【正文】 ，監(jiān)督相關(guān)部門對抱怨異常的處理和解決及落實度。（二）適用時機：凡本公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題而引起的用戶投訴，依此作業(yè)程序處理。售后服務(wù)單amp。三、售后服務(wù)部運作流程和工作說明及注意事項售后服務(wù)中心受理服務(wù)信息售后服務(wù)人員派遣確認是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則填寫《售后服務(wù)申請單》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同再填寫《售后服務(wù)申請單》；售后服務(wù)人員現(xiàn)場處理(合同amp。7本規(guī)定發(fā)布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸天一奧星營銷中心?！　?、地址、聯(lián)系人、通訊方式。　　?！　　烂苄院涂尚行?。　　5．制度　　，必須認真了解對方當(dāng)事人的情況，主要包括：對方當(dāng)事人主體資格、經(jīng)營權(quán)限、履約能力、資信情況以及對方簽約人的簽約權(quán)限等。二、參觀流程公司展廳——檢測室——模具車間——鑄造車間——機加工車間——總裝車間三、接待人員要求接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。 1處理、確定合作事項本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內(nèi)容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。接待人員陪同來訪人員到達展廳后，業(yè)務(wù)人員介紹工作主要突出的重點在于：展示樣品、新產(chǎn)品的講解、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。 確定接待級別接待根據(jù)來訪人員的級別不同，按以下標準安排接待 （1）普通人員級別：適合人員：客戶業(yè)務(wù)類考察人員、技術(shù)人員、設(shè)計師、廠家中層管理者、普通意向客戶等。與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。公司產(chǎn)品已使用單位、產(chǎn)品主要輸出單位、設(shè)計單位、采購單位、經(jīng)銷商等可列為特殊的一類客戶。七、其他規(guī)定銷售員的日常工作還包括：客戶信息的收集與記錄：銷售人員在與任何客戶進行洽談之前，以及跟蹤客戶的過程中，要注意隨時收集、記錄客戶信息，為銷售做準備。在沒有外出任務(wù)時，銷售員每天應(yīng)當(dāng)聯(lián)系不少于3家的有效客戶，并做好電話銷售記錄，每周五下午提交一次電話銷售情況報告。跟蹤意向客戶，銷售人員必須有計劃地對意向客戶進行跟蹤，逐步引導(dǎo)客戶購買我公司產(chǎn)品，并隨時對溝通情況做好記錄、更新。一、試用期試用期銷售人員主要是學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、項目實施的知識，掌握產(chǎn)品演示的技能和技巧。招標人根據(jù)評標委員會提出的書面評標報告和推薦的中標候選人確定中標人。第六條 投標現(xiàn)場監(jiān)督投標項目在100萬以下的，由營銷中心內(nèi)務(wù)部備案，每次投表要有詳細投標情況描述回執(zhí)單給內(nèi)務(wù)部（見回執(zhí)單）；投標項目在100萬300萬之間的，由營銷中心內(nèi)務(wù)部備案，報管理團隊審核，每次投標要有詳細投標情況描述回執(zhí)單給內(nèi)務(wù)部（見回執(zhí)單）；投標項目在300萬以上的，由營銷中心內(nèi)務(wù)部備案，報總經(jīng)理審核，每次投標要有詳細投標情況描述回執(zhí)單給內(nèi)務(wù)部（見回執(zhí)單）。投標文件應(yīng)當(dāng)對招標文件提出的實質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。 成立項目小組（營銷管理團隊）216。 營銷管理團隊每周向總經(jīng)理匯報；第四條 重點項目信息的跟蹤工作內(nèi)容：提出意向項目名稱；確定意向客戶；（需要時）請求營銷中心技術(shù)支持部支持。