【正文】 營銷合同管理辦法1．目的　　加強銷售中心駐外辦事處合同的簽訂、保管、存檔等管理工作，減少失誤，提高公司經(jīng)濟效益，堅持合同三統(tǒng)一原則，保障公司經(jīng)營工作的健康發(fā)展?！　?，不準濫用、代用或借用，嚴禁在空白合同文本上蓋章?！　?，并逐步將合同簽約率、合同文本質(zhì)量、合同履行情況、合同臺帳記錄情況等納入公司對營銷人員和駐外辦事處的工作業(yè)績考核范圍。售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中,必須依據(jù)服務(wù)情況如實填寫相應的售后服務(wù)單，將實際服務(wù)情況及更換的零配件詳細填寫并由用戶簽字蓋章；如服務(wù)時間超過一周則必須如實填寫《售后服務(wù)人員工作周報表》，將該周工作情況及時向售后服務(wù)中心匯報工作情況；售后服務(wù)人員服務(wù)完畢后，必須請求用戶配合填寫《顧客滿意度調(diào)查表》；整個售后服務(wù)過程完畢后，應將相應的資料（合同amp。，協(xié)助售后服務(wù)部對涉及外協(xié)產(chǎn)品的抱怨異常，管控外協(xié)廠商進行異常原因分析和提出持續(xù)有效的改善對策，必須提出書面佐證，確?？蛻舯г巩惓＝鉀Q的時效性和落實度；同時洽取相關(guān)費用。（四）本辦法呈請常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理核準后實施。,應將現(xiàn)場信息反饋至售后服務(wù)中心，如無法處理需第一時間向售后服務(wù)中心報告,以便確定處理方案；如可能產(chǎn)生額外費用，需反饋至售后服務(wù)中心決議處理方式,同意后列出具體費用明細并提供相關(guān)證明或發(fā)票；,必須填寫相應的售后服務(wù)單和售后服務(wù)人員工作周報表，管控、跟催售后服務(wù)進度；填寫出差派遣單售后服務(wù)結(jié)案處理1．售后服務(wù)人員請客戶填寫客戶滿意調(diào)查表.（一）、售后服務(wù)部工作流程：（二）、售后服務(wù)中心和售后服務(wù)人員工作具體說明:售后服務(wù)中心與相關(guān)部門配合，協(xié)調(diào)處理用戶或售后服務(wù)人員反饋的問題，同時建立和完善用戶服務(wù)檔案；售后服務(wù)中心在接到客戶服務(wù)要求時，確認是否在“三包”期內(nèi)，如在三包期內(nèi)則填寫《售后服務(wù)申請單》；如不在三包期內(nèi)，待客戶維修及零部件款到賬或簽訂合同后再填寫《售后服務(wù)申請單》；《售后服務(wù)申請單》應將客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號及事由等填寫清楚并存檔；售后服務(wù)中心依據(jù)客戶實際情況派遣合格的售后服務(wù)人員（售后作業(yè)資格），同時填寫《出差派遣單》；售后服務(wù)人員在出差前，應先與用戶溝通了解用戶的需求和現(xiàn)場情況，準備好相關(guān)的文件（如合同和技術(shù)協(xié)議）和必需的零配件，同時須至售后服務(wù)中心領(lǐng)取相應的工具；售后服務(wù)人員到達現(xiàn)場后，與現(xiàn)場相關(guān)人員進行會勘，查檢異常原因，確認異常責任（廠內(nèi)責任amp。　　、日期、安裝使用情況、售前、售中、售后情況。責任人必須完整地收集合同執(zhí)行過程中產(chǎn)生的全部書面憑證，并妥善保管。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和程序。 領(lǐng)導接見接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導之前，必須和公司領(lǐng)導溝通好，確認接見時間、地點，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導見面。 