卷煙服務(wù)營銷試題(已修改)
2025-04-05 23:22 本頁面
【正文】 《卷煙服務(wù)營銷》試題注 意 事 項考試時間：90分鐘。滿分100分。 單項選擇題(每題1分，共27分）企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（ B ）A、 客戶滿意 B、客戶信息 C、客戶配合 D、客戶忠誠 根據(jù)國家局零售客戶分類標(biāo)識，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識為（ C ）A、 XN2 B、CS1 C、XS2 D、CS2 評估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營飽和度，是指對零售客戶的（ B ）進行評估。A、 貢獻度 B、成長度 C、影響力 D、支持度 針對當(dāng)前價值比較高，而潛在價值比較低的次價值客戶，公司應(yīng)采?。?A ）服務(wù)策略。A、 保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度B、 投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進其成為價值客戶。C、 挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營成長度。D、 把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上。 將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（ A ）A、 驚喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求“客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標(biāo)里面的（ B ）A、 感性目標(biāo)B、 整體目標(biāo)C、 理性目標(biāo)D、 細(xì)化目標(biāo) 服務(wù)監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（ A ）A、實驗法 B、訪談法 C、案例分析法 D、留置調(diào)查法 零售客戶提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于（ C ）A、 服務(wù)需求 B、 情感需求C、 成長需求D、 利潤需求 在服務(wù)藍圖的分界線中，把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開的是（ B )A、 外部互動分界線B、 可視分界線C、 內(nèi)部互動分界線D、 內(nèi)部支撐分界線 服務(wù)藍圖設(shè)計的第二個步驟是（ B ）A、 根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為。B、 分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。C、 描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。D、 針對需求設(shè)計前臺服務(wù)。1 在電話溝通過程中，不應(yīng)該做的是（ C ）A、 提出暫時建議并說明建議的好處B、 填寫相關(guān)表格C、 說：“這種事情通常不會發(fā)生”D、 聽與說的比例約為7：31在具體的每項服務(wù)項目和內(nèi)容設(shè)計上，則著重了解客戶（ D ）A、 客戶價值 B、客戶分類 C、客戶潛力 D、客戶需求1 一般情況下，有效時間管理的指標(biāo)是：有效的客戶時間至少超過（ A ）A、60% B、70% C、65% D、80%1 根據(jù)時間管理矩陣，應(yīng)該將有效的時間大部分用在（ B ）A、 緊急又重要的事情B、 重要但不緊急的事情C、 緊急但不重要的事情D、 不緊急也不重要的事情1 客戶經(jīng)理富有親和力的形象，拉近與客戶的距離，讓客戶愿意和你溝通，是運用了心理學(xué)上的（ D )A、 暈輪印象 B、光環(huán)效應(yīng) C、愛屋及烏 D、首暈印象1 在客戶有情緒時，我們在客戶溝通中，應(yīng)該使用（ C ）A、 運用封閉式提問 B、運用開放式提問 C、運用移情傾聽 D、設(shè)計好的開場白1 在與客戶溝通過程中，最佳的狀態(tài)是:讓客戶說（ ),自己說（ A ）A、70% 30% B、60% 40% C、80% 20% D、90% 10%1在探尋客戶需求階段，需要更多的獲得信息，應(yīng)該多提（ B ）A、 封閉式問題 B、
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