七、考核結(jié)果應(yīng)用1．辦事處主任的考核結(jié)果等級劃分及應(yīng)用如下表所示。五、考核辦法1．本方案中的辦事處主任的考核采用優(yōu)選法，比較辦事處主任季度考核平均分值與年度考核分值的高低，以分數(shù)高的考核結(jié)果作為辦事處主任的年終考核結(jié)果。 3．基礎(chǔ)資料檔案： 1）、公司提供的各類產(chǎn)品的證書資料；2）、營業(yè)執(zhí)照(復(fù)印件)；3）、價格表及營銷方案；4）、各類報告；5）、各類合同協(xié)議；6）公司各類文件檔案 4．分類目管理存放，文件查找、檢索，確保文件的齊全及機密。 3．電話用語規(guī)范 1）、電話三聲鈴響要接聽，禮貌用語要牢記。 八、辦事處文明辦公規(guī)定 1．上下班紀律： 1）、辦事處全體人員必須嚴格按規(guī)定時間上下班，不遲到、不早退，不得無故曠工(包括開會、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等)。 團結(jié)同事，關(guān)愛員工，起到模范帶頭作用。辦事處代表公司的利益履行如下職能： 1．辦事處根據(jù)公司的年度營銷方案，承擔(dān)公司下達的年度銷售任務(wù)，并組織銷售人員的二次任務(wù)分配； 2．辦事處根據(jù)公司的任務(wù)指標，可按要求報招聘計劃，經(jīng)審批后，由辦事處負責(zé)組織、招聘、培訓(xùn)所需要的營銷代表； 3．辦事處負責(zé)當(dāng)?shù)厥袌龅拈_拓、客戶資源開發(fā)和管理； 4．辦事處代表公司負責(zé)與當(dāng)?shù)乜蛻舻穆?lián)系協(xié)調(diào)和銷售業(yè)務(wù)的往來； 5．辦事處負責(zé)配合對所轄區(qū)域天一奧星產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)，處理客戶和用戶的投訴； 6．辦事處負責(zé)組織、策劃、執(zhí)行公司在當(dāng)?shù)厥袌龅漠a(chǎn)品宣傳、品牌宣傳、企業(yè)形象宣傳，提升品牌和企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹龋? 7．辦事處負責(zé)對當(dāng)?shù)芈毮懿块T的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，處理好公司在當(dāng)?shù)氐墓碴P(guān)系，確保銷售業(yè)務(wù)工作的順利進行； 8．辦事處行使對公司在當(dāng)?shù)氐呢敭a(chǎn)的保護管理權(quán)，確保公司的財產(chǎn)安全；9．負責(zé)收集、整理、反饋當(dāng)?shù)厥袌鲂畔⒓巴懈偁幤放频臓I銷動態(tài)； 10．根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行和負責(zé)本區(qū)域各項資金回籠、費用結(jié)算工作。 對以各種借口壓低公司產(chǎn)品價格而以高價中標的情況，公司將以最高報價為準與其結(jié)算費用并對當(dāng)事人提出通報批評一次；216。另：配件高價部分一律按50%提成。 配件銷售：6%提成。第三條、銷售人員薪酬標準底薪：辦事處主任：1500元/月，業(yè)務(wù)員1200元/月（未跟公司簽訂勞動合同以合作方式加盟的各辦事處不執(zhí)行此條規(guī)定）。負責(zé)推行程序化層次負責(zé)制，處理緊急事情，建立好溝通渠道（事情需要馬上處理的情況可以直接上級領(lǐng)導(dǎo)匯報請示處理，如有缺報漏報，當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任）。（五）、負責(zé)組織招商工作，部門管理工作。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略組織制定營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，參與公司重大經(jīng)營決策；負責(zé)組織搜集國內(nèi)外相關(guān)行業(yè)政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發(fā)展趨勢；定期、準確向公司總經(jīng)理和相關(guān)部門提供有關(guān)銷售情況、費用控制情況、銷售收入等反映公司營銷工作現(xiàn)狀的信息，為公司重大決策提供信息支持。