【正文】 ；八看煙絲 ；九聞 氣味 ；十 燃吸 。2慶促銷的工作流程是：信息獲取→宣傳介紹→洽談實(shí)施→物料兌換→監(jiān)督檢查→總結(jié)分析→效果評(píng)估。22請(qǐng)?zhí)顚懗鱿铝衅放频膬r(jià)類、批發(fā)價(jià)、零售指導(dǎo)價(jià)、規(guī)格和產(chǎn)地：商品名稱價(jià)類批發(fā)價(jià)零售指導(dǎo)價(jià)規(guī)格產(chǎn)地黃鶴樓（軟1916）一類800100084mm軟盒湖北夢(mèng)都（薄荷型）三類88100100mm硬盒江蘇建牌（炫銀）二類13015083mm硬盒新加坡紅塔山（硬恭賀新禧）二類11513584mm硬盒云南猴王（硬紅）四類364084mm硬盒陜西22客戶應(yīng)及時(shí)為零售戶提供庫(kù)存建議，使安全（合理）庫(kù)存保持在多少天左右？提高資金利用率。710天22深入推進(jìn)營(yíng)銷創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷新突破主要做好哪幾方面的工作？一是要加快提升品牌培育能力。二是要堅(jiān)持以穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格為核心。三是要進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平。四是要切實(shí)加強(qiáng)零售終端建設(shè)。五是要持續(xù)提升管理和服務(wù)水平。22卷煙被調(diào)包，客戶說(shuō)是煙草公司送的煙有問(wèn)題，怎么辦？答：（1）首先要耐心傾聽，讓客戶仔細(xì)回憶有無(wú)調(diào)包的可能。（2）詳細(xì)向客戶介紹公司的卷煙送貨作業(yè)流程和管理措施，爭(zhēng)取客戶信任。（3）及時(shí)向公司有關(guān)部門反映情況，如出現(xiàn)大量卷煙被調(diào)包的情況，應(yīng)建議客戶向公安部門報(bào)案。（4）向客戶宣傳卷煙調(diào)包的常見手法，幫助客戶避免因再次被調(diào)包而受損。22CZ223代表什么類別的客戶？城鎮(zhèn)食雜店中型低結(jié)構(gòu)非法客戶22處理客戶投訴的原則是什么？答：處理客戶投訴要以事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則，具體有：（1）客戶滿意原則。 （2）首問(wèn)負(fù)責(zé)原則。（3）及時(shí)處理原則。（4）重大投訴立即上報(bào)原則。22處理客戶投訴的流程是什么？（回答標(biāo)題即可）答：處理客戶投訴應(yīng)應(yīng)遵循以下流程：（1）記錄投訴內(nèi)容。包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、投訴要求等。（2）判斷投訴的有效性。即客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，可以婉轉(zhuǎn)答復(fù)客戶，爭(zhēng)取得到客戶諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則要按投訴流程處理。（3）根據(jù)客戶投訴內(nèi)容、類型，傳送相關(guān)投訴處理部門。（4）分析投訴原因。相關(guān)部門受理客戶投訴后，要查明客戶投訴的具體原因及造成投訴的責(zé)任人。（5）提出處理方案。在查明事實(shí)原因的基礎(chǔ)上，及時(shí)提出處理意見或建議，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（6）實(shí)施投訴處理。對(duì)直接責(zé)任者和部門負(fù)責(zé)人要進(jìn)行相應(yīng)處理，并將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。（7）總結(jié)評(píng)價(jià)。及時(shí)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，降低投訴率。22客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意時(shí),怎么辦？答：客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意時(shí)，客戶經(jīng)理要及時(shí)做相應(yīng)處理：（1）認(rèn)真傾聽客戶的意見，找出客戶不滿意的原因，并做好記錄。（2）針對(duì)客戶對(duì)投訴結(jié)果不滿意的情況，及時(shí)向有關(guān)部門反饋。（3）對(duì)客戶投訴要跟蹤處理，并將公司最新的投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給零售客戶，同時(shí)有針對(duì)性地回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的意見，以爭(zhēng)取客戶的理解和認(rèn)同。