【正文】 涉及的其他相關部門必須配合售后服務部門的工作。(四)、本辦法呈請常務副總經(jīng)理、總經(jīng)理核準后實施。二、內(nèi)容：售后服務類別劃分：定義:三包期限的劃分整機三包期為一年(以產(chǎn)品出廠日期計算)、已安裝調(diào)試后服務期限為一年、未安裝的產(chǎn)品按國家要求為出廠后十八個月。 免費服務凡合同規(guī)定免費期間或三包期內(nèi)，根據(jù)合同要求為客戶指導安裝、維修服務，在免費保證期間內(nèi)，免收服務費用；有償服務凡超過合同規(guī)定或三包期外,為用戶維修和保養(yǎng)服務,應向客戶收取服務費用，費用標準見公司相關規(guī)定。三、售后服務部運作流程和工作說明及注意事項售后服務中心受理服務信息售后服務人員派遣確認是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則填寫《售后服務申請單》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同再填寫《售后服務申請單》；售后服務人員現(xiàn)場處理(合同amp。技術協(xié)議等)和相應的工具等。,應將現(xiàn)場信息反饋至售后服務中心，如無法處理需第一時間向售后服務中心報告,以便確定處理方案；如可能產(chǎn)生額外費用，需反饋至售后服務中心決議處理方式,同意后列出具體費用明細并提供相關證明或發(fā)票；,必須填寫相應的售后服務單和售后服務人員工作周報表，管控、跟催售后服務進度；填寫出差派遣單售后服務結案處理1．售后服務人員請客戶填寫客戶滿意調(diào)查表.（一）、售后服務部工作流程：（二）、售后服務中心和售后服務人員工作具體說明:售后服務中心與相關部門配合，協(xié)調(diào)處理用戶或售后服務人員反饋的問題，同時建立和完善用戶服務檔案；售后服務中心在接到客戶服務要求時，確認是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則填寫《售后服務申請單》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同后再填寫《售后服務申請單》；《售后服務申請單》應將客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號及事由等填寫清楚并存檔；售后服務中心依據(jù)客戶實際情況派遣合格的售后服務人員（售后作業(yè)資格），同時填寫《出差派遣單》；售后服務人員在出差前，應先與用戶溝通了解用戶的需求和現(xiàn)場情況，準備好相關的文件（如合同和技術協(xié)議）和必需的零配件，同時須至售后服務中心領取相應的工具；售后服務人員到達現(xiàn)場后，與現(xiàn)場相關人員進行會勘，查檢異常原因，確認異常責任（廠內(nèi)責任amp。外協(xié)產(chǎn)品責任amp。用戶責任），協(xié)調(diào)處理異常，同時將信息報告售后服務中心處理進度：5異常責任可以判定，保留相關證據(jù)反饋至售后服務中心；5異常責任無法判定，整理相關資料將此信息反饋至售后服務中心，由售后服務中心會同相關部門協(xié)同判定；5服務過程中如需現(xiàn)場請購配件、加工或勞務費等額外費用，售后服務人員必須如實反饋至售后服務中心（說明原因并列出具體費用明細，售后中心本著節(jié)約成本和滿足用戶需求原則決議處理方式,報帳時必須提供相關的證據(jù)或發(fā)票。如未申報或不能提供詳盡屬實的票據(jù)，售后服務部將不予報銷。售后服務人員在服務過程中,必須依據(jù)服務情況如實填寫相應的售后服務單，將實際服務情況及更換的零配件詳細填寫并由用戶簽字蓋章；如服務時間超過一周則必須如實填寫《售后服務人員工作周報表》，將該周工作情況及時向售后服務中心匯報工作情況；售后服務人員服務完畢后，必須請求用戶配合填寫《顧客滿意度調(diào)查表》；整個售后服務過程完畢后，應將相應的資料（合同amp。技術協(xié)議amp。售后服務單amp。顧客滿意度調(diào)查表等）、未使用完的零配件、更換下有質(zhì)量問題的貴重配件及借用工具繳交至售后服務中心；售后服務中心在售后服務過程中負責處理相關事宜，跟蹤管控處理進度并對相應的資料歸檔處理；（三）、售后服務人員工作注意事項：在出差前，必須做好相應的工作準備:如相關的文件和相應的工具及必要的零配件等，零配件攜帶的原則可自帶的必須自帶；在售后服務過程中：2嚴格遵守公司的規(guī)章制度和財務制度,及時如實反饋現(xiàn)場情況和報告處理進度（含外協(xié)產(chǎn)品質(zhì)量問題處理進度），如有延誤或用戶投訴，依公司獎懲條例進行懲處；2必須佩帶胸卡和穿工作服，嚴禁穿拖鞋、短褲，服務態(tài)度必須端正，對待用戶必須有禮有節(jié)，自覺維護公司形象和公司利益；2嚴格遵守用戶的規(guī)章制度，配合用戶合理的安排和要求，盡量避免與用戶爭議，盡力溝通協(xié)調(diào)好，滿足用戶需求，避免用戶投訴，如無法協(xié)