接待陪同人員：公司銷售員、辦事處經(jīng)理、部門經(jīng)理；其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或娛樂；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。公司建立客戶檔案，指定專人負責，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。 時間；216。試用期為6個月（由營銷中心內(nèi)務(wù)部記錄，從進入銷售中心第1天計算）。開標由招標人主持，邀請所有投標人參加。 項目投標（由總經(jīng)理指定負責人）第七條 所有項目都必須第一時間與營銷中心內(nèi)務(wù)部聯(lián)系，內(nèi)務(wù)部將統(tǒng)一建立電子檔案，嚴禁內(nèi)務(wù)人員對信息進行修改，并對信息進行保密，設(shè)定時間表，同時及時明確告知業(yè)務(wù)員信息備案情況。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期七、營銷中心項目申報備案制度項目申報備案管理制度第一條 總則貫徹公司以市場為中心的基本思想，信息互享、互利互惠為前提，堅持公開、公平、公正的原則，特制定本制度。適用于天一奧星營銷中心辦事處，適用時段2010年1月1日到2010年12月31日，六、營銷中心辦事處主任考核制度辦事處主任崗位勝任能力考核及實施細則方案名稱辦事處主任年終考核方案受控狀態(tài)編 號一、目的1．激勵辦事處主任的工作。 4）、不準在辦公場所進行娛樂活動，做與工作無關(guān)的事。將本區(qū)域的營銷代表分區(qū)域、定任務(wù)，以書面形式呈交營銷中心內(nèi)務(wù)部作為全年工作考核依據(jù)；4．各辦事處經(jīng)理負責公司有關(guān)政策精神的傳達和安排執(zhí)行，督促本區(qū)域營銷代表的工作，定期完成公司下達的各項工作指標，同時指導、幫助營銷代表提高業(yè)務(wù)水平；l 5．各辦事處經(jīng)理行使對該辦事處的管理權(quán)，按有關(guān)規(guī)定統(tǒng)籌好辦事處的營銷代表的工作，負責辦事處人員的工作安排調(diào)動。 低于15%（公司底價，含5%）：按以上新老客戶公司底價提成基礎(chǔ)上減少1%提成；216。 輸油泵KDY、KSY、TSY系列銷售：%提成；216。（六）、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 三）、營銷中心各崗位具體職責：一、營銷總監(jiān)直接對公司總經(jīng)理負責，協(xié)助總經(jīng)理制定公司營銷戰(zhàn)略計劃和主導營銷中心的一切事務(wù)，協(xié)調(diào)和監(jiān)督營銷中心的運行情況，及時對中心出現(xiàn)的問題提出改進的指導意見并報總經(jīng)理批準執(zhí)行。組織品牌策劃與宣傳。如有缺報漏報，當事人承擔一切責任。具體結(jié)算明細以財務(wù)部門解釋為準。五、營銷中心駐外辦事處管理制度駐外辦事處管理制度一、辦事處崗位設(shè)置設(shè)辦事處主任、業(yè)務(wù)員崗位 二、辦事處工作職能 各辦事處是天一奧星營銷中心的駐外銷售機構(gòu)，是企業(yè)向市場延伸的重要窗口，其管理直屬于天一奧星營銷中心。對客戶的匯票做好分類登記，詳細記錄，如：投款日期、匯票日期、匯票號碼、金額、承兌匯票到期時間及承兌期幾個月等； 6．根據(jù)當?shù)厥袌鎏攸c，與公司共同策劃交流參展活動，并負責對公司營銷策劃提供的廣告發(fā)布方案進行有效論證，提出適合當?shù)氐氖袌銮闆r的合理化建議； 7．認真執(zhí)行經(jīng)營銷中心商務(wù)管理論證后的交流參展方案和廣告代理公司制定的媒介組合計劃，配合搞好當?shù)氐慕涣髡箷ぷ鳎? 8．負責對本區(qū)域內(nèi)開展的交流參展活動進行監(jiān)控，要求每次活動一小結(jié)，并將書面報告反饋回公司的內(nèi)務(wù)部； 9．協(xié)同辦事處經(jīng)理，對營銷代表進行招聘面試，將初試合格的詳細資料(身份證復印件，個人簡歷，學歷證書，《應聘意念表》傳真回公司人力資源部審核，并報營銷總監(jiān)或總經(jīng)理助理批準； 10．