22每天拜訪結(jié)束后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)經(jīng)理反饋哪些信息？（回答三個(gè)即可）答：（1）卷煙市場(chǎng)價(jià)格異動(dòng)信息。（2）社會(huì)庫(kù)存異常信息。（3）動(dòng)銷異?？蛻粜畔?。（4）重點(diǎn)品牌市場(chǎng)營(yíng)銷信息。（5）片區(qū)重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信息。（6）“假私非”煙流動(dòng)信息。（7）需要向上級(jí)反映的客戶異議、抱怨和建議等信息。2市場(chǎng)經(jīng)理需要審核客戶經(jīng)理哪些工作？ 答：（1）月度工作目標(biāo)和計(jì)劃。（2）拜訪計(jì)劃。（3）工作記錄（周記及月度分析等）。（4）需求預(yù)測(cè)分析報(bào)告。（5）客戶月供貨總量。（6）社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格信息采集。（7）客戶重要屬性信息（如訂貨電話、訂貨方式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)變更等）的維護(hù)。23績(jī)效面談應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）對(duì)自身工作的評(píng)價(jià)，如優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、取得的成績(jī)、存在的不足。（2）希望得到的幫助和指導(dǎo)。（3）對(duì)績(jī)效管理的意見和建議。23客戶經(jīng)理應(yīng)該如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌規(guī)劃？ 答：（1）及時(shí)收集零售客戶、消費(fèi)者的品牌評(píng)價(jià)意見，為品牌經(jīng)理制定品牌規(guī)劃提供信息支持。（2）根據(jù)片區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)，進(jìn)行品牌綜合分析，提出品牌規(guī)劃的意見和建議。23客戶經(jīng)理應(yīng)該如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌調(diào)研工作？ 答：（1）熟悉品牌調(diào)研方案，掌握需調(diào)研的項(xiàng)目和內(nèi)容。（2）實(shí)施品牌調(diào)研，詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄調(diào)查結(jié)果及與調(diào)研項(xiàng)目相關(guān)的信息。（3）整理相關(guān)信息，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、邏輯性強(qiáng)。（4）及時(shí)向品牌經(jīng)理反饋整理好的信息和相關(guān)建議。 23客戶經(jīng)理應(yīng)該如何協(xié)助品牌經(jīng)理建立和維護(hù)重點(diǎn)品牌消費(fèi)者檔案？答：（1）根據(jù)重點(diǎn)品牌培育的要求，協(xié)助品牌經(jīng)理收集重點(diǎn)品牌消費(fèi)者信息，建立和維護(hù)重點(diǎn)品牌消費(fèi)者檔案。（2）協(xié)助品牌經(jīng)理定期對(duì)重點(diǎn)品牌消費(fèi)者進(jìn)行拜訪，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)重點(diǎn)品牌的忠誠(chéng)度。23客戶經(jīng)理應(yīng)該如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好新品推廣工作？ 答：（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)新品推廣方案，了解新品的特點(diǎn)和主要賣點(diǎn)，做好推廣準(zhǔn)備。（2）開展片區(qū)的市場(chǎng)分析、品牌分析和客戶分析工作，制訂本片區(qū)的新品推廣計(jì)劃，報(bào)品牌經(jīng)理審核。（3）按計(jì)劃實(shí)施新品宣傳促銷工作，讓目標(biāo)客戶知曉新品、嘗試銷售、突出陳列、積極推介。（4）做好跟蹤分析，收集客戶和消費(fèi)者的反饋信息，評(píng)估新品推廣效果，及時(shí)向品牌經(jīng)理反饋并提出改進(jìn)建議。23客戶經(jīng)理應(yīng)該如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好重點(diǎn)品牌培育工作？ 