【正文】 在 回訪過程中可能會遇到一些客戶提出的意見或者是投訴，如果有此問題發(fā)生的話，除在電話中與客戶進行解釋外，在部門晚會中反應出來，大家一起研究解決，如果部門內(nèi)部解決不了的話要及時反映給上級領導進行解決；
。 商務中心 商務中心管理制度 37 域名申請流程 根據(jù)拿回來的域名確認書上的域名進行申請?zhí)峤?，具體流程如圖 5 進入后臺后，在首頁域名注冊欄里直接把要申請的域名輸入進去，選擇出要申請域名的種類，點擊查詢 之后在頁面下面有一個查詢結(jié)果，在查詢 結(jié)果里會出現(xiàn)此域名能否被注冊，如能注冊的話，點擊注冊，如果不能被注冊的話及時與客戶進行溝通，在進行下一步工作 根據(jù)頁面要求的項目進行內(nèi)容填寫，進行域名的注冊 把記錄好的域名記錄表發(fā)給技術部部長，進行備案 對已申請完的域名進行便簽填寫，內(nèi)容包括：客戶名稱，域名期限， ./. 域名，域名的申請費用，申請域名數(shù)量，標明款是否已付清及賬戶所剩金額，填寫完整后交給財務張姐保管。 1）上門拜訪客戶時要注意禮貌 ①與客戶首次見面，首先要進行自我介紹，“我是港華科技 /中國裝修信息網(wǎng)客服部的 XX”并 呈上客服部的名片 ②如客戶房間關門狀態(tài)，要先敲門允許后方可進入 ③如客戶不在辦公室，通過電話跟客戶取得聯(lián)系后再安排下一步的工作 2）與客戶碰網(wǎng)站制作需求的具體流程如圖 3： 網(wǎng)站基本部分【根據(jù)技術部門提供的內(nèi)容進行碰網(wǎng)站】（包括網(wǎng)站名稱、網(wǎng)站類型（分為會員網(wǎng)站、普通網(wǎng)站、 FLASH 網(wǎng)站、 三維展示等）、客戶網(wǎng)站中產(chǎn)品圖片的來源、網(wǎng)站的主體顏色、網(wǎng)站的其他顏色、標識來源（由客戶提供，如果客戶提供不了需要我們設計的話需要另外收取費用）、網(wǎng)站的分辨率（分為寬屏和窄屏兩類）、網(wǎng)站首頁框架參考網(wǎng)站） 網(wǎng)站欄目部分，根據(jù)客戶的不同情況定義欄目（包括欄目的分類、各欄目內(nèi)容的顯示形式（例如：產(chǎn)品展示欄目里的產(chǎn)品分類必須同客戶了解清楚、各個產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)品介紹等）、各欄目內(nèi)容的出處、聯(lián)系方式（包括客戶的店面地址或聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、負責人姓名、負責人手機、傳真、郵箱 、 qq 等） 與客戶確認此網(wǎng)站是否 有 FLASH 引導頁，如有 FLASH 引導頁的話，該引導頁的形式及參考素材必須與客戶溝通清楚（如 FLASH 引導頁中的廣告詞、圖片來源等） 詢問客戶該網(wǎng)站里是否需要對聯(lián)廣告，如需要此對聯(lián)廣告的廣告內(nèi)容是什么（兩行，不超過 30 字）、對聯(lián)廣告的背景 域名確認部分（包括域名注冊的聯(lián)系人、聯(lián)系人的身份證復印件或號碼、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件或號碼），確認后讓客戶填寫《域名申請確認書》 以上內(nèi)容都與客戶溝通清楚后讓客戶簽字確認， 同時與客戶核對商務承諾過的內(nèi)容記錄下來讓客戶確認后簽字簽字 商務中心 商務中心管理制度 36 與客戶碰完網(wǎng)站制作需求回來后，對客戶提出的網(wǎng)站制作需求進行整理，在資料齊全的情況下給技術下單（制作網(wǎng)站的架構(gòu)資料齊全及部分文字、圖片資料齊全的情況下也可下單）。 