【正文】 內(nèi)部資料注意保密 湖南天一科技股份有限公司營銷中心管理制度流程匯編 201011目 錄一 、《營銷中心組織機構(gòu)》 ………………………………………………………3二、《營銷中心崗位職責》…………………………………………………………4三、《營銷中心業(yè)務員管理制度與結(jié)算辦法》……………………………………9四、《營銷中心駐外辦事處管理制度》……………………………………………13五、《營銷中心辦事處主任考核制度》……………………………………………18六、《營銷中心項目備案制度》……………………………………………………21七、《營銷中心投標管理監(jiān)控及流程規(guī)范》………………………………………25八、《營銷中心新業(yè)務員管理制度》………………………………………………27九、《營銷中心客戶信息管理制度》………………………………………………29十、《營銷中心客戶接待流程及規(guī)范》……………………………………………30十一、《營銷中心合同管理制度》…………………………………………………33十二、《營銷中心辦事處一覽表》…………………………………………………36十三、《營銷中心售后服務部管理辦法》…………………………………………37十四、《營銷中心售后服務部顧客抱怨管理辦法》………………………………45十五、《營銷中心業(yè)務員年終考核辦法》…………………………………………51十六、《營銷中心業(yè)務審批流程》…………………………………………………54一 、營銷中心組織機構(gòu) 營銷總監(jiān)總監(jiān)助理（總助兼） 內(nèi)務部售后服務部技術(shù)支持部各大洲辦事處各地辦事處二、營銷中心崗位職責一）、銷售總部人員崗位職責：營銷總監(jiān)，全面主持營銷中心日常工作；總監(jiān)助理（內(nèi)務）總經(jīng)理助理兼，配合營銷總監(jiān)負責營銷中心的技術(shù)支持以及售后管理、內(nèi)務管理、商務信息管理，分管內(nèi)務部、技術(shù)支持部、售后服務部；總監(jiān)助理（市場）總經(jīng)理助理兼，配合營銷總監(jiān)負責銷售人員的業(yè)務指導、標書指導、市場開發(fā)，參與重大項目的技術(shù)交流、答疑、協(xié)調(diào)工作，分管各省辦事處、各大洲辦事處；售后服務部經(jīng)理，負責公司所有售后服務管理工作；技術(shù)支持部經(jīng)理，負責標書制作的技術(shù)支持與服務管理工作；內(nèi)務部經(jīng)理，負責標書的制作與審核、合同結(jié)算、費用控制、信息管理、商務管理、人員考核、對外統(tǒng)一報價工作；二）、各區(qū)域辦事處負責人職責：長沙辦事處經(jīng)理，負責湖南市場開發(fā)與管理；青島辦事處經(jīng)理，負責山東市場開發(fā)與管理；徐州辦事處經(jīng)理，負責江蘇、河南、安徽市場開發(fā)與管理；武漢辦事處經(jīng)理，負責湖北、重慶市場開發(fā)與管理；廣州辦事處經(jīng)理，負責廣東、云南、貴州市場開發(fā)與管理；上海辦事處經(jīng)理，負責上海、浙江市場開發(fā)與管理；南寧辦事處經(jīng)理，負責廣西市場開發(fā)與管理（含長煉項目）；太原辦事處經(jīng)理，負責山西、內(nèi)蒙市場開發(fā)與管理；西安辦事處經(jīng)理，負責青海、甘肅、陜西、寧夏市場開發(fā)與管理；成都辦事處經(jīng)理，負責四川、西藏市場開發(fā)與管理；沈陽辦事處經(jīng)理，負責黑龍江、吉林、遼寧市場開發(fā)與管理；北京辦事處經(jīng)理，負責北京、天津、河北市場開發(fā)與管理；烏魯木齊辦事處經(jīng)理，負責新疆市場開發(fā)與管理；重慶辦事處經(jīng)理，負責重慶市場開發(fā)與管理；南昌辦事處經(jīng)理，負責江西市場開發(fā)與管理；國外市場辦經(jīng)理，負責國外市場開發(fā)與管理。 