【導讀】此手冊僅沈陽市港華科技有限公司商務中心正式職員查閱。相應地頁碼編采用“章號+文章序號”形成，給整編文章整體編號。本手冊將以文字版為主，其它版將視公司發(fā)展情況進行修改版式。保管，本冊的答疑和解說推廣。員借閱，復印，拷貝或以任何形式加以使用。商務中心行使權(quán)利·········································7. 客服部主要職能···········································9. 第二章：商務中心內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu)·······························10. 第三章：商務中心職務說明書·······································10

　　

【正文】 過程的走向，客戶會在最初的幾分鐘里對銷售代表進行判斷，決定是否與這個人交談下去，開場白的第一個作用是使客戶了解與銷售代表交談的意義。另外，精彩的開場白可以拉近與客戶的距離，使得下個步驟順利進展。 探詢客戶需求 ， 能充分、完整地了 解的客戶的需求，銷售代表越能夠正確地向客戶推薦產(chǎn)品，并介紹自己產(chǎn)品對客戶的益處。 說服 ， 清晰、完整地了解客戶需求之后，銷售代表就可以進行說服了。在銷售代表的說服過程中有三個關(guān)鍵的因素：產(chǎn)品特性、對客戶的益處以及證據(jù)。很多銷售代表都熱中于介紹自己的優(yōu)點，而不關(guān)心這點對客戶是否有用。說服客戶應該從客戶的需求和利益出發(fā)，幫助客戶趨利避害并進行因勢 商務中心 商務中心管理制度 29 利導是說服的關(guān)鍵。 計劃下一步行動 ， 銷售代表在拜訪客戶時，應該時時觀察客戶的興趣點，并據(jù)此提議下一步的活動，將銷售一步步的進行下去。 （八） 培訓制度 商務中心基本內(nèi)容培訓目的：培訓是為公司商務中心完成經(jīng)營目標、提高績效、實現(xiàn)事業(yè)發(fā)展提供人力資源的保證。培訓是商務中心全體員工勝任職責、提升自我、開發(fā)潛力、拓展職業(yè)的途徑。 培訓種類： 商務內(nèi)部課程：為進一步了解公司、了解商務，適應崗位職責要求，員工可申請或被指定參加公司商務內(nèi)部舉辦的各種培訓課程，課程類別主要有：公司理念推廣、自我開發(fā)、管理研修、專業(yè)技能訓練等。 新員工培 訓：培訓目的：使新員工在短時間內(nèi)熟悉企業(yè)環(huán)境，盡快進入角色。培訓方式：人力資源部組織實施，相應部門配合。培訓時間：新員工正式入職前。培訓內(nèi)容：公司文化、經(jīng)營方針、組織構(gòu)架、業(yè)務范圍、服務種類、規(guī)章制度、行為規(guī)范等。 其它培訓：專業(yè)技術(shù)技能培訓時間：商務辦公室根據(jù)情況制定 培訓計劃、時間，報商務總監(jiān)、總經(jīng)理核準執(zhí)行。 商務中心 商務中心管理制度 30 三、 客服部管理制度 （一）客服部行政管理制度 遵守國家法律、法令和有關(guān)政策規(guī)定，不得從事非法經(jīng)營； 遵守公司所制定的各項規(guī)章制度和條例規(guī)定，不得以公司 的名義獲得個人商業(yè)利益； 向上級領導匯報問題時 應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報 ； 愛惜公司設備，嚴格按規(guī)定做好備件登記，不偷竊、誤用及破壞公司的資產(chǎn)； 積極參加部門組織的各項活動，維護集體榮譽； 服從領導，做好本職工作； 團結(jié)同事，互助友愛，同仁之間要謙虛禮讓，如對公司或管理人員有異議時，可向上級主管申訴，不允許背后誹謗； 嚴禁泄露公司機密及廠商需嚴守之機密； 上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗； 1著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正； 1 因公外出應事先向主管報告，如有特殊情況，應在事后主動向主管做出解釋和說明； 1遵守排班秩序，若因疾病而導致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請假必須按規(guī)定程序申請； 