通過各種信息渠道，積極收集本區(qū)域的市場信息，產(chǎn)品信息，并及時將信息反饋回公司內(nèi)務(wù)部。 九、辦事處文件檔案管理內(nèi)容 1．銷售臺帳(總臺帳、分區(qū)分類臺帳)、庫存報表； 2．項目臺帳(提成、費用)； 1）、做好每月的提成分配臺帳(包括內(nèi)聘與外聘人員)；2）、做好每月辦事處及各區(qū)域的費用臺帳；3）、項目信息數(shù)據(jù)庫；4）、客戶、設(shè)計單位、投標單位資料數(shù)據(jù)庫。辦事處主任能力素質(zhì)年度考核表考核指標分值評分標準得分很好較好一般較差差自評下評上評得分協(xié)調(diào)能力20分20～1510～155～100～50領(lǐng)導能力20分20～1510～155～100～50政策上傳下達10分8～106～84～62～40～2團隊建設(shè)能力50分45～5035～4520～355～300～5備注1．得分項目中的“下評”項目指銷售人員對辦事處主任的評價，“上評”項目指辦事處主任的直接領(lǐng)導對辦事處主任的評價2．辦事處主任能力與素質(zhì)得分=自評得分+下評得分+上評得分4．辦事處主任的年終考核得分=工作業(yè)績得分+能力素質(zhì)得分。 項目備案（業(yè)務(wù)員）、進行項目可行性分析（營銷管理團隊）216。其中，業(yè)務(wù)員對投標文件中的報價進行調(diào)整的，應當附詳細的調(diào)整內(nèi)容和價格，以調(diào)整后的報價作為最終投標報價。十一、營銷中心新銷售員管理制度 新銷售人員管理辦法為加強對新進銷售人員的管理，結(jié)合公司客觀情況，行業(yè)特殊背景，特對新進銷售人員進行如下管理規(guī)定。在公司應用客戶信息管理系統(tǒng)之前，每兩周（第二周周五）提交一次客戶跟蹤情況報告。二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應商和經(jīng)銷商。 營銷中心參觀營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而增加公司的行業(yè)競爭力。對合同所涉及的信息費、傭金、回扣等費用的支付，必須執(zhí)行公司的財務(wù)管理辦法?！　。瑑?nèi)容包括。 免費服務(wù)凡合同規(guī)定免費期間或三包期內(nèi)，根據(jù)合同要求為客戶指導安裝、維修服務(wù)，在免費保證期間內(nèi)，免收服務(wù)費用；有償服務(wù)凡超過合同規(guī)定或三包期外,為用戶維修和保養(yǎng)服務(wù),應向客戶收取服務(wù)費用，費用標準見公司相關(guān)規(guī)定。 客戶簽字（蓋章）： 日期：注意事項尊敬的用戶：為確保輸油泵機組的使用壽命和調(diào)試的的順利進行,請用戶在調(diào)試前依照如下要求做好保養(yǎng)及記錄，如未執(zhí)行造成的后果由用戶負責:軸承箱內(nèi)添加32透平油至恒位油杯內(nèi)自動補油為止；泵每周必須盤動2次以上，每次盤動10圈以上，務(wù)必確保靈活；備注　安裝指導人： 監(jiān)理（項目部）簽名蓋章：附件三湖南天一奧星泵業(yè)有限公司指導調(diào)試服務(wù)單　用 戶 單 位　泵型號及編號　用 戶 地 址　電機型號及編號　聯(lián) 系 人　聯(lián) 系 電 話　調(diào)試開始時間　調(diào)試完成時間　指 導調(diào) 試內(nèi) 容 指導調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況　指導調(diào)試是否完成□是□否，理由說明及遺留問題：備注　 調(diào)試指導人： 監(jiān)理（項目部）簽名蓋章： 十八、營銷中心客戶抱怨管理辦法客戶抱怨管理運作辦法一、總則（一）目的： 貫徹“客戶至上，一切為了滿足客戶的需求”服務(wù)理念，為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與提升售后服務(wù)質(zhì)量，特訂定此運作辦法。