【導(dǎo)讀】證書約40余萬張。*ISO/TC176一般應(yīng)5年左右對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂一次。-要素前后排列關(guān)聯(lián)性不強(qiáng),沒有按要素的性質(zhì)分，也沒有按作用分；-小規(guī)模企業(yè)貫徹有一定困難；-過分趨向于硬件制造業(yè),使指南性標(biāo)準(zhǔn)增多。以顧客為中心,提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，過程管理模式，持續(xù)改進(jìn)。-ISO9000:20xx質(zhì)量管理體系基本原理與術(shù)語；這個(gè)組織必然會(huì)倒閉。理，使顧客滿意，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。使組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更加優(yōu)勢(shì)的地位。揮創(chuàng)造精神，為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！跋到y(tǒng)”一詞的英文是system，可譯為系統(tǒng)，也可譯為體系。將“體系（系統(tǒng)）”定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。

　　

【正文】 審核日期： 審核范圍： 審核目的： 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 43 編號(hào)： 序號(hào)： 受審核部門 部門負(fù)責(zé)人 審核員 審核日期 不合格事實(shí)陳述： 不合格標(biāo)準(zhǔn)條款： 不合格類型： 審核員： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 日期： 不合格原因及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響的分析： 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 建議的糾正措施計(jì)劃： 預(yù)定完成日期 部門負(fù)責(zé)人： 日期： 審核員認(rèn)可： 日期： 糾正措施完成情況： 部門 負(fù)責(zé)人： 日期： 糾正措施的驗(yàn)證： 審核員： 日期： 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 44 練 習(xí) Exercise 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 45 第一部分：是事實(shí)還是判斷 仔細(xì)閱讀下面的段落，并確定每個(gè)描述是事實(shí)還是判斷。現(xiàn)定義如下： 事實(shí)：能根據(jù)下列短文確定的陳述 推斷：根據(jù)知道的事情對(duì)未知事情的陳述 鮑穎是 OP 公司的設(shè)計(jì)工程師，她被通知上午 10 點(diǎn)到劉琛的辦公室開會(huì)，主要討論一宗訂單的詳細(xì)規(guī)范。在去劉琛辦公室的路上，她遇到了事故，受了重傷。劉琛 接到鮑穎出事的消息時(shí)，鮑穎已被送往醫(yī)院做 X 光透視。劉琛給醫(yī)院打電話想問一下情況，但好像沒人知道鮑穎的任何情況，很可能劉琛打錯(cuò)醫(yī)院的電話。 請(qǐng)?jiān)谀阏J(rèn)為事實(shí)處打 “√” v 鮑穎是一個(gè)設(shè)計(jì)工程師 v 鮑穎要去見劉琛先生 v 鮑穎要去參加的會(huì)定在上午 10 點(diǎn)開始 v 該事故發(fā)生在 OP 公司 v 鮑穎被送往醫(yī)院做 X 光透視 v 劉琛打電話詢問的醫(yī)院里沒人知道鮑穎的情況 v 劉琛打錯(cuò)醫(yī)院的電話。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 46 第二部分：依據(jù)以下各敘述判斷不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪個(gè)要求 事實(shí)描述 標(biāo)準(zhǔn)要求 組織今年制定的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)客戶滿意。 員工對(duì)于如何 滿足顧客和法規(guī)要求等其重要性不了解，沒有聽過這類宣傳。 管理評(píng)審時(shí)沒有評(píng)審客訴。 組織內(nèi)的員工不清楚客戶的要求。 由于空調(diào)壞了，學(xué)校教室里的溫度高達(dá) 40 度，學(xué)員中暑。 不合格品返工后沒有再檢驗(yàn)，因?yàn)橹皇峭庥^的不良。 對(duì)于月統(tǒng)計(jì)報(bào)表中客戶滿意率下降的現(xiàn)象沒有有效的措施。 