回訪結(jié)束后體現(xiàn)三總結(jié)： 1）客戶與公司合作的期望有多大 2）客戶與公司合作項目能否 作主（即商務的洽談對象是否為項目負責人），是否需要時間與上級進行溝通 3）對于業(yè)務人員不是初次拜訪的客戶，要了解客戶的合作意向的程度，如果仍有疑意，仍需時間考慮，那么客戶人員必須要了解客戶猶豫的原因及障礙是什么 回訪過程中應注意的事項： 1）在回訪業(yè)務人員拜訪一次就放棄的客戶時：客服人員在回訪過程中要了解客戶不接受這個產(chǎn)品的主要原因，了解是由于銷售人員本身能力的欠缺沒有講清產(chǎn)品的功能，還是由于客戶對產(chǎn)品或其他問題存在質(zhì)疑 ,如果因為某種客觀原因暫不能合作的，要將信息保留，學會跟進 2）在回訪過程中：發(fā)現(xiàn)客戶對銷售人員或者是公司產(chǎn)品存在質(zhì)疑導致主觀態(tài)度欠佳，那么客服人員在回訪時有必要去爭取改變客戶的觀念，讓客戶對我們的不接受轉(zhuǎn)變成接受，由不信任轉(zhuǎn)變成信任 3）在回訪過程中加深了客戶印象，從而促進客戶立即做出與公司進行項目合作的決定 商務中心 商務中心管理制度 34 C、針對銷售團隊新簽客戶的工作流程 收到銷售拿回的合同后： 首先檢查合同是否填寫詳細，如果填寫不詳細，馬上把合同返回給銷售簽單人員，合同填寫詳細后才開始錄入； 對合同相對應的客戶進行檔案的錄入，錄入完后要第 一時間找到簽合同的銷售人員，同其了解此合同簽單時的相關細節(jié)與銷售對客戶所承諾的具體內(nèi)容，根據(jù)商務的描述進行詳細的記錄并讓相關商務簽字確認。并定期為又要求的客戶進行推廣提交，另外要對申請完的域名做域名申請記錄的檔案錄入 按照技術申請單上填寫的制作周期跟蹤完成情況，并根據(jù)技術的完成情況通知客戶審核。交換聯(lián)系方式。并再次確認客戶與中裝網(wǎng)合作的真實想法和目的。 （具體流程圖 1） 商務中心 商務中心管理制度 32 客服人員及時與客戶電話確認合同內(nèi)容、需求 客服人員詳細檢查合同的內(nèi)容是否具體、詳細 商務人員把新簽的合同上交到客服部 在確保一致的前提下按照合同將客戶資料根據(jù)類別記錄到相應的檔案表里（客戶檔案管理表、合同存檔、回訪記錄表、客戶資料存檔、域名存檔等）此類檔案分為電 子檔和手寫檔兩份 與客戶當面確認制作網(wǎng)站之前，首先要與商務溝通一下簽單時商務對客戶承諾的內(nèi)容及一些相關細節(jié)。 針對銷售新簽回來的客戶進行合同驗收，驗收無誤后，及時與客戶電話確認合同內(nèi)容、需求，確保一致前提下，將客戶資料根據(jù)類別分別進行電腦錄入（網(wǎng)站、會員、管理軟件等）與手寫檔，確?？蛻舻男畔①Y料完整無誤的前提下不被泄露。客戶作為產(chǎn)品的最終使用者對產(chǎn)品提出的改進意見會成為產(chǎn)品的價值源泉，因此客服部門的服務流程對銷售流程、研發(fā)流程等各個環(huán)節(jié)有著很大的支持作用。 工作流程是服務工作的保障，通常銷售部門在銷售工作完成后對客戶的關注程度就會有所下降，往往會給客戶帶來很大的心理落差，這就需要我們客服人員的后期維護，標準的服務工作流程與方法會讓客戶覺得心里有底。禁止亂拿亂用， 及時鎖柜，否則后果自負； 2維護工作場所安全，下班前要關掉電源、關好門窗后方可離去 ； 2 樹立以 “客戶 ”為中心的服務理念，牢記 “客戶永遠是對的 ”服務原則，做到反應快、 商務中心 商務中心管理制度 31 應答好日清日高 ； 2上級安排的工作要按時完成，如有不明白馬上提問； 2 嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事； 2 嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度； 2每天的工作明細一定要記錄詳細； 2每天要有晨會、晚會；每周要有周會；每月要有月總結(jié)大會。 其它培訓：專業(yè)技術技能培訓時間：商務辦公室根據(jù)情況制定 培訓計劃、時間，報商務總監(jiān)、總經(jīng)理核準執(zhí)行。培訓時間：新員工正式入職前。 新員工培 訓：培訓目的：使新員工在短時間內(nèi)熟悉企業(yè)環(huán)境，盡快進入角色。培訓是商務中心全體員工勝任職責、提升自我、開發(fā)潛力、拓展職業(yè)的途徑。 計劃下一步行動 ， 銷售代表在拜訪客戶時，應該時時觀察客戶的興趣點，并據(jù)此提議下一步的活動，將銷售一步步的進行下去。很多銷售代表都熱中于介紹自己的優(yōu)點，而不關心這點對客戶是否有用。 說服 ， 清晰、完整地了解客戶需求之后，銷售代表就可以進行說服了。另外，精彩的開場白可以拉近與客戶的距離，使得下個步驟順利進展。 與客服人員交接客戶需求：與客服交接客戶需求，把客戶第一手資 料傳達給客服人員，針對客戶不同需求便于客服人員做良好的售后服務。 商務人員離職態(tài)度不好，按開除處理。