【導(dǎo)讀】本修訂記錄頁應(yīng)保留在手冊中，修訂換頁時將修訂頁插入手冊中，每次修訂文件的說明頁需放在本修訂記錄之前，直至替。換為下一次的修訂文件。手冊改版后，修訂記錄序號自換版后開始。系要求并結(jié)合本公司實際情況編制而成。本《質(zhì)量手冊》規(guī)定了公?！顿|(zhì)量手冊》在質(zhì)量管理體系運行過程中是否得到遵照執(zhí)行。量和公司信譽做出自己的努力。本質(zhì)量管理手冊編號為2-2ZZL，于20xx年4月12日發(fā)布實施。本手冊參照ISO10013《質(zhì)量手冊編寫指南》并根據(jù)質(zhì)量。及公司服務(wù)特性進行編寫。本手冊的實施與質(zhì)量程序文件

　　

【正文】 實施統(tǒng)計和分析。 4）數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)得到分析，有助于檢查和驗證公司的服務(wù)過程能力和服務(wù)質(zhì)量水平，需要時，應(yīng)及時采取糾正和預(yù)防措施； 5）數(shù)據(jù)分析提供以下的信息： A）顧客滿意 B）航空運輸服務(wù)要求的符合性； C）服務(wù)過程和航空運輸服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； D） 供方 。 改進 持續(xù)改進 1）持續(xù)改進是公司提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題； 2）公司通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù) 分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，依《持續(xù)改進及糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 糾正措施 1）公司制定并實施《持續(xù)改進及糾正預(yù)防措施控制程序》及其作業(yè)文件。 2）根據(jù)《持續(xù)改進及糾正預(yù)防措施控制程序》： A）運管辦負責(zé)處理旅客的意見和服務(wù)不合格報告； B）各部門調(diào)查不合格產(chǎn)品、服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的原因并制定和實施消除不合格原因的糾正措施； C）公司驗證糾正措施的有效性。 3）糾正措施通常包括： A）評 審不合格（包括顧客抱怨）； B）確定不合格原因； C）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； D）確定和實施所需的措施； E）記錄所采取措施的結(jié)果； F）評審已采取得糾正措施。 4）運管辦利用審核報告、評審報告、記錄和旅客意見等各方面信息，發(fā)現(xiàn)和分析不合格原因并采取糾正措施，進行有效監(jiān)督。 5）運管辦對糾正措施進行記錄和保存。 6）運管辦確保將所采取的糾正措施的有關(guān)信息提交給管理評審。 預(yù)防措施 1）公司制定并實施《持續(xù)改進 及糾正預(yù)防措施控制程序》及其作業(yè)文件。 2）根據(jù)《持續(xù)改進及糾正預(yù)防措施控制程序》： A）運管辦負責(zé)確定預(yù)防措施的方法； B）各部門對潛在不合格產(chǎn)品、服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的原因進行分析并制定和實施消除潛在不合格原因的預(yù)防措施； C）公司驗證預(yù)防措施的有效性。 3）預(yù)防措施通常包括： A）確定潛在不合格及其原因； B）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； C）確定和實施所需的措施； D）記錄所采取措施的結(jié)果； E）評審已采取得 預(yù)防措施。 4）運管辦利用審核報告、評審報告、記錄和旅客意見等各方面信息，發(fā)現(xiàn)和分析潛在不合格原因并采取預(yù)防措施，進行有效監(jiān)督。 5）運管辦對預(yù)防措施進行記錄和保存。 6）運管辦確保將所采取的預(yù)防措施的有關(guān)信息提交給管理評審。 第 9 章 附 錄 質(zhì)量管理體系要求分配表 △主要負責(zé) 〇協(xié)助部門 控制文件 主控部門 標(biāo)準(zhǔn)要素 總經(jīng)理 管理者代 表 生產(chǎn)運行與支援 中心 維修工程部 飛行部 市場銷售部 安全運營監(jiān)察部 綜合管理部 計劃財務(wù)部 控制文件 文件編號 總要求 △ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理手冊 22ZZL 總則 △ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊 △ △ 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 文件控制 〇 〇 △ 〇 〇 〇 △ 〇 〇 文件控制程序 2Z 程 1 記錄的控制 〇 〇 △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量記錄控制程序 2Z 程 2 管理承諾 △ △ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理手冊 22ZZL 以顧客為中心 〇 〇 △ 〇 △ △ △ △ 〇 顧客需求控制程序 2Z 程 3 質(zhì)量方針 △ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量方針、目標(biāo)控制程序 2Z 程 4 策劃 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 〇 質(zhì)量管理手冊 22ZZL 職責(zé)和權(quán)限 △ △ 