答：（1）持續(xù)做好重點(diǎn)品牌文化內(nèi)涵及賣點(diǎn)的宣傳推廣工作。（2）持續(xù)做好重點(diǎn)品牌動(dòng)銷情況的分析和反饋工作。（3）持續(xù)跟蹤重點(diǎn)品牌市場(chǎng)價(jià)格。（4）持續(xù)收集市場(chǎng)（消費(fèi)者）對(duì)重點(diǎn)品牌的反映和評(píng)價(jià)，努力挖掘其市場(chǎng)潛力和品牌潛力，并做好信息反饋工作。23客戶經(jīng)理應(yīng)該如何協(xié)助品牌經(jīng)理做好品牌監(jiān)測(cè)工作？ 答：（1）做好品牌動(dòng)銷情況的監(jiān)測(cè)；（2）做好品牌價(jià)格的監(jiān)測(cè)；（3）做好品牌供需平衡情況的監(jiān)測(cè)；（4）做好市場(chǎng)（消費(fèi)者）對(duì)品牌反映情況的監(jiān)測(cè)。（5）及時(shí)將各項(xiàng)監(jiān)測(cè)情況反饋給品牌經(jīng)理。23訂單員發(fā)現(xiàn)客戶未能正常訂貨時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？ 答：客戶經(jīng)理應(yīng)先核實(shí)客戶未能正常訂貨的具體原因，再具體情況具體處理:（1）客戶有訂貨需求但未能正常訂貨時(shí)，在電訪日當(dāng)天訂單結(jié)轉(zhuǎn)前，可通過(guò)與電訪中心溝通后按緊急補(bǔ)貨形式補(bǔ)制卷煙生成訂單；如來(lái)不及補(bǔ)訂貨，則應(yīng)及時(shí)對(duì)錯(cuò)過(guò)訂貨時(shí)間的客戶進(jìn)行拜訪、溝通，并對(duì)其進(jìn)行訂貨的相關(guān)指導(dǎo)和維護(hù)，以免下次錯(cuò)過(guò)訂貨時(shí)間。（2）客戶無(wú)訂貨需求時(shí)，對(duì)其原因進(jìn)行調(diào)查了解，①如果客戶是因銷售不佳、庫(kù)存較大而暫不訂貨，則應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，促進(jìn)其銷售；②如果客戶是因違規(guī)經(jīng)營(yíng)而不訂貨，則應(yīng)向?qū)Ｙu部門提供信息。23公司遵循公平、公正、公開、客戶自愿的原則，以《云南省卷煙零售終端柜臺(tái)推廣實(shí)施意見》為基礎(chǔ)，分批次為合法、守法、守規(guī)、在網(wǎng)的零售客戶提供零售終端柜臺(tái)推廣服務(wù)。2紅河州煙草公司的零售戶訂貨電話是： 08736223998008893456；咨詢投訴電話是： 8008893100 24客戶漏訂或訂錯(cuò)卷煙，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？ 答：（1）查明客戶漏訂或訂錯(cuò)卷煙的具體原因。（2）查明客戶漏訂或訂錯(cuò)卷煙的具體情況。如果是在訂單生成前，則應(yīng)與電訪中心聯(lián)系進(jìn)行訂單修改。如果是在訂單生成后，則分為兩種情況：一是由于客戶自身的原因造成漏訂或訂錯(cuò)卷煙，則客戶只能按生成訂單品種數(shù)量收貨，同時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上門溝通，指導(dǎo)訂錯(cuò)卷煙（特別是滯銷品牌卷煙）的客戶進(jìn)行銷售或促銷，同時(shí)針對(duì)客戶具體情況進(jìn)行相關(guān)訂貨指導(dǎo)，避免再次出現(xiàn)漏訂或訂錯(cuò)的問(wèn)題；二是電訪員記錄有誤，則應(yīng)根據(jù)電話錄音按流程處理。四、客戶經(jīng)理與送貨員 24客戶臨時(shí)提出變更送貨地點(diǎn)，怎么辦？答：（1）客戶經(jīng)理可與客戶和送貨員商量能否延期送貨。（2）客戶經(jīng)理可與客戶和送貨員商量約定由客戶自行取貨。（3）客戶經(jīng)理可建議客戶按委托他人代收貨的相關(guān)要求辦理相關(guān)手續(xù)后，委托他人收貨。24客戶臨時(shí)提出委托他人收貨，怎么辦？答：經(jīng)核實(shí)確實(shí)需要委托他人收貨的，客戶經(jīng)理應(yīng)讓客戶辦妥委托協(xié)議后，將客戶臨時(shí)委托收貨人的地點(diǎn)、聯(lián)系方式在向?qū)Ｙu內(nèi)管人員進(jìn)行備案的前提下告知送貨員，請(qǐng)送貨員與臨時(shí)委托收貨人取得聯(lián)系，然后送達(dá)臨時(shí)委托收貨人處交驗(yàn)簽收。24客戶向客戶經(jīng)理提出送貨員送錯(cuò)了貨，怎么辦？答：（1）客戶經(jīng)理應(yīng)如實(shí)做好相關(guān)記錄，及時(shí)與送貨部門聯(lián)系，由送貨部門進(jìn)行核實(shí)。如果送貨無(wú)誤，及時(shí)會(huì)同送貨員將核實(shí)結(jié)果告知客戶確認(rèn)。