給當月提層。 離職人員當月業(yè)績必須完成，離職人員當月業(yè)績未完成底薪按 50%發(fā)放。 銷售人員離職在 2530 號提出申請，在此期限之前提出不予發(fā)放底薪。通過電話意向客戶，約時間進行見面營銷 11： 301： 00 午餐休息時間 1： 00 4： 30 根據(jù)上午電話情況，有效走訪客戶、在走訪客戶的同時把中裝網(wǎng)宣傳資料發(fā)給周圍客戶，擴大中裝網(wǎng)影響力。 9： 0011： 30 根據(jù)電話資料進行電話營銷，通過電話獲得意向客戶。 8： 008： 30 準時開始早會（早會是銷售將士們新一輪銷售戰(zhàn)的開始，也是銷售部管理的重心。部門經(jīng)理及商務總監(jiān)都有不同層次的商務支持的義務，但是也不能完全依賴上層的領導來拿下 會員單、網(wǎng)站單 。 1 團隊精神：員工應該有本部門、全體公司的集體意識，反對自私，非自己 部門 的 會員單、網(wǎng)站單 要主動交給 部門 負責人，鼓勵合法搶奪競爭對手的客戶，反對惡意搶奪本公司其他員工的 會員單、網(wǎng)站單 。商務總監(jiān)要主動幫助 部門 經(jīng)理分析 會員單、網(wǎng)站單 ，協(xié)助跟進 會員單、網(wǎng)站單 ，并給予最大公司資源的支持。無論能力水平如何，都要不斷學習進步，達到卓越，因為學習是公司最重要的企業(yè)文化。 1 打造最優(yōu)秀的 商務 團隊， 商務中心 的銷售只有兩種人：（ 1）有能力銷售人員；（ 2）能力欠缺但是能不斷學習進步的銷售人員。 1 所有的 商務 人員必須自行該 會員單、網(wǎng)站單 進行編級制：Ａ： 會員單、網(wǎng)站單 可行性高；Ｂ： 會員單、網(wǎng)站單 可行性中；Ｃ： 會員單、網(wǎng)站單可行性底。 其它的部門 經(jīng)理有權介入本 會員單、網(wǎng)站單 。所以建立 會員單、網(wǎng)站單報表 制度，即所有 商務 人員所跟進的 會員單、網(wǎng)站單 及時進行 報表 ， 報表 對象于商務 總監(jiān) 助理，總監(jiān) 助理匯總后交給商務總監(jiān)。 部門經(jīng)理有 會員單、網(wǎng)站單 及 團隊 跟進方式的提成分配的建議權。 保障 會員單、網(wǎng)站單 跟進過程得到公司資源的全力支持，不束縛銷 商務中心 商務中心管理制度 26 售人員。 公司內(nèi)部要有集體觀念，不斷將新的市場信息共享給大家，分享經(jīng)驗及教訓，反對自私，提倡團隊精神。不要淺嘗輒止，浪費 會員單、網(wǎng)站單 信息。 跟進 會員單、網(wǎng)站單 不要貪多，要到位，專注，深入。 （六） 銷售 跟進管理制度 跟進方式。 （五） ．銷售用人宗旨 1．一切以業(yè)績和表現(xiàn)作為根本依據(jù)； 2．所有員工一視同仁，公平對待； 3．不對任何人抱有成見，不徇私情，外舉不避仇，內(nèi)舉不避親； 4．鼓勵員工向上和冒尖，大膽啟用新人，培養(yǎng)全面發(fā)展的人才； 5．銷售部設備、辦公物件、福利、好 的鍛煉和發(fā)展機會，管理職位等一切都優(yōu)先提供給業(yè)績和表現(xiàn)最優(yōu)異的員工。 10．級別高的銷售人員有 義務帶領新人并協(xié)助新人出單； 11．理解并熟悉公司的企業(yè)文化，不斷提高個人素質(zhì)和個人能力。 二、 銷售部管理制度 （一） ．作息時間 1. 商務部采取 6 天工作制； 2. 上班時間：上午 8： 30—11： 30 下午 1： 00—5： 00 值日人員 7： 30 （二） ．銷售部紀律 1. 做好業(yè)務規(guī)劃，踏踏實實工作，培養(yǎng)自己對工作的興趣，提高 工作效率； 2. 不可在辦公區(qū)域大聲喧嘩，聊天，隨意串崗等，有事外出要向主管報告，填好出訪記錄； 3. 愛護公司辦公設施，珍惜公司資源； 4. 不可隨意用辦公電話撥打私人電話，禁止打長途； 5. 客戶或者公司客戶來訪，要熱情接待，安排座位，提供茶水； 6. 保持銷售部辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生，每天上、下班時自覺做好自己桌面和周邊衛(wèi)生； 商務中心 商務中心管理制度 24 7. 離開公司前，關掉所有門窗及電器電源； 8. 上班時間不可隨便會客，不可在工作時間將朋友帶進