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 管理者代表 △ △ 內(nèi)部溝通 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 內(nèi)部溝通控制程序 2Z 程 5 管 理評審 △ △ 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 管理評審控制程序 2Z 程 6 人力資源 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 人力資源控制程序 2Z 程 8 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ 〇 〇 △ 〇 質(zhì)量管理手冊、部門手冊 22ZZL 等 工作環(huán)境 〇 △ △ 〇 〇 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 顧客需求控制程序 2Z 程 3 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 〇 △ 〇 〇 〇 △ 〇 〇 質(zhì)量管理手冊、部門手冊 22ZZL 等 顧客溝通 △ △ △ 顧客需求控制程序 2Z 程 3 設(shè)計和開發(fā) 〇 〇 〇 △ 〇 〇 航線開發(fā)設(shè)計控制程序 2Z 程 10 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 集團《采購控制程序》 3HUCW707 △主要負責(zé) 〇協(xié)助部門 控制文件 主控部門 標(biāo)準(zhǔn)要素 總經(jīng)理 管理者代 表 生產(chǎn)運行與支援 中心 維修工程部 飛行部 市場銷售部 安全運營監(jiān)察部 綜合管理部 計劃財務(wù)部 控制文件 文件編號 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 航空運輸實施控制程序 2Z 程 11 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 標(biāo)識、可追溯性 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 質(zhì)量管理手冊、部門工作手冊 22ZZL 等 顧客財產(chǎn) △ 顧客財產(chǎn)控制程序 2Z 程 12 滿 意 程 度 顧 客 產(chǎn)品防護 〇 △ 〇 △ 質(zhì)量管理手冊、部門工作手冊 22ZZL 等 測量和監(jiān)視裝置的控制 〇 〇 △ 〇 〇 〇 計量工具和測試設(shè)備的管理程序 2Z 程 14 總則 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理手冊、部門工作手冊 22ZZL 等 顧客滿意 〇 〇 △ 〇 △ △ 〇 顧客需求控制程序 2Z 程 3 內(nèi)部審核 〇 △ 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 內(nèi)部審核控制程序 2Z 程 15 過程的測量和監(jiān)視 〇 〇 △ △ △ 〇 △ 〇 〇 質(zhì)量管理手冊、部門工作手冊 22ZZL 等 產(chǎn)品的測量和監(jiān)視 〇 〇 △ △ △ 〇 △ 〇 〇 不合 格品控制 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 服務(wù)不合格控制程序 2Z 程 16 數(shù)據(jù)分析 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 △ 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析控制程序 2Z 程 18 改進 〇 △ 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 持續(xù)改進及糾正預(yù)防 措施控制程序 2Z 程 19 糾正措施 〇 〇 △ △ △ △ △ △ △ 預(yù)防措施 〇 〇 △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系過程及相互作用 4. 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進 顧 、分析、改進 要 客 求 產(chǎn) 品 輸入 輸出 管理承諾 執(zhí)行總裁 管理層 以顧客為關(guān)注 焦 點 總經(jīng)理 質(zhì)量方針 執(zhí)行總裁 管理評審 總經(jīng)理 ?QMS 適宜性充分性有效性 質(zhì)量目標(biāo) 執(zhí)行總裁 人力資源 綜合管理部 基礎(chǔ)設(shè)施 維修工程 部 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理 管理者代表 ?建立質(zhì)量管理體系 4. ?資源保障 6. ?持續(xù)改進 8. 工作環(huán)境 維修工程部 測量和監(jiān)視 總經(jīng)理 管理者代表 運管辦 各部門 ?審批計劃 ?審閱記錄 報告 ?召開階段會議 ?內(nèi)部審核 改進 管理者代表 /管理層 /全員 ?改進管理 /運作 ?糾正預(yù)防措施 航空運輸 生產(chǎn)運行與支援中心、市場銷售部、飛行部、維修工程部 服務(wù)實施過程策劃 生產(chǎn)運行與支援中心、市場銷售部、飛行部、維修工程部 數(shù)據(jù)分析 計財部 各部門 不合格控制 安全運營監(jiān)察部 各部門 ?不合格判定 ?標(biāo)識隔離 ?處理結(jié)果 采購 采購中心 與顧客相關(guān)過程 市場銷售部 生產(chǎn)運行與支援中心 總經(jīng)理 監(jiān)視和測量裝置的控制 維修工程 部 設(shè)計和開發(fā) 市場銷售部 文件要求 綜合管理部 總要求 各部門