三）、營銷中心各崗位具體職責：一、營銷總監(jiān)直接對公司總經(jīng)理負責，協(xié)助總經(jīng)理制定公司營銷戰(zhàn)略計劃和主導營銷中心的一切事務，協(xié)調(diào)和監(jiān)督營銷中心的運行情況，及時對中心出現(xiàn)的問題提出改進的指導意見并報總經(jīng)理批準執(zhí)行。下屬崗位：各辦事處主任、各處經(jīng)理。崗位性質(zhì)：全面主持公司營銷中心整體管理工作 。管理權(quán)限：對營銷中心的工作有指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力。管理責任：對營銷中心的管理工作全面負責。主要職責：（一）、負責制定公司營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，為重大營銷決策提供建議和信息支持。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略組織制定營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，參與公司重大經(jīng)營決策；負責組織搜集國內(nèi)外相關(guān)行業(yè)政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發(fā)展趨勢；定期、準確向公司總經(jīng)理和相關(guān)部門提供有關(guān)銷售情況、費用控制情況、銷售收入等反映公司營銷工作現(xiàn)狀的信息，為公司重大決策提供信息支持。（二）、制定年度銷售目標和計劃，提請公司集體決策，總體部署并監(jiān)督銷售計劃的執(zhí)行。組織信息收集，制定公司年度銷售目標和計劃；監(jiān)督年度銷售工作的落實。（三）、組織項目銷售定價和銷售策劃方案的審核。組織公司高層管理人員和其他相關(guān)部門確定項目銷售定價方案。（四）、組織制定銷售管理制度和品牌宣傳。組織制定公司的銷售管理制度，并監(jiān)督檢查實施情況。組織品牌策劃與宣傳。（五）、負責組織招商工作，部門管理工作。配合項目銷售進度，負責組織招商工作；制定部門階段工作計劃，合理安排部門工作。（六）、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。二、營銷中心內(nèi)務部負責內(nèi)務各項管理制度的建立、完善，流程的建立、規(guī)范，人員的考核管理工作；負責標書的制作、審核工作；負責市場業(yè)務人員項目備案，監(jiān)督項目的跟蹤、信息反饋工作；負責組織對銷售合同的評審，進行技術(shù)、生產(chǎn)協(xié)調(diào)以及物流管理等工作；負責統(tǒng)一對外報價；負責投標管理制度制定，投標風險控制、投標流程規(guī)范、投標審核監(jiān)督流程規(guī)范，做好價格信息保密工作；負責營銷中心信息的更新、基礎信息整理工作；負責營銷人員業(yè)務費用控制，流程規(guī)范，報批程序的建立，市場推廣費用預算、部門全年整體財務預算的制定和控制；負責客戶的接待工作；負責回款統(tǒng)計工作，回訪客戶。通知各辦事處主任催貨款，開具發(fā)票，統(tǒng)計每月的合同和貨款情況；1負責營銷中心內(nèi)所有的各類銷售文檔的起草及檔案管理工作，營銷中心與公司各部門之間的協(xié)調(diào)；1負責進行公司市場戰(zhàn)略規(guī)劃，制定公司的市場總體工作計劃，提出市場推廣、品牌、公關(guān)、活動等方面的具體方向和實施方案；1負責進行市場調(diào)研與分析，研究同行、業(yè)界發(fā)展狀況，定期進行市場預測及情報分析，為公司決策提供依據(jù)；1負責客戶檔案信息的建立，做好信息保密；1負責做好營銷中心人員及市場業(yè)務員的考勤、考核；1負責日常商務活動管理，業(yè)務員中介費、設計費的支付報批，流程的規(guī)范；1負責做好辦事處人員的管理及季度考核，完善辦事處管理制度；1負責各辦事處招標活動、展覽會、交流會等的核實工作，并建立有關(guān)制度，報批、審核流程管理；1負責各辦事處日常運行情況，及時催收各辦事處周報表、月報表；做好領導臨時交代的工作。