：：主要分為質(zhì)量問題投訴和非質(zhì)量問題投訴二種；：分重大投訴(III)、一般投訴(II)、輕微投訴(I)；重大投訴需報告至總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理，一般投訴需報告至客訴管理副總，輕微投訴報告至售后服務(wù)部主管。顧客滿意度調(diào)查表等）、未使用完的零配件、更換下有質(zhì)量問題的貴重配件及借用工具繳交至售后服務(wù)中心；售后服務(wù)中心在售后服務(wù)過程中負責處理相關(guān)事宜，跟蹤管控處理進度并對相應的資料歸檔處理；（三）、售后服務(wù)人員工作注意事項：在出差前，必須做好相應的工作準備:如相關(guān)的文件和相應的工具及必要的零配件等，零配件攜帶的原則可自帶的必須自帶；在售后服務(wù)過程中：2嚴格遵守公司的規(guī)章制度和財務(wù)制度,及時如實反饋現(xiàn)場情況和報告處理進度（含外協(xié)產(chǎn)品質(zhì)量問題處理進度），如有延誤或用戶投訴，依公司獎懲條例進行懲處；2必須佩帶胸卡和穿工作服，嚴禁穿拖鞋、短褲，服務(wù)態(tài)度必須端正，對待用戶必須有禮有節(jié)，自覺維護公司形象和公司利益；2嚴格遵守用戶的規(guī)章制度，配合用戶合理的安排和要求，盡量避免與用戶爭議，盡力溝通協(xié)調(diào)好，滿足用戶需求，避免用戶投訴，如無法協(xié)調(diào)處理好，必須第一時間反饋至售后服務(wù)部；2根據(jù)每臺泵服務(wù)情況填寫相應的售后服務(wù)單：24指導安裝服務(wù)填寫指導安裝服務(wù)單，將指導安裝內(nèi)容、指導安裝過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況詳細填寫并由用戶出具意見簽字蓋章；24指導調(diào)試服務(wù)填寫指導調(diào)試服務(wù)單，將指導指導調(diào)試內(nèi)容、指導調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)存在問題、原因分析及處理情況詳細填寫并由用戶簽字蓋章；24異常處理服務(wù)則填寫售后服務(wù)單，將實際維護使用情況和故障原因分析及處理情況（含更換零件）詳細填寫并由用戶簽字蓋章；2每次服務(wù)必須請求用戶配合填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，對于用戶的意見或建議及在售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的公司產(chǎn)品問題或建議，必須盡快反饋到售后服務(wù)中心； 2現(xiàn)場售后服務(wù)時間如超過一周，必須如實填寫《售后服務(wù)人員工作周報表》，將該周所從事售后服務(wù)的工作時間、工作地點、工作事由、產(chǎn)品的型號、編號、數(shù)量、耗用的時間反饋至售后服務(wù)中心審查；為了公司長遠發(fā)展，售后服務(wù)人員需配合將現(xiàn)場現(xiàn)場其它泵廠家的型號、數(shù)量反饋至售后服務(wù)中心；2如接到用戶的服務(wù)通知，不允許私自處理，必須告知用戶我公司的制度，必須由用戶以電話或傳真的形式通知售后服務(wù)中心，由售后服務(wù)中心安排調(diào)度處理；2售后服務(wù)人員到達服務(wù)現(xiàn)場時，必須用當?shù)氐淖鶛C打電話至售后服務(wù)中心，離開前也必須用當?shù)氐淖鶛C打電話至售后服務(wù)中心；2現(xiàn)場如需從廠內(nèi)重新發(fā)貨更換，更換配件必須由用戶簽字蓋章確認，然后將更換零件帶回或寄回售后服務(wù)中心，特別是貴重物品必須退庫處理（如機封、軸承、軸瓦、振動變速器、鉑熱電阻、泄露儀等），由售后服務(wù)中心驗收存至售后中心倉庫；售后服務(wù)中心每月清點后在開具紅票繳至配件倉庫；注：如外協(xié)產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員必須保留相關(guān)證據(jù)并反饋至售后服務(wù)中心，由采購部門要求外協(xié)廠商配合解決。