如果送貨有誤，則由送貨部門與客戶溝通后，按規(guī)定流程進(jìn)行糾錯(cuò)處理（2）客戶經(jīng)理應(yīng)跟蹤糾錯(cuò)結(jié)果并及時(shí)提醒客戶，在收貨環(huán)節(jié)一定要注意當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)，然后再在收貨單上簽字。24客戶向客戶經(jīng)理提出送的貨有損壞，怎么辦？答：（1）客戶經(jīng)理應(yīng)如實(shí)做好相關(guān)記錄，告知客戶將被損貨物封存，同時(shí)聯(lián)系送貨部門，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。 （2）客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)提醒客戶在收貨時(shí)仔細(xì)驗(yàn)貨，并辦理完備的交接手續(xù)。24客戶向客戶經(jīng)理提出貨款有誤，怎么辦？答：（1）客戶經(jīng)理要了解客戶的貨款結(jié)算方式是電子結(jié)算還是現(xiàn)金結(jié)算。（2）對(duì)于現(xiàn)金結(jié)算方式，客戶經(jīng)理要及時(shí)與送貨部門進(jìn)行聯(lián)系，由送貨員與客戶及時(shí)溝通處理。（3）對(duì)于電子結(jié)算方式，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門，核實(shí)后再按流程處理。五、客戶經(jīng)理與專賣管理人員 24客戶經(jīng)理在拜訪零售客戶的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其有違法經(jīng)營(yíng)行為，怎么辦？答：（1）了解零售客戶違法經(jīng)營(yíng)行為的具體表現(xiàn)。（2）如實(shí)記錄零售客戶的違法經(jīng)營(yíng)行為。（3）及時(shí)向?qū)Ｙu管理部門報(bào)告其違法行為。（4）跟蹤專賣管理部門的處理情況。（5）協(xié)助專賣管理部門做好違法客戶的法規(guī)宣傳、思想教育等工作。24客戶經(jīng)理在拜訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶擬停、歇業(yè)，怎么辦？答：（1）通過(guò)調(diào)查了解客戶擬停、歇業(yè)的原因及時(shí)間，詢問(wèn)其是否依法辦理了相關(guān)手續(xù)；同時(shí)，對(duì)上述溝通內(nèi)容如實(shí)做好記錄。（2）通過(guò)有效途徑與專賣管理部門溝通并落實(shí)該客戶是否依法辦理了停、歇業(yè)的相關(guān)手續(xù)，并做好維護(hù)工作。24客戶要求客戶經(jīng)理幫助鑒定卷煙真假，怎么辦？答：（1）詳細(xì)了解卷煙來(lái)源。（2）向客戶解釋卷煙鑒定只能由法定的部門進(jìn)行，告知卷煙鑒定的流程、部門及聯(lián)系方式。必要時(shí)可聯(lián)系專賣管理人員。（3）進(jìn)行法制宣傳，提醒客戶守法經(jīng)營(yíng)。250、煙草行業(yè)的職業(yè)道德是什么？主要內(nèi)容有哪些？答：煙草行業(yè)的職業(yè)道德指煙草行業(yè)的干部、職工在進(jìn)行煙草專賣管理和從事煙草生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范，是一般社會(huì)道德和社會(huì)主義職業(yè)道德在煙草職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是社會(huì)主義職業(yè)道德的一個(gè)特殊的組成部分?，F(xiàn)階段煙草行業(yè)職業(yè)道德的內(nèi)容主要是：報(bào)效國(guó)家，服務(wù)人民；愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守；艱苦奮斗，勤儉節(jié)約；遵紀(jì)守法，維護(hù)專賣；誠(chéng)實(shí)守信，克己奉公。25客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)主要有哪些？答：﹙1﹚負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)市場(chǎng)分析，主要包括收集市場(chǎng)環(huán)境變化、品牌銷售趨勢(shì)、終端價(jià)格與庫(kù)存、服務(wù)與貨源需求、消費(fèi)習(xí)慣與特點(diǎn)等信息，并對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行分析。﹙2﹚負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)，主要包括分析盈利、商定貨源供應(yīng)總量、傳遞貨源供應(yīng)信息，分析需求滿足情況等。