五、技術(shù)支持部負責技術(shù)支持部各種制度管理的建立、完善，流程的建立、規(guī)范，人員的考核管理工作；負責日常產(chǎn)品的選型、技術(shù)圖紙及技術(shù)文件的整理、歸檔工作；負責配合標書制作處做好技術(shù)要求響應、圖紙?zhí)峁┮约皹藭男薷摹徍斯ぷ?；負責配合各辦事處做好招投標的前期準備及技術(shù)服務工作；負責配合標書制作處做好產(chǎn)品選型及價格策略等工作；負責配合各區(qū)域市場進行投標、交流、參展支持，配合做好設計院工作；負責搜集市場新產(chǎn)品信息；負責對客戶要求產(chǎn)品的技術(shù)答疑、相關(guān)指導工作；負責公司產(chǎn)品樣本、說明書技術(shù)準備工作；負責做好領導臨時交辦的工作。六、售后服務部負責售后服務部各種制度管理的建立、完善，流程的建立、規(guī)范，人員的考核管理工作；負責將客戶配件管理人員（設備科長、生產(chǎn)科長、供應站長）的檔案發(fā)給內(nèi)務部登記；負責及時處理客戶的投訴和產(chǎn)品的維修工作，并把公司每月的售后情況匯總報上級主管；負責泵檔案的建立（泵出廠日期、編號、使用地址、泵站名稱、泵站站長和電話，維修班和電話）；三包期更換的零配件必須把損壞的配件帶回公司交內(nèi)勤管理員沖帳，三包期外零配件必須先付款再更換；負責售后服務員憑客戶反饋單（由泵站或項目負責人簽字蓋章）報帳，將反饋意見發(fā)給技術(shù)部、生產(chǎn)部、營銷總監(jiān)、片區(qū)各級經(jīng)理；負責網(wǎng)絡的建立與保持（售后人員每到一個地方必須用當?shù)刈鶛C打電話回公司由售后服務中心登記，并留住址的座機號碼）；負責售后中心電話回訪所有維修過的泵機并登記使用情況和意見，并向技術(shù)、生產(chǎn)等部門反映。負責監(jiān)管各區(qū)域客戶產(chǎn)品使用情況及與營銷中心之間的文件傳遞管理及后續(xù)行動，并及時向上級主管反饋相關(guān)的信息。負責推行程序化層次負責制，處理緊急事情，建立好溝通渠道（事情需要馬上處理的情況可以直接上級領導匯報請示處理，如有缺報漏報，當事人承擔一切責任）。七、各片區(qū)辦事處負責辦事處各種制度管理的建立、完善，流程的建立、規(guī)范，人員的考核管理工作；負責開發(fā)新市場、穩(wěn)定和深化老市場、回訪客戶，及時反饋新老客戶信息；負責在本區(qū)域市場的開發(fā)與管理，產(chǎn)品投標、簽訂合同；負責到現(xiàn)場接貨并把所有要客戶接收人簽字的清單簽字蓋章發(fā)回公司；負責把本辦事處的日常管理及考核工作信息及時反饋給內(nèi)務部；協(xié)助售后服務在本區(qū)域的各項工作開展；負責每周五以書面?zhèn)髡婊蜞]件形式向主管上級匯報周工作情況；負責制定所負責區(qū)域項目或客戶的月、季、年的銷售計劃和方案；定期對所轄區(qū)域市場的整體態(tài)勢及營銷效果進行全面的評估，并形成詳細的分析報告及時反饋給相關(guān)部門，并提出完善意見（注：該分析報告應該是全面透徹的，必須有一定的量化指標來說明問題）；負責對下屬人員工作的考核、評比、激勵；銷售成績的統(tǒng)計與分析；1負責對同行業(yè)產(chǎn)品市場銷售的調(diào)查和分析；定期或不定期地參加本區(qū)域人員對銷售情況的分析和討論；1負責對所轄區(qū)域范圍內(nèi)的產(chǎn)品銷售貨款回收及老貨款的回收；1負責監(jiān)管本區(qū)域市場客戶管理及售后服務，無條件負有了解同行業(yè)競爭對手的產(chǎn)品本市場相關(guān)運作模式與促銷手段，并及時反饋公司產(chǎn)品相關(guān)的信息；1負責推行程序化層次負責制，每周一報，重要事件及時報告；如有缺報漏報，當事人承擔一切責任。八、本規(guī)定解釋權(quán)歸營銷中心，適用于2010年1月1日到2010年12月31日。三、營銷中心業(yè)務員管理規(guī)定與結(jié)算辦法營銷中心管理規(guī)定與結(jié)算方案第一條、主旨 本著攜手雙贏、樹天一形象、創(chuàng)一流品牌的宗旨，做大、做強的理念，加強業(yè)務人員的管理，提升業(yè)務員的綜合素質(zhì)及工作業(yè)績，開創(chuàng)營銷工作新局面，特制定本制度，要求全體營銷業(yè)務人員認真貫徹、嚴格遵守。