎn)數(shù)公式，設(shè)置上下限，主動(dòng)掌握客戶銷售 將事后管理提前到過(guò)程管理，變被動(dòng)為主動(dòng)。 。 。 （三）異常訂貨單據(jù)處理，管理客戶異常 銀河經(jīng)營(yíng)部位于臺(tái)江區(qū)瀛濱路四號(hào)，該地區(qū)商貿(mào)云集，經(jīng)濟(jì)繁榮，消費(fèi)水平較高。 （目標(biāo)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、四星級(jí)、銷量穩(wěn)中有升等）還有測(cè)客戶星級(jí)，通過(guò)客戶策評(píng)尋找客戶星級(jí)低的原因。 。 ，目標(biāo)20%。 ，根據(jù)周邊客戶的卷煙品種均在50余種的情況，準(zhǔn)備將客戶品種從21種提升至40種以上。 ，爭(zhēng)取將電子結(jié)算率提升至100%。 。 四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 當(dāng)然，在工作中，客戶經(jīng)理也要對(duì)系統(tǒng)本身的不足向信息部門提出修改意見(jiàn)，促使系統(tǒng)不斷的完善和優(yōu)化。 策劃人員： 該店位于東大路與六一路交接處，地段較好，前有公交站，附近有水利廳與交通廳，后面是水利設(shè)計(jì)院新村，人流量大；顧客主要為過(guò)往的流動(dòng)行人，附近的居民與上班者也是一大消費(fèi)群體，且收入較高；以一、二類卷煙銷售占主導(dǎo)地位；周邊有卷煙店2家，最近的相距100米，其中一家為銷量大戶。 （二）內(nèi)部環(huán)境分析 以8%的利潤(rùn)來(lái)計(jì)算，共可贏利2255元，各類煙銷售及贏利比重如下表一。 ，人流量大，前有公交站。 ，為人熱情，結(jié)交較多朋友，且附近專業(yè)煙店有售假行為，因此其在周邊具有良好的口碑，具有相對(duì)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。 ，從不亂渠道進(jìn)貨，具有較遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)眼光。 ，愛(ài)好廣泛，接受新事物快。 （二）劣勢(shì) 由于零售客戶直接和最終消費(fèi)者打交道，面對(duì)的是各式各樣、沒(méi)有任何行政手段可以控制的人，可以說(shuō)，零售終端是趨于完全競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的。 再利用該店銷售茶葉，店主熱情好客，品茶時(shí)又可以品煙的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)良好的卷煙銷售和文化氣氛。 （二）提高資金周轉(zhuǎn)效率，提升星級(jí)。 ，為其規(guī)劃合理的品牌結(jié)構(gòu)，利用我們對(duì)品牌的熟悉情況，幫助其整理庫(kù)存，計(jì)算周轉(zhuǎn)數(shù)，建議合理的訂貨數(shù)量，盡量減少資金占用與品種積壓。 星級(jí)評(píng)定中忠誠(chéng)度就占了40分，要想獲得高星級(jí)就必須高忠誠(chéng)，因此在日常工作中我們十分注重對(duì)誠(chéng)信管理的宣傳（如：客戶知識(shí)小貼士）。 ②結(jié)合海峽煙草報(bào)，傳授真假卷煙的識(shí)別技巧，傳達(dá)煙草公司最新信息，包括貨源信息、新品牌信息、政策信息。目前古田狼經(jīng)過(guò)改包裝后，銷售風(fēng)頭正勁，下柜率高，經(jīng)常訂購(gòu)量不夠銷售，建議其重點(diǎn)銷售古田狼。 “名優(yōu)特”品牌,培育新品牌。這樣我建議店主可以趁機(jī)向顧客推薦吉祥石獅和SP200，并相應(yīng)地做了一個(gè)X展架，重點(diǎn)突出這兩類品牌，而吉祥石獅剛好零售價(jià)15元，這樣可以省去找錢的麻煩，顧客的口味提高了，客戶的贏利水平也相應(yīng)提高。 如順從型消費(fèi)者在買煙時(shí)存在較大的盲目性和從眾心理，建議老板在賣煙時(shí)應(yīng)抓住顧客的這種心理，努力向顧客推薦介紹新煙或其他名優(yōu)品牌的卷煙。 ，提供一些促銷品，允許店主在銷售點(diǎn)自由支配。而后店主向我反映，“南方”銷量上升很快，由原來(lái)的一個(gè)星期訂1條到現(xiàn)在一個(gè)星期訂3條。 五、支持手段 方案策劃5如何做好品牌培育工作調(diào)研目的： **年6月20日—7月20日 給消費(fèi)者提供一個(gè)明確的購(gòu)買理由，使其消費(fèi)更具理性，引導(dǎo)其消費(fèi)； 間接對(duì)象:消費(fèi)者———目標(biāo)受眾 特點(diǎn)：只按自己的想法進(jìn)貨，從不聽(tīng)別人意見(jiàn)的零售戶。 應(yīng)對(duì)：對(duì)這種客戶我們應(yīng)經(jīng)常和他們多做思想交流，拉近距離，在條件成熟的時(shí)候向他們提供比