卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題(存儲(chǔ)版)
【正文】 ：（ ABD )A、 真實(shí)的異議 B、假的異議 C、顯性的異議 D、隱藏的異議 1 客戶異議處理包括（ ABC ）幾個(gè)方面。C、 企業(yè)自身的硬件配套不夠D、 企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷3服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑獲取：（ ACD ）A、 滿意度項(xiàng)目分析B、 客戶配合行為分析C、 客戶投訴分析D、 對(duì)標(biāo)分析3 服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由營(yíng)銷人員不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引起時(shí)，通?？蓮模? BCD ）個(gè)方面進(jìn)行糾正。（ √ ） 客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。（ √ ）1 零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格普遍下降，最終只能造成零售客戶的集體利益受損。（ √ ） 案例分析題（共23分）某零售客戶甲位于市區(qū)一新建的小型綜合市場(chǎng)，是一家食雜小店。（12760247。第一題（13分）：該零售客戶某月份的卷煙經(jīng)營(yíng)毛利總額為3234元，%；計(jì)算方法如下：按建議零售價(jià)計(jì)算銷售總額：90＊＋62＊＋41＊＋30＊＋23＊＝12760元（2分）按卷煙批發(fā)價(jià)計(jì)算成本總額：90＊＋62＊＋41＊＋30＊＋23＊＝（2分）計(jì)算該5個(gè)卷煙品牌的毛利額：12760－＝（2分）計(jì)算該店卷煙銷售毛利總額：247。（ √ ）1 實(shí)際銷量=（上次庫(kù)存+上次訂貨）本次庫(kù)存 ( √ )1 煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過(guò)兩周；每隔一段時(shí)間就要更換一次柜內(nèi)卷煙。（√ ） 處理客戶異議的LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個(gè)步驟。（ ） 客戶忠誠(chéng)指客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)購(gòu)買和消費(fèi)行為。A、 經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變B、 抓住時(shí)機(jī)，積極推銷C、 擺放在顯眼位置D、 及時(shí)反饋、尋求方法2 卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（ABD )A、 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分B、 開展卷煙品牌調(diào)查與分析C、 對(duì)銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)D、 進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)2 卷煙品類管理包括（ ABCD ）A、 零售店卷煙品類劃分B、 選擇經(jīng)營(yíng)的品類、C、 劃分各品類角色D、 確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對(duì)各品類的策略2 鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)包括（ ABD )A、 經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活B、 善于捕捉卷煙商機(jī)C、 要挖掘隱形經(jīng)營(yíng)D、 卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味 服務(wù)檢測(cè)的作用包括（ BCD ）A、 監(jiān)督服務(wù)過(guò)程B、 指導(dǎo)服務(wù)人員C、 提供評(píng)估依據(jù)D、 服務(wù)改進(jìn)參考3 對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析，未達(dá)成目標(biāo)原因很多，大體可分成三類：（ ABD ）A、 在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?。A、 按零售客 新品戶定貨行為進(jìn)行分類B、 根據(jù)零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度進(jìn)行分類C、 按照零售客戶對(duì)公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、 在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按照忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類 客戶價(jià)值管理的意義在于：（ABC ）A、 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶B、 針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、 根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率 客戶資料庫(kù)的內(nèi)容包括（ ABC ）A、 客戶原始資料B、 公司投入記錄C、 統(tǒng)計(jì)分析資料D、客戶資料卡 了解客戶需求的途徑有（ ABD ）Ａ、利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調(diào)查C、通過(guò)查閱數(shù)據(jù)庫(kù)D、通過(guò)零售客戶提報(bào)的形式獲取需求 根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（ BCD ）A、 激勵(lì)型需求 B、 基本型需求C、 驚喜性需求D、 期望型需求 了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ ABD ）A、 識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求B、 了解客戶需求的總量，各類需
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