第二條、業(yè)務員管理規(guī)定業(yè)務人員必須嚴格遵守國家的有關(guān)政策、法律法規(guī)和本公司的各項規(guī)章制度，服從公司的管理，做到合法經(jīng)營、廉潔經(jīng)營，嚴禁假借公司名義進行非法銷售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解聘并承擔所有經(jīng)濟和法律責任；業(yè)務人員在銷售中不準銷售其它公司產(chǎn)品（非天一科技產(chǎn)品）、或自行開發(fā)及協(xié)助第三方開發(fā)與本公司產(chǎn)品的類似產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解除勞動合同并按給公司造成的影響和損失進行罰款處理，同時本公司將追究其相關(guān)經(jīng)濟和法律責任； 業(yè)務人員不得聯(lián)合作弊套取公司利益，嚴禁串標，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對作弊雙方作出立即解除勞動合同，同時對作弊雙方罰款5000元（在各自保證金中扣除）并扣除相應項目的提成；業(yè)務人員須在所負責區(qū)域內(nèi)積極開展公司產(chǎn)品的各種合法銷售活動，積極尋找客戶，不斷提高銷售額和區(qū)域內(nèi)的市場份額，禁止未經(jīng)公司授權(quán)跨區(qū)域銷售； 業(yè)務人員須及時反饋有關(guān)市場需求、價格變化、競爭對手情況（含價格、技術(shù)情況）等信息，積極開發(fā)所負責區(qū)域內(nèi)的新市場、穩(wěn)定和深化老市場，拜訪和回訪客戶，及時反饋新老客戶信息。負責監(jiān)管本區(qū)域市場客戶管理及售后服務，無條件去了解同行業(yè)競爭對手的產(chǎn)品本市場相關(guān)運作模式與促銷手段，并及時反饋公司產(chǎn)品相關(guān)的信息；業(yè)務人員須制定所負責區(qū)域項目或客戶的月、季、年的銷售計劃和方案，保證完成約定的銷售目標額（完成的銷售目標視地區(qū)面積、經(jīng)濟情況及潛在市場而定）；業(yè)務人員須有健全的工作日報（每日報辦事處主任），辦事處主任做好周報及月報及季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)，包含市場調(diào)查和分析、合同執(zhí)行情況、回款計劃、用戶產(chǎn)品使用情況、行業(yè)相關(guān)信息、項目信息、項目進展情況、客戶檔案（每個項目的主管人員、電話、住址等），并按照公司要求每周或每月及時提供給營銷中心內(nèi)務部統(tǒng)計歸檔；業(yè)務人員須每季度對所負責的區(qū)域市場的整體態(tài)勢及營銷效果進行全面的評估分析，并形成詳細的分析報告及時反饋給營銷中心內(nèi)務部，并提出完善意見（注：該分析報告應該是全面透徹的，必須有一定的量化指標來說明問題）；業(yè)務人員須負責投標、競標、合同的簽訂及現(xiàn)場驗貨（將用戶接收人簽字的清單簽字蓋章發(fā)回公司），同時無條件協(xié)助售后服務的一切工作（注：開標過程中，業(yè)務人員必須將每個項目競爭對手的價格、技術(shù)情況和客戶檔案記錄完全，并交營銷中心內(nèi)務部備檔）；業(yè)務人員須負責所轄區(qū)域范圍內(nèi)的產(chǎn)品銷售貨款的回收及老貨款的催收（關(guān)于老貨款催收提成比例由財務部門另行規(guī)定解釋）；1公司嚴格區(qū)域劃分，以項目所在地為主開展業(yè)務活動，所有信息資源歸公司所有，必須信息互通，嚴禁優(yōu)勢區(qū)域獨占信息資源，遇到項目沖突由營銷領導團隊裁決。一旦有類似情況發(fā)生，公司將嚴懲或取消該區(qū)域銷售資格；1業(yè)務人員發(fā)展的經(jīng)銷商由各業(yè)務員協(xié)助公司負責管理，公司只對業(yè)務員報價和結(jié)算，并提供詳細資料（