﹙3﹚負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)品牌培育，主要包括宣傳促銷、品牌維護(hù)、產(chǎn)品陳列、穩(wěn)定價(jià)格等。25客戶經(jīng)理的基本行為準(zhǔn)則是什么？答：（1）遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)管理制度，講求職業(yè)道德，維護(hù)公司形象。（2）嚴(yán)格遵守保密制度，保守公司商業(yè)秘密和零售客戶保密信息。（3）對(duì)零售客戶的服務(wù)做到公平、公正、公開。（4）工作期間，衣著得體、整潔、干凈、形象良好。（5）遇零售客戶咨詢、抱怨、投訴時(shí)，須明確自己是第一責(zé)任人。能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明原因，承諾答復(fù)時(shí)限，并積極協(xié)調(diào)解決。（6）不向零售客戶做無(wú)法達(dá)成的承諾。25卷煙經(jīng)營(yíng)中“六不準(zhǔn)”是指什么？答：﹙1﹚不準(zhǔn)批條銷售，所有貨源必須進(jìn)入銷售系統(tǒng)。﹙2﹚不準(zhǔn)搞多種價(jià)格批發(fā)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格。﹙3﹚不準(zhǔn)捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁以任何形式強(qiáng)買強(qiáng)賣，維護(hù)零售客戶的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。﹙4﹚不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。﹙5﹚不準(zhǔn)為零售客戶竄貨，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實(shí)際客戶訂單一致。﹙6﹚不準(zhǔn)以任何名義對(duì)關(guān)系店、自營(yíng)店區(qū)別對(duì)待，實(shí)行貨源傾斜政策。25客戶經(jīng)理?yè)?jù)以制定目標(biāo)的“SMART”原則是什么？答：﹙1﹚目標(biāo)必須是具體的（Specific）。﹙2﹚目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）。﹙3﹚目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）。﹙4﹚目標(biāo)必須和其它目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant）。﹙5﹚目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Timebased）。25客戶經(jīng)理月度工作目標(biāo)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答：﹙1﹚市場(chǎng)維護(hù)。﹙2﹚品牌培育。﹙3﹚客戶服務(wù)。25客戶經(jīng)理在每日工作結(jié)束后應(yīng)做哪些工作？答：﹙1﹚及時(shí)整理分析當(dāng)天的工作情況，認(rèn)真檢查當(dāng)天的工作任務(wù)是否完成，效果如何，了解走訪區(qū)域客戶的經(jīng)營(yíng)情況（有無(wú)異常經(jīng)營(yíng)情況、庫(kù)存狀況如何等），了解重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)走向與線路總體的銷售趨勢(shì)。﹙2﹚記錄分析卷煙零售價(jià)格、市場(chǎng)消費(fèi)群結(jié)構(gòu)等變化情況。﹙3﹚將零售客戶提出的意見、建議分類匯總，并將需要反饋的意見、建議向上級(jí)匯報(bào)。﹙4﹚做好次日工作計(jì)劃與相關(guān)準(zhǔn)備，包括準(zhǔn)備工作所需工具、資料等。如有需要，可以提前進(jìn)行次日走訪預(yù)約。25客戶經(jīng)理月工作總結(jié)的重點(diǎn)有哪些？答：﹙1﹚對(duì)品牌培育、客戶服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、分析、評(píng)估，如目標(biāo)是否達(dá)成，拜訪計(jì)劃、措施是否落實(shí)等，并認(rèn)真分析原因，提出下一步改進(jìn)和提高的辦法。﹙2﹚完成月度作業(yè)分析報(bào)告，進(jìn)行市場(chǎng)、客戶、品牌等方面的分析。﹙3﹚整理分析當(dāng)月信息資料，并向上級(jí)提出合理建議。﹙4﹚根據(jù)上級(jí)下達(dá)的工作目標(biāo)，制定下月工