1不利用上班時間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情； 1客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲； 1上班時間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天； 1 打電話時要使用標準用語； 1因公撥打電話，要長話短說，注意節(jié)約； 1保持辦公場所整潔，下班前要整理座位； 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用， 及時鎖柜，否則后果自負； 2維護工作場所安全，下班前要關(guān)掉電源、關(guān)好門窗后方可離去 ； 2 樹立以 “客戶 ”為中心的服務理念，牢記 “客戶永遠是對的 ”服務原則，做到反應快、 商務中心 商務中心管理制度 31 應答好日清日高 ； 2上級安排的工作要按時完成，如有不明白馬上提問； 2 嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事； 2 嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度； 2每天的工作明細一定要記錄詳細； 2每天要有晨會、晚會；每周要有周會；每月要有月總結(jié)大會。 （二） 客服部工作流程 客戶工作流程就是開展對客戶售前、售中與售后的服務、客戶檔案建立及與公司內(nèi)部之間的溝通，通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶，達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。 工作流程是服務工作的保障，通常銷售部門在銷售工作完成后對客戶的關(guān)注程度就會有所下降，往往會給客戶帶來很大的心理落差，這就需要我們客服人員的后期維護，標準的服務工作流程與方法會讓客戶覺得心里有底。更重要的是，流程是對客戶的深入接觸，在產(chǎn)品的銷售過程中由于利益關(guān)系可能無法對客戶了解得更多，而在服務階段企業(yè)與客戶實際上成為了一家人，傳統(tǒng)上會認為一家人不說兩家話，這個時候客戶對產(chǎn)品的評價、想法等等 不乏閃光之處?？蛻糇鳛楫a(chǎn)品的最終使用者對產(chǎn)品提出的改進意見會成為產(chǎn)品的價值源泉，因此客服部門的服務流程對銷售流程、研發(fā)流程等各個環(huán)節(jié)有著很大的支持作用。 A、公司客戶檔案資料的建立。 針對銷售新簽回來的客戶進行合同驗收，驗收無誤后，及時與客戶電話確認合同內(nèi)容、需求，確保一致前提下，將客戶資料根據(jù)類別分別進行電腦錄入（網(wǎng)站、會員、管理軟件等）與手寫檔，確?？蛻舻男畔①Y料完整無誤的前提下不被泄露。每月 30 號前把每月的客戶記錄考備給辦公室，到年底匯總。 （具體流程圖 1） 商務中心 商務中心管理制度 32 客服人員及時與客戶電話確認合同內(nèi)容、需求 客服人員詳細檢查合同的內(nèi)容是否具體、詳細 商務人員把新簽的合同上交到客服部 在確保一致的前提下按照合同將客戶資料根據(jù)類別記錄到相應的檔案表里（客戶檔案管理表、合同存檔、回訪記錄表、客戶資料存檔、域名存檔等）此類檔案分為電 子檔和手寫檔兩份 與客戶當面確認制作網(wǎng)站之前，首先要與商務溝通一下簽單時商務對客戶承諾的內(nèi)容及一些相關(guān)細節(jié)。與客戶碰網(wǎng)站時涉及到的細節(jié) ：樣式、風格、顏色是確認后無法在修改的；域名申請確認書，客戶的身份證和營業(yè)執(zhí)照復印件，網(wǎng)站制作需要的文件和圖片資料。并再次確認客戶與中裝網(wǎng)合作的真實想法和目的。最后把與客戶確認好的內(nèi)容在重新核對一遍。交換聯(lián)系方式。 按照客戶意向下技術(shù)申請單到多媒體部，并把客戶提供的全部資料一并交給多媒體部 給客戶申請域名，并指向到規(guī)定地址 把技術(shù)申請單的內(nèi)容記錄在《技術(shù)申請單下單記錄表》里，并讓接受人員簽字確認 把域名和關(guān)鍵詞添加到《中裝網(wǎng)客戶地址及關(guān)鍵詞》表里。并定期為又要求的客戶進行推廣提交，另外要對申請完的域名做域名申請記錄的檔案錄入 按照技術(shù)申請單上填寫的制作周期跟蹤完成情況，并根據(jù)技術(shù)的完成情況通知客戶審核。