卷煙服務(wù)營銷試題(存儲版)
【正文】 ：（ ABD )A、 真實的異議 B、假的異議 C、顯性的異議 D、隱藏的異議 1 客戶異議處理包括（ ABC ）幾個方面。C、 企業(yè)自身的硬件配套不夠D、 企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷3服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過以下幾個途徑獲取：（ ACD ）A、 滿意度項目分析B、 客戶配合行為分析C、 客戶投訴分析D、 對標(biāo)分析3 服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由營銷人員不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引起時，通?？蓮模? BCD ）個方面進(jìn)行糾正。（ √ ） 客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。（ √ ）1 零售客戶擅自降價，必然會導(dǎo)致卷煙市場價格普遍下降，最終只能造成零售客戶的集體利益受損。（ √ ） 案例分析題（共23分）某零售客戶甲位于市區(qū)一新建的小型綜合市場，是一家食雜小店。（12760247。第一題（13分）：該零售客戶某月份的卷煙經(jīng)營毛利總額為3234元，%；計算方法如下：按建議零售價計算銷售總額：90＊＋62＊＋41＊＋30＊＋23＊＝12760元（2分）按卷煙批發(fā)價計算成本總額：90＊＋62＊＋41＊＋30＊＋23＊＝（2分）計算該5個卷煙品牌的毛利額：12760－＝（2分）計算該店卷煙銷售毛利總額：247。（ √ ）1 實際銷量=（上次庫存+上次訂貨）本次庫存 ( √ )1 煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過兩周；每隔一段時間就要更換一次柜內(nèi)卷煙。（√ ） 處理客戶異議的LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個步驟。（ ） 客戶忠誠指客戶對企業(yè)的持續(xù)購買和消費(fèi)行為。A、 經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變B、 抓住時機(jī)，積極推銷C、 擺放在顯眼位置D、 及時反饋、尋求方法2 卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（ABD )A、 對客戶進(jìn)行細(xì)分B、 開展卷煙品牌調(diào)查與分析C、 對銷量進(jìn)行統(tǒng)計D、 進(jìn)行市場預(yù)測2 卷煙品類管理包括（ ABCD ）A、 零售店卷煙品類劃分B、 選擇經(jīng)營的品類、C、 劃分各品類角色D、 確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對各品類的策略2 鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)特點(diǎn)包括（ ABD )A、 經(jīng)營時間要機(jī)動靈活B、 善于捕捉卷煙商機(jī)C、 要挖掘隱形經(jīng)營D、 卷煙經(jīng)營要有人情味 服務(wù)檢測的作用包括（ BCD ）A、 監(jiān)督服務(wù)過程B、 指導(dǎo)服務(wù)人員C、 提供評估依據(jù)D、 服務(wù)改進(jìn)參考3 對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項目進(jìn)行分析，未達(dá)成目標(biāo)原因很多，大體可分成三類：（ ABD ）A、 在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?。A、 按零售客 新品戶定貨行為進(jìn)行分類B、 根據(jù)零售客戶對新品營銷支持程度進(jìn)行分類C、 按照零售客戶對公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、 在制定系列忠誠度評價指標(biāo)后，按照忠誠度大小進(jìn)行分類 客戶價值管理的意義在于：（ABC ）A、 根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點(diǎn)客戶B、 針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、 根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率 客戶資料庫的內(nèi)容包括（ ABC ）A、 客戶原始資料B、 公司投入記錄C、 統(tǒng)計分析資料D、客戶資料卡 了解客戶需求的途徑有（ ABD ）Ａ、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調(diào)查C、通過查閱數(shù)據(jù)庫D、通過零售客戶提報的形式獲取需求 根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（ BCD ）A、 激勵型需求 B、 基本型需求C、 驚喜性需求D、 期望型需求 了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ ABD ）A、 識別客戶的關(guān)鍵需求B、 了解客戶需求的總量，各類需
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