對(duì)于上次在管理評(píng)審上提出的跟蹤措施沒有落實(shí)。 沒有糾正和預(yù)防措施的程序文件。 顧客在餐廳用餐時(shí)不滿意，找服務(wù)員問誰負(fù)責(zé)處理，服務(wù)員不清楚。 有關(guān)的預(yù)防措施的記錄找不到了。 組織只對(duì)最終檢驗(yàn)時(shí)的不合格率進(jìn) 行了分析。 由于不合格區(qū)太小，所以一些不合格的產(chǎn)品被放在了待檢區(qū)。 旅客一直對(duì)航班誤點(diǎn)提出投訴，但是航空公司沒有措施。 一批客戶提供的產(chǎn)品，在上組裝線時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞。 公司未規(guī)定何時(shí)供方進(jìn)行復(fù)評(píng)。 組織有 15 把游標(biāo)卡尺，但是所保留的計(jì)量報(bào)告只有一份，因?yàn)檫@15 把卡尺的量程和精度是一樣的。 由于倉(cāng)庫(kù)還在建，一些成品電視機(jī)放在臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)中，包裝箱受潮，霉了。 責(zé)任工程師收集了許多客戶意見反饋表，但是不清楚如何分析利用這些信息。 在計(jì)量中發(fā)現(xiàn)，公司的投影儀已經(jīng)超出了校準(zhǔn)要求，但由于 產(chǎn)品已經(jīng)出廠了，所以就不再采取行動(dòng)了。 產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄中沒有注明是誰放行的。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 47 由于現(xiàn)場(chǎng)工程師不在場(chǎng)，無法確認(rèn)客戶送修的電視機(jī)是否已修好。 由于船期已到，一批沒有來得及檢驗(yàn)的成品被發(fā)往客戶。 對(duì)于拼裝工序的產(chǎn)品，檢驗(yàn)員有時(shí)每 2 個(gè)小時(shí)抽檢一次，有時(shí)每班檢驗(yàn)一次。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)只要員工理解就可以了，可以不形成文件。 只要對(duì)質(zhì)量手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)要求的 6 個(gè)程序文件進(jìn)行控制就可以了。 由于已經(jīng)對(duì)客戶投訴進(jìn)行了處理，所以客戶滿意的衡量是不必了。 由于“客戶的財(cái)產(chǎn)”這一要素對(duì)公司不適合，被刪 減，所以手 冊(cè)中不用說明這一要素。 人力資源是人事部的職責(zé)，與總經(jīng)理無關(guān)。 客戶提供的圖紙和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榻M織沒有能力去更改、修訂所以不必控制。 保留在電腦中的一部分記錄 ,由于病毒的原因不能全部看到。 管理層的承諾，只要口頭聲明一下即可，無需證據(jù)。 員工不明白質(zhì)量方針中的最后一句話的含義。 由于負(fù)責(zé)的工程師不在，經(jīng)理找不到合同檔案。 沒有規(guī)定組織內(nèi)部溝通的方法。 在生產(chǎn)線出現(xiàn)了問題或是缺陷時(shí)，作業(yè)員不清楚應(yīng)該找誰來解決。 組織的最高管理層對(duì)體系運(yùn)行的業(yè)績(jī)以及需改進(jìn)之處不知 道。 標(biāo)準(zhǔn)中所指的資源是指人力資源。 第三部分：案例研究 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 48 請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下所提供的場(chǎng)景，并分析是否有不符合項(xiàng)存在，如有不符合項(xiàng)存在，請(qǐng)寫出不符項(xiàng)報(bào)告。如果沒有不符合項(xiàng)，請(qǐng)說明理由或是有待追查的事項(xiàng)。 20xx 年 3 月初審中，在采購(gòu)部發(fā)現(xiàn)，公司 1/3 的合同均是與鑄件廠簽定的，交貨記錄顯示有 50%以上的不合格退貨，部長(zhǎng)解釋說：沒辦法，現(xiàn)無替代廠，已做了質(zhì)保能力調(diào)查，報(bào)告為（ 20xx 年 1 月）結(jié)論為“待定”三個(gè)月后復(fù)查。 某工廠沖壓車間噪聲很大，雙方講話都聽不清楚。 初審時(shí)，與高層 交談，得知公司指定了管代，做了管理評(píng)審，但無管理評(píng)審程序，有會(huì)議紀(jì)要。公司總經(jīng)理、管代為外方人員，管代為質(zhì)保部部長(zhǎng)兼。查看會(huì)議紀(jì)要有評(píng)審內(nèi)容。