調(diào)處理好，必須第一時間反饋至售后服務部；2根據(jù)每臺泵服務情況填寫相應的售后服務單：24指導安裝服務填寫指導安裝服務單，將指導安裝內(nèi)容、指導安裝過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況詳細填寫并由用戶出具意見簽字蓋章；24指導調(diào)試服務填寫指導調(diào)試服務單，將指導指導調(diào)試內(nèi)容、指導調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況詳細填寫并由用戶簽字蓋章；24異常處理服務則填寫售后服務單，將實際維護使用情況和故障原因分析及處理情況（含更換零件）詳細填寫并由用戶簽字蓋章；2每次服務必須請求用戶配合填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，對于用戶的意見或建議及在售后服務過程中發(fā)現(xiàn)的公司產(chǎn)品問題或建議，必須盡快反饋到售后服務中心； 2現(xiàn)場售后服務時間如超過一周，必須如實填寫《售后服務人員工作周報表》，將該周所從事售后服務的工作時間、工作地點、工作事由、產(chǎn)品的型號、編號、數(shù)量、耗用的時間反饋至售后服務中心審查；為了公司長遠發(fā)展，售后服務人員需配合將現(xiàn)場現(xiàn)場其它泵廠家的型號、數(shù)量反饋至售后服務中心；2如接到用戶的服務通知，不允許私自處理，必須告知用戶我公司的制度，必須由用戶以電話或傳真的形式通知售后服務中心，由售后服務中心安排調(diào)度處理；2售后服務人員到達服務現(xiàn)場時，必須用當?shù)氐淖鶛C打電話至售后服務中心，離開前也必須用當?shù)氐淖鶛C打電話至售后服務中心；2現(xiàn)場如需從廠內(nèi)重新發(fā)貨更換，更換配件必須由用戶簽字蓋章確認，然后將更換零件帶回或寄回售后服務中心，特別是貴重物品必須退庫處理（如機封、軸承、軸瓦、振動變速器、鉑熱電阻、泄露儀等），由售后服務中心驗收存至售后中心倉庫；售后服務中心每月清點后在開具紅票繳至配件倉庫；注：如外協(xié)產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務人員必須保留相關證據(jù)并反饋至售后服務中心，由采購部門要求外協(xié)廠商配合解決。，2售后服務人員必須盡力在規(guī)定的時間內(nèi)完成售后服務任務，特殊情況特殊處理，售后服務中心管控處理進度：如超出時限必須向售后服務中心說明理由，由售后服務中心協(xié)調(diào)處理；如任務達成在規(guī)定時限內(nèi)，由售后服務中心申報依公司獎懲條例實施獎勵。單臺油泵服務處理時限服務內(nèi)容時限(天)產(chǎn)品形式備注安裝3撬裝特殊情況特殊處理，但須說明理由；現(xiàn)場如有2臺或2臺以上的泵,售后服務人員必須協(xié)調(diào)處理，時限不得超出額定的單臺服務時限的50%調(diào)試4安裝5非撬裝調(diào)試4異常處理1　注：不包含往返在途時間服務完畢后：3售后服務人員必須依照財務制度在規(guī)定的時間內(nèi)報賬，每次結算清楚；同時為區(qū)別管控售后服務成本，實行單項服務單項報賬原則。3售后服務中心將對應的資料分類歸檔處理，檢查售后服務人員繳交的資料是否完整，如不完成要求售后人員補充完整；同時確認繳交的工具是否完整，如發(fā)生損壞或丟失，必須要求售后人員說明理由，如為個人原因則要求照價賠償；售后服務中心負責組織對售后人員教育培訓和不定期現(xiàn)場問題處理的經(jīng)驗交流，跟蹤相關部門反饋的問題改進的進度；凡屬有償售后服務，應由分管區(qū)域銷售員簽訂費用合同，費用匯至公司賬號后，由營銷部通知售后服務中心派人至現(xiàn)場服務；為協(xié)調(diào)關系所進行的免費服務需由公司主管書面通知后，售后中心方派出售后人員至現(xiàn)場服務。四、附件（一）、售后服務人員工作周報表 （二）、湖南天一奧星泵業(yè)有限公司指導安裝服務單（三）、湖南天一奧星泵業(yè)有限公司指導調(diào)試服務單附件一售后服務人員工作周報表 服務人員________ 用戶單位:用戶地址:產(chǎn)品型號及編號:用戶聯(lián)系人:用戶電話:工作時間: 起___年___月__日 止___年____月____日工作內(nèi)容:工作意見和建議:,請售后服務人員如實填寫。:電話:07306285727 傳真:07306289075制作: 審核 ： 日期_ _ _ _年_ _月_ _日附件二、湖南天一奧星泵業(yè)有限公司指導安裝服務單　用 戶 單 位　泵型號及編號　用 戶 地 址　電機型號及編號　聯(lián) 系 人　聯(lián) 系 電 話　安裝開始時間　安裝完成時間　指 導安 裝內(nèi) 容　指導安裝過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況　指導安裝是否完成□是□否，理由說明及遺留問題：用戶填寫欄尊敬的用戶：為確保項目順利進行，請您對我公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況及服務人員的服務質(zhì)量進行客觀的評價并提出寶貴的建議。 