如果未按要求時間完成，必 須把延期未完成原因詳細說明給客服，并且由技術(shù)部長親自簽字 為客戶申請 icp 備案，并對申請的 icp備案資料進行檔案的錄入 客戶檔案建立流程 商務中心 商務中心管理制度 33 B、 針對銷售人員未簽客戶的工作流程 根據(jù)出訪記錄表對商務人員每天拜訪的客戶，進行電話回訪，促使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣； 回訪后，進行檔案整理：內(nèi)容包括客戶名稱、客戶聯(lián)系方式、聯(lián)系人姓名、客戶意向、商務姓名、客戶地址； 針對此客戶的回訪意向及時向商務銷售人員反映，使銷售在下次與客戶的溝通更順暢。 回訪結(jié)束后體現(xiàn)三總結(jié)： 1）客戶與公司合作的期望有多大 2）客戶與公司合作項目能否 作主（即商務的洽談對象是否為項目負責人），是否需要時間與上級進行溝通 3）對于業(yè)務人員不是初次拜訪的客戶，要了解客戶的合作意向的程度，如果仍有疑意，仍需時間考慮，那么客戶人員必須要了解客戶猶豫的原因及障礙是什么 回訪過程中應注意的事項： 1）在回訪業(yè)務人員拜訪一次就放棄的客戶時：客服人員在回訪過程中要了解客戶不接受這個產(chǎn)品的主要原因，了解是由于銷售人員本身能力的欠缺沒有講清產(chǎn)品的功能，還是由于客戶對產(chǎn)品或其他問題存在質(zhì)疑 ,如果因為某種客觀原因暫不能合作的，要將信息保留，學會跟進 2）在回訪過程中：發(fā)現(xiàn)客戶對銷售人員或者是公司產(chǎn)品存在質(zhì)疑導致主觀態(tài)度欠佳，那么客服人員在回訪時有必要去爭取改變客戶的觀念，讓客戶對我們的不接受轉(zhuǎn)變成接受，由不信任轉(zhuǎn)變成信任 3）在回訪過程中加深了客戶印象，從而促進客戶立即做出與公司進行項目合作的決定 商務中心 商務中心管理制度 34 C、針對銷售團隊新簽客戶的工作流程 收到銷售拿回的合同后： 首先檢查合同是否填寫詳細，如果填寫不詳細，馬上把合同返回給銷售簽單人員，合同填寫詳細后才開始錄入； 對合同相對應的客戶進行檔案的錄入，錄入完后要第 一時間找到簽合同的銷售人員，同其了解此合同簽單時的相關(guān)細節(jié)與銷售對客戶所承諾的具體內(nèi)容，根據(jù)商務的描述進行詳細的記錄并讓相關(guān)商務簽字確認。（與銷售進行合同交接部分的具體流程如流程圖 2）： 商務代表的情況（其中包括商務級別、商務編號、商務姓名、客服代表） 客戶資料（其中包括客戶所在市場、客戶經(jīng)營類別、客戶經(jīng)營規(guī)模、開發(fā)渠道） 合同部分（其中包括合同的編號、合同金額、付款方式、簽單日期、銷售人員承諾客戶的制作周期、簽訂會員的期限、是否贈送域名、贈送會員期限、是否贈送廣告位、贈送廣告位時間、是否有推廣、推廣關(guān)鍵詞） 銷售與客戶洽談時的樣例 與客戶洽談是的其他細節(jié)內(nèi)容 商務中心 商務中心管理制度 35 與銷售交接完以后，第一時間給客戶打回訪電話，對客戶進行第一次的電話回訪，與客戶電話預約見面時間，與客戶碰網(wǎng)站制作的詳細需求。 1）上門拜訪客戶時要注意禮貌 ①與客戶首次見面，首先要進行自我介紹，“我是港華科技 /中國裝修信息網(wǎng)客服部的 XX”并 呈上客服部的名片 ②如客戶房間關(guān)門狀態(tài)，要先敲門允許后方可進入 ③如客戶不在辦公室，通過電話跟客戶取得聯(lián)系后再安排下一步的工作 2）與客戶碰網(wǎng)站制作需求的具體流程如圖 3： 網(wǎng)站基本部分【根據(jù)技術(shù)部門提供的內(nèi)容進行碰網(wǎng)站】（包括網(wǎng)站名稱、網(wǎng)站類型（分為會員網(wǎng)站、普通網(wǎng)站、 FLASH 網(wǎng)站、 三維展示等）、客戶網(wǎng)站中產(chǎn)品圖片的來源、網(wǎng)站的主體顏色、網(wǎng)站的其他顏色、標識來源（由客戶提供，如果客戶提供不了需要我們設計的話需要另外收取費用）、網(wǎng)站的分辨率（分為寬屏和窄屏兩類）、網(wǎng)站首頁框架參考網(wǎng)站） 網(wǎng)站欄目部分，根據(jù)客戶的不同情況定義欄目（包括欄目的分類、各欄目內(nèi)容的顯示形式（例如：產(chǎn)品展示欄目里的產(chǎn)品分類必須同客戶了解清楚、各個產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)品介紹等）、各欄目內(nèi)容的出處、聯(lián)系方式（包括客戶的店面地址或聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、負責人姓名、負責人手機、傳真、郵箱 