內(nèi)部資料注意保密 湖南天一科技股份有限公司營銷中心管理制度流程匯編 201011目 錄一 、《營銷中心組織機構(gòu)》 ………………………………………………………3二、《營銷中心崗位職責(zé)》…………………………………………………………4三、《營銷中心業(yè)務(wù)員管理制度與結(jié)算辦法》……………………………………9四、《營銷中心駐外辦事處管理制度》……………………………………………13五、《營銷中心辦事處主任考核制度》……………………………………………18六、《營銷中心項目備案制度》……………………………………………………21七、《營銷中心投標管理監(jiān)控及流程規(guī)范》………………………………………25八、《營銷中心新業(yè)務(wù)員管理制度》………………………………………………27九、《營銷中心客戶信息管理制度》………………………………………………29十、《營銷中心客戶接待流程及規(guī)范》……………………………………………30十一、《營銷中心合同管理制度》…………………………………………………33十二、《營銷中心辦事處一覽表》…………………………………………………36十三、《營銷中心售后服務(wù)部管理辦法》…………………………………………37十四、《營銷中心售后服務(wù)部顧客抱怨管理辦法》………………………………45十五、《營銷中心業(yè)務(wù)員年終考核辦法》…………………………………………51十六、《營銷中心業(yè)務(wù)審批流程》…………………………………………………54一 、營銷中心組織機構(gòu) 營銷總監(jiān)總監(jiān)助理（總助兼） 內(nèi)務(wù)部售后服務(wù)部技術(shù)支持部各大洲辦事處各地辦事處二、營銷中心崗位職責(zé)一）、銷售總部人員崗位職責(zé)：營銷總監(jiān)，全面主持營銷中心日常工作；總監(jiān)助理（內(nèi)務(wù)）總經(jīng)理助理兼，配合營銷總監(jiān)負責(zé)營銷中心的技術(shù)支持以及售后管理、內(nèi)務(wù)管理、商務(wù)信息管理，分管內(nèi)務(wù)部、技術(shù)支持部、售后服務(wù)部；總監(jiān)助理（市場）總經(jīng)理助理兼，配合營銷總監(jiān)負責(zé)銷售人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、標書指導(dǎo)、市場開發(fā)，參與重大項目的技術(shù)交流、答疑、協(xié)調(diào)工作，分管各省辦事處、各大洲辦事處；售后服務(wù)部經(jīng)理，負責(zé)公司所有售后服務(wù)管理工作；技術(shù)支持部經(jīng)理，負責(zé)標書制作的技術(shù)支持與服務(wù)管理工作；內(nèi)務(wù)部經(jīng)理，負責(zé)標書的制作與審核、合同結(jié)算、費用控制、信息管理、商務(wù)管理、人員考核、對外統(tǒng)一報價工作；二）、各區(qū)域辦事處負責(zé)人職責(zé)：長沙辦事處經(jīng)理，負責(zé)湖南市場開發(fā)與管理；青島辦事處經(jīng)理，負責(zé)山東市場開發(fā)與管理；徐州辦事處經(jīng)理，負責(zé)江蘇、河南、安徽市場開發(fā)與管理；武漢辦事處經(jīng)理，負責(zé)湖北、重慶市場開發(fā)與管理；廣州辦事處經(jīng)理，負責(zé)廣東、云南、貴州市場開發(fā)與管理；上海辦事處經(jīng)理，負責(zé)上海、浙江市場開發(fā)與管理；南寧辦事處經(jīng)理，負責(zé)廣西市場開發(fā)與管理（含長煉項目）；太原辦事處經(jīng)理，負責(zé)山西、內(nèi)蒙市場開發(fā)與管理；西安辦事處經(jīng)理，負責(zé)青海、甘肅、陜西、寧夏市場開發(fā)與管理；成都辦事處經(jīng)理，負責(zé)四川、西藏市場開發(fā)與管理；沈陽辦事處經(jīng)理，負責(zé)黑龍江、吉林、遼寧市場開發(fā)與管理；北京辦事處經(jīng)理，負責(zé)北京、天津、河北市場開發(fā)與管理；烏魯木齊辦事處經(jīng)理，負責(zé)新疆市場開發(fā)與管理；重慶辦事處經(jīng)理，負責(zé)重慶市場開發(fā)與管理；南昌辦事處經(jīng)理，負責(zé)江西市場開發(fā)與管理；國外市場辦經(jīng)理，負責(zé)國外市場開發(fā)與管理。