客戶簽字（蓋章）： 日期：注意事項尊敬的用戶：為確保輸油泵機組的使用壽命和調(diào)試的的順利進行,請用戶在調(diào)試前依照如下要求做好保養(yǎng)及記錄，如未執(zhí)行造成的后果由用戶負責:軸承箱內(nèi)添加32透平油至恒位油杯內(nèi)自動補油為止；泵每周必須盤動2次以上，每次盤動10圈以上，務必確保靈活；備注　安裝指導人： 監(jiān)理（項目部）簽名蓋章：附件三湖南天一奧星泵業(yè)有限公司指導調(diào)試服務單　用 戶 單 位　泵型號及編號　用 戶 地 址　電機型號及編號　聯(lián) 系 人　聯(lián) 系 電 話　調(diào)試開始時間　調(diào)試完成時間　指 導調(diào) 試內(nèi) 容 指導調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況　指導調(diào)試是否完成□是□否，理由說明及遺留問題：備注　 調(diào)試指導人： 監(jiān)理（項目部）簽名蓋章： 十八、營銷中心客戶抱怨管理辦法客戶抱怨管理運作辦法一、總則（一）目的： 貫徹“客戶至上，一切為了滿足客戶的需求”服務理念，為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與提升售后服務質(zhì)量，特訂定此運作辦法。（二）適用時機：凡本公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題而引起的用戶投訴，依此作業(yè)程序處理。（三）內(nèi)容：本辦法包含總則、內(nèi)容、客戶抱怨異常處理流程和附件四部分。（四）本辦法呈請常務副總經(jīng)理、總經(jīng)理核準后實施。二、內(nèi)容：1．客戶抱怨處理職能劃分：，受理客戶投訴，確認客戶投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關部門擬定處理方式，督促處理進度和處理結果，與客戶良好溝通妥善解決客戶反饋之異常，并對相關資料紀錄存檔, 確?？蛻魸M意度維持在85分以上。，督促改善對策的落實，確保改善對策的可執(zhí)行性、持續(xù)性和時效性。，協(xié)助售后服務部對抱怨異常責任的判定、異常原因的分析和改善對策的提出；同時協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的技術支持。，協(xié)助售后服務部對涉及外協(xié)產(chǎn)品的抱怨異常，管控外協(xié)廠商進行異常原因分析和提出持續(xù)有效的改善對策，必須提出書面佐證，確?？蛻舯г巩惓＝鉀Q的時效性和落實度；同時洽取相關費用。，為售后服務部提供人力、資料和技術等的支援，針對客戶投訴內(nèi)容進行自我查檢，并提出有效的改善對策，避免異常重復性發(fā)生。，監(jiān)督相關部門對抱怨異常的處理和解決及落實度。：：主要分為質(zhì)量問題投訴和非質(zhì)量問題投訴二種；：分重大投訴(III)、一般投訴(II)、輕微投訴(I)；重大投訴需報告至總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理，一般投訴需報告至客訴管理副總，輕微投訴報告至售后服務部主管?？驮V類別和客訴等級投訴類別質(zhì)量投訴非質(zhì)量投訴外觀安裝調(diào)試性能密封軸承監(jiān)測系統(tǒng)其他服務態(tài)度服務質(zhì)量包裝運輸交貨外觀標示其它客訴等級一般一般一般重大重大重大重大一般一般一般輕微輕微一般輕微輕微IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII說明：涉及客戶生產(chǎn)安全和生產(chǎn)進度及隱患、巨額賠償或售后成本、重大質(zhì)量問題和設計異常為重大投訴。三、客戶抱怨異常處理流程：客戶抱怨異常處理流程客戶反饋異常責任層別異常原因分析售后服務部確認客戶投訴內(nèi)容后，對異常責任之歸屬判定：客戶反饋異常單至異常責任單位；如無法判定責任，則請技術部協(xié)助判定，必須于8小時內(nèi)完成判定，再確認是否開具客戶反饋異常單，則與客戶溝通協(xié)調(diào)、說明理由，存檔記錄；“顧客來函、來電、來訪、傳真登記表”；；售后服務部依擬定處理方式，與客戶溝通協(xié)調(diào)、說明理由并記錄存檔；如需指派人員至現(xiàn)場進行異常處理，具體運作參照《售后服務部管理辦法》執(zhí)行異常處理OKNO異常處理異常分析OK結案客戶反饋異常單后，必須于24時內(nèi)回復異常原因和改善對策至售后服務部，回復內(nèi)容由技術部審核，由綜合管理部核準并監(jiān)督實施；，迅速傳達處