20xx年12月高級卷煙商品營銷職業(yè)技能---試卷正文-資料下載頁
2024-11-10 00:39本頁面
【正文】 具有較大的發(fā)展?jié)摿Γ饕獑栴}在于其是新引進品牌，知名度不夠，下一步需大力加強宣傳力度。D品牌上柜工作比較到位，市場認可度也不錯，但該品牌目前只是被消費者作為一種補充商品而非主要商品，下一步應采取有效的促銷手段，加大消費引導力度，不斷提高市場份額。E品牌目前只在局部市場受歡迎，下一步要對其他市場的發(fā)展?jié)摿M行分析：若確具局限性，應調(diào)整采購量，避免庫存積壓；若其他市場受沖擊，應向?qū)Ｙu部門反饋，加強市場管理；若目標市場定位不準確，應重新分析市場，調(diào)整目標；若營銷人員工作不到位，應加大考核力度，提高積極性。評分標準：前景分析各1分，工作建議各2分。合計15分。(滿分50分)第一題：溝通（15分）王某是位于某市遠郊的一個零售客戶，地方口音比較重。在某天的訂貨過程中，電話訂貨員誤聽零售客戶需求，將零售客戶需求的10條“軟前門”錯訂為10條“軟陽光嬌子”。由于這兩個品牌價格差別較大，該零售客戶沒有在電子結(jié)算戶頭存入足夠的貨款，影響了正常進貨。該零售客戶雖然心懷不滿，但他未向別人提起，僅僅向公司投訴中心反映了此事。公司核實投訴后，安排專人在3天內(nèi)妥善解決了該起投訴?；卦L時，零售客戶對投訴處理情況表示滿意。根據(jù)上述案例回答以下問題：1．在本案例中，當出現(xiàn)服務失誤后，零售客戶的抱怨傾向于什么類型？通常這類型的零售客戶更樂于向誰抱怨，是否會傳播負面消息？答案：在本案例中，當出現(xiàn)服務失誤后，零售客戶的抱怨傾向于主動發(fā)言者類型。（2分）通常這類型的零售客戶更樂于向服務提供者抱怨（2分），并且不會傳播負面消息。（1分）2．結(jié)合本案例，談談處理零售客戶意見有什么要求？ 答案：（1）及時處理。一般來說，零售客戶的投訴意見應在3天內(nèi)處理完畢。（2分）（2）明確責任。投訴受理部門應指定投訴責任人，負責處理零售客戶投訴。（2分）（3）錄入系統(tǒng)。將零售客戶投訴信息和處理結(jié)果及時錄入系統(tǒng)。（2分）（4）跟蹤回訪。通過回訪，了解零售客戶對投訴處理結(jié)果的滿意程度以及是否有新的要求。（2分）（5）結(jié)果應用。定期對投訴處理情況進行分析、通報，就共性問題及時向相關(guān)部門提出改進意見，實施服務改進。（2分）第二題：指導經(jīng)營（20分）某市公司2007年銷售卷煙64000箱，2008年銷售卷煙66500箱，通過宏觀、微觀市場環(huán)境分析，預測2009年銷售增長率在2008年基礎(chǔ)上增加1個百分點。1．一般來說，確定銷售目標的原則常用“SMART”原則，該原則具體有哪些內(nèi)容？ 答案：具體的，可以衡量的，可以達到的，合理的，有時間性的。（每點1分，共5分）2．請根據(jù)銷售增長率確定2009年銷售目標。（請寫出計算步驟，計算結(jié)果保留到小數(shù)點后一位）答案：2009年銷售目標的確定首先計算2008銷售增長率=（6650064000）247。64000=%（2分）2009年銷售增長率=%+1%=%（1分）2009年銷售目標=66500（1+%）=（2分）3．如果2008年該市公司5元價位卷煙占總銷量的20%，其中A品牌卷煙銷量為5000箱。根據(jù)預測，2009年5元價位的總銷量可在2008年基礎(chǔ)上增加5個百分點，A品牌在該價位上市場占有率將比2008年增長4個百分點，請確定A品牌卷煙2009年的銷售目標？（請寫出計算步驟，計算結(jié)果保留到小數(shù)點后一位）答案：A品牌2009年銷售目標2008年5元價位卷煙銷售量=6650020%=13300箱（2分）A品牌2008年市場占有率=5000247。13300100%=%（2分）預測2009年5元價位總銷量=13300（1+5%）=13965箱（2分）預測2009年A品牌市場占有率=%+4%=%（2分）A品牌卷煙2009年銷售目標=13965%=（2分）第三題：客戶維護（15分）某零售客戶張某的食雜店位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)入住的外地人較多，且消費結(jié)構(gòu)較高。張某經(jīng)營理念較為保守，經(jīng)營卷煙品牌較少，且多為他所熟悉的當?shù)仄放?，較少銷售省外品牌，同時主要銷售10元以下的卷煙。請通過商圈、消費群體、經(jīng)營品種之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營當中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進建議。商圈、消費群體、經(jīng)營品種之間的關(guān)聯(lián)分析：零售客戶所在的商圈位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)入住的外地人較多，消費群體對當?shù)睾褪⊥馄放贫加幸欢ㄐ枨?，而該零售客戶因?jīng)營理念將為保守，經(jīng)營卷煙品種較少，且多為他所熟悉的當?shù)仄放?，較少銷售省外品牌，不能有效滿足各種消費需求。因此應建議該零售客戶進一步拓展品牌組合寬度，嘗試上柜一些省外品牌，增加經(jīng)營品種。（8分）請通過商圈、消費群體、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析，找出該零售客戶在經(jīng)營當中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進建議。商圈、消費群體、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析：零售客戶所在的商圈位于一高檔小區(qū)大門入口處，小區(qū)住戶消費結(jié)構(gòu)較高，而該零售客戶主要銷售10元以下的卷煙，經(jīng)營結(jié)構(gòu)相對偏低，不能有效滿足消費需求。因此應建議該零售客戶訂購一些高價位卷煙，提高卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)。（7分）第五篇：高級卷煙商品營銷職業(yè)技能試卷答案煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業(yè)技能鑒定能力部分試卷參考答案與評分標準（共20分）2011年10月14300/35770100%）=% 評分標準：每個劃線部分1分，共6分。(共30分)2011年10月分）參考答案：該品類角色可以確定為常規(guī)品類。（1分）(共30分)2011年10月參考答案：（1）已知該市總客戶4050戶，客戶投訴率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%或=81/4050100%=2%（2）重復投訴次數(shù)=4+4+1=9次（3）已知投訴次數(shù)總和為90次，重復投訴率=9/90100%=10%。評分標準：每個劃線部分1分，共5分。(共20分)2011年10月參考答案：市場經(jīng)理的知識能力不足、營銷經(jīng)驗欠缺則需要多安排培訓輔導和給予鍛煉機會。部分客戶經(jīng)理自身態(tài)度存在問題則需要對其進行批評教育，必要時實行懲罰甚至辭退。評分標準：，共6分。試卷編號： 2011TL7200000002 2011年10月
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