、 qq 等） 與客戶確認此網(wǎng)站是否 有 FLASH 引導頁，如有 FLASH 引導頁的話，該引導頁的形式及參考素材必須與客戶溝通清楚（如 FLASH 引導頁中的廣告詞、圖片來源等） 詢問客戶該網(wǎng)站里是否需要對聯(lián)廣告，如需要此對聯(lián)廣告的廣告內(nèi)容是什么（兩行，不超過 30 字）、對聯(lián)廣告的背景 域名確認部分（包括域名注冊的聯(lián)系人、聯(lián)系人的身份證復印件或號碼、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件或號碼），確認后讓客戶填寫《域名申請確認書》 以上內(nèi)容都與客戶溝通清楚后讓客戶簽字確認， 同時與客戶核對商務承諾過的內(nèi)容記錄下來讓客戶確認后簽字簽字 商務中心 商務中心管理制度 36 與客戶碰完網(wǎng)站制作需求回來后，對客戶提出的網(wǎng)站制作需求進行整理，在資料齊全的情況下給技術(shù)下單（制作網(wǎng)站的架構(gòu)資料齊全及部分文字、圖片資料齊全的情況下也可下單）。（技術(shù)申請單下單流程具體如同 4）： 把整理后的網(wǎng)站制作需求填寫到技術(shù)申請單上，注意字跡清晰、內(nèi)容具體詳細，簡單明了，把填寫完整后的技術(shù)申請單讓部門領導簽字； 把網(wǎng)站相關(guān)資料及技術(shù)申請單交給技術(shù)部，由技術(shù)部負責人和此單的制作人員進行簽字，并把網(wǎng)站相關(guān)資料交給此單的制作人員的同時，與技術(shù)人員簡單的說明一下此單的情況，同時問清此單的完成日期并詢問此單制作人員對于此單還有什么地方不清楚，及時溝通，以免到后來造成不必要的麻煩； 注意在此單的制作過 程中及時給與技術(shù)溝通，了解單子的制作情況，以便及時反應給客戶； 在技術(shù)將此單制作完成歸還技術(shù)申請單后，客服人員要及時對制 作完的網(wǎng)站進行審核，如有問題及時反應給此單的制作人員進行修改，如無問題，及時打電話通知客戶網(wǎng)站已經(jīng)制作完成需要客戶的審核。 商務中心 商務中心管理制度 37 域名申請流程 根據(jù)拿回來的域名確認書上的域名進行申請?zhí)峤?，具體流程如圖 5 進入后臺后，在首頁域名注冊欄里直接把要申請的域名輸入進去，選擇出要申請域名的種類，點擊查詢 之后在頁面下面有一個查詢結(jié)果，在查詢 結(jié)果里會出現(xiàn)此域名能否被注冊，如能注冊的話，點擊注冊，如果不能被注冊的話及時與客戶進行溝通，在進行下一步工作 根據(jù)頁面要求的項目進行內(nèi)容填寫，進行域名的注冊 把記錄好的域名記錄表發(fā)給技術(shù)部部長，進行備案 對已申請完的域名進行便簽填寫，內(nèi)容包括：客戶名稱，域名期限， ./. 域名，域名的申請費用，申請域名數(shù)量，標明款是否已付清及賬戶所剩金額，填寫完整后交給財務張姐保管。 進入新 網(wǎng)業(yè)務代理專區(qū) 頁面，網(wǎng)址 為代理號和密碼，進入代理后臺 注冊后，填寫域名申請記錄和域名記錄表 商務中心 商務中心管理制度 38 ICP 備案申請流程 根據(jù)客服人員從客戶那里拿回來的客戶身份證復印件和營業(yè)執(zhí)照復印件的內(nèi)容對客戶進行申請?zhí)峤?，具體流程如同 6： D、針對已簽的老客戶的工作流程 電話回訪 （與客戶增進關(guān)系及了解客戶現(xiàn)階段的心里想法） 1）電話回訪前的準備：首先要做足功課，熟悉客戶詳細資料（私人還是單位，單位名稱、現(xiàn)階段對需要了解客戶的信息或相關(guān)內(nèi)容的問題列出清單，避免丟項或露項，造成客戶不便；最后就是準備好客戶回訪表，在回訪過程中，客戶提出的問題和建議必須做好記錄，盡快幫客戶解決問題 2）每月定期對老客戶進行回訪，回訪次數(shù)最少為每月兩次。在 回訪過程中可能會遇到一些客戶提出的意見或者是投訴，如果有此問題發(fā)生的話，除在電話中與客戶進行解釋外，在部門晚會中反應出來，大家一起研究解決，如果部門內(nèi)部解決不了的話要及時反映給上級領導進行解決