（二）、制定年度銷售目標和計劃，提請公司集體決策，總體部署并監(jiān)督銷售計劃的執(zhí)行。配合項目銷售進度，負責(zé)組織招商工作；制定部門階段工作計劃，合理安排部門工作。七、各片區(qū)辦事處負責(zé)辦事處各種制度管理的建立、完善，流程的建立、規(guī)范，人員的考核管理工作；負責(zé)開發(fā)新市場、穩(wěn)定和深化老市場、回訪客戶，及時反饋新老客戶信息；負責(zé)在本區(qū)域市場的開發(fā)與管理，產(chǎn)品投標、簽訂合同；負責(zé)到現(xiàn)場接貨并把所有要客戶接收人簽字的清單簽字蓋章發(fā)回公司；負責(zé)把本辦事處的日常管理及考核工作信息及時反饋給內(nèi)務(wù)部；協(xié)助售后服務(wù)在本區(qū)域的各項工作開展；負責(zé)每周五以書面?zhèn)髡婊蜞]件形式向主管上級匯報周工作情況；負責(zé)制定所負責(zé)區(qū)域項目或客戶的月、季、年的銷售計劃和方案；定期對所轄區(qū)域市場的整體態(tài)勢及營銷效果進行全面的評估，并形成詳細的分析報告及時反饋給相關(guān)部門，并提出完善意見（注：該分析報告應(yīng)該是全面透徹的，必須有一定的量化指標來說明問題）；負責(zé)對下屬人員工作的考核、評比、激勵；銷售成績的統(tǒng)計與分析；1負責(zé)對同行業(yè)產(chǎn)品市場銷售的調(diào)查和分析；定期或不定期地參加本區(qū)域人員對銷售情況的分析和討論；1負責(zé)對所轄區(qū)域范圍內(nèi)的產(chǎn)品銷售貨款回收及老貨款的回收；1負責(zé)監(jiān)管本區(qū)域市場客戶管理及售后服務(wù)，無條件負有了解同行業(yè)競爭對手的產(chǎn)品本市場相關(guān)運作模式與促銷手段，并及時反饋公司產(chǎn)品相關(guān)的信息；1負責(zé)推行程序化層次負責(zé)制，每周一報，重要事件及時報告；如有缺報漏報，當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任。提成（以下各項都不含電機）：（1）、以公司底價銷售提成：老客戶：216。（2）、高于公司底價銷售提成：216。（3）、低于公司底價銷售提成：216。 零配件銷售可抵本區(qū)片任務(wù)；216。 三、辦事處主任的職責(zé)l 1．對本區(qū)域銷售工作的執(zhí)行及管理，代表辦事處接受公司分配給該區(qū)域的全年銷售任務(wù)，并確保如期完成；l　2．辦事處經(jīng)理在接受公司分配的任務(wù)后，要認真分析研究市場，并對所負責(zé)區(qū)域進行合理細分；l 3．負責(zé)作出全年銷售工作計劃，并對本區(qū)域的銷售任務(wù)進行二次分配。辦事處主任聘任：辦事處主任聘任，必須由營銷總監(jiān)或總經(jīng)理助理提名，總經(jīng)理批準后方可聘任。 2）、各辦事處人員每日上班必須按要求著裝和佩戴工作牌； 3）、在辦公區(qū)域要精神飽滿，積極工作，不打瞌睡，坐立要端正，不準有坐在桌面上、腳放在桌面上等不雅觀行為。接電話：“喟!您好，天一奧星XXX辦事處，……”；打電話：“喂!您好，我是天一奧星XXX辦事處的XXX，請問……”掛電話：“……好的，謝謝您!再見”等 2）、語言要清晰，當(dāng)遇到對方電話聽不清楚時，要禮貌地向?qū)Ψ铰暶鳎_保通話質(zhì)量。 十、制度適用范圍 本管理制度解釋權(quán)歸天一奧星營銷中心。2．任職時間未滿1年的辦事處主任，年終考核結(jié)果采用其季度考核分值的平均值作為年終考核結(jié)果。辦事處主任績效考核結(jié)果應(yīng)用狀況表考核得分（A）等級考核結(jié)果應(yīng)用90≤A≤100卓越1．固定薪酬級別上調(diào)兩個等級，以最高為限2．有權(quán)參與公司“年度優(yōu)秀銷售經(jīng)理”的評選3．列入公司重點人才庫，遇有職位空缺時將優(yōu)先升職80≤A≤89優(yōu)秀4．固定薪酬上調(diào)一個等級，以最高為限70≤A≤79良好1．年度獎金為本人的兩倍工資60≤A≤69合格2．年度獎金為本人的一倍工資A＜60不合格1．無年度獎金2．管理職務(wù)降低一級3．固定薪酬級別下調(diào)兩個等級2．辦事處主任的管理職務(wù)別下調(diào)到最低級別后，若在