會(huì)議主持質(zhì)保部的科長(zhǎng)，總經(jīng)理、管代參加。 檢驗(yàn)站，看到對(duì) H 零件 100 件為一批抽 5 件，檢驗(yàn)書規(guī)定每批抽樣 13 件，檢驗(yàn)人員說：抽 13 件工作量大，已改了一年多了，也不影響質(zhì)量，我們查 5 件有詳細(xì)記錄，沒有不合格。 某批摩托車最大速度是 千米，達(dá)到規(guī)定的 90%，沒有滿足最大速度的要求。 某食品商店把一些有保鮮而且有溫控要求的酸奶、鮮奶等置于冷柜中出售，但 冷柜上看不到溫度究竟是多少。 在某公司制造部 ,提問線長(zhǎng)如何理解及執(zhí)行質(zhì)量方針時(shí) ,線長(zhǎng)回答 :質(zhì)量方針是空口號(hào) ,對(duì)外宣傳的 ,與我們無關(guān) 。 審核員審核供應(yīng)部時(shí) ,看到采購(gòu)物資清單上共列有 48 種采購(gòu)物資 .在查看合格供應(yīng)商名單時(shí) ,看到已評(píng)定的合格供應(yīng)商只能覆蓋 48 種采購(gòu)物資中的 43 中 ,有 5種采購(gòu)物資無相應(yīng)合格供應(yīng)商 .供應(yīng)部長(zhǎng)回答說 :“ 這 5 種物資很少用 ,且生產(chǎn)廠有的很遠(yuǎn) ,有的在國(guó)外 .我們需要時(shí)就到市場(chǎng)上去買 ,買回來后逐件檢驗(yàn) ,合格的才可使用 。 在一酒店，客人反映酒杯不干凈，要求更換，服務(wù)小姐說：“這些酒 杯已經(jīng)消毒，很干凈?！? 在某元件廠的生產(chǎn)科審核時(shí) ,檢查到生產(chǎn)計(jì)劃中規(guī)定 :16 月每月生產(chǎn) 20 萬只 YJ05型產(chǎn)品 .在生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中發(fā)現(xiàn) 1月和 2月份實(shí)際各生產(chǎn)了 12萬只 .主管 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 49 說 :因?yàn)檫@兩個(gè)月外地員工放假回家過春節(jié)的多 ,停了一個(gè)班的生產(chǎn)。審核員問：顧客每月要求的供貨量是多少？主管回答：顧客要求每月供貨 20 萬只，如供貨不足，顧客一般會(huì)打電話來催。可能他們春節(jié)前后生產(chǎn)任務(wù)也有所調(diào)整，所以也沒有催貨通知，我們生產(chǎn)不足也無問題。 1 審核員看到經(jīng)最終檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品正在裝車出貨，搬運(yùn)工將已裝好的產(chǎn)品疊加成四個(gè)一組 用推車搬運(yùn)出庫(kù)。審核員發(fā)現(xiàn)搬運(yùn)過程中疊在一起的產(chǎn)品搖擺不穩(wěn)有可能跌落，便問搬運(yùn)工有否規(guī)定搬運(yùn)產(chǎn)品的指導(dǎo)書，搬運(yùn)工回答有，并從組長(zhǎng)處拿來搬運(yùn)指導(dǎo)書，指出正在搬運(yùn)產(chǎn)品的疊高規(guī)定和運(yùn)送工具均符合要求。審核員經(jīng)過觀察，發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的包裝箱底部和頂部凸出，造成疊放不穩(wěn)。審核員進(jìn)一步追查到包裝組，組長(zhǎng)回答說： “ 可能是包裝紙箱和箱內(nèi)的防震泡沫材料不配套造成。 ” 檢查該批包裝材料的進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄，檢查結(jié)論為 “ 按包裝材料圖紙檢查結(jié)果符合要求。 ” 審核員查看了包裝箱和防震材料的尺寸檢驗(yàn)的記錄（入檢驗(yàn) 50412， 950414）發(fā)現(xiàn)本 批包裝箱的尺寸正好在規(guī)定的下限，防震材料的尺寸又在上限，而這兩個(gè)尺寸又恰好相同，包裝是完全按照包裝規(guī)范進(jìn)行的。 1某機(jī)加工車間對(duì)加工的一批工件，按規(guī)定，檢驗(yàn)人員必須進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，在檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)有 10 個(gè)工件不合格，決定返工，經(jīng)操作人員返工后轉(zhuǎn)入了裝配車間。 1 在進(jìn)廠材料檢驗(yàn)組，審核員檢查 94 年 12 月份進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，代號(hào)為C35 的元件檢查記錄上記錄著抽樣 20 個(gè)元件的容量值均為 。審核員問： “ 為什么這 20 個(gè)數(shù)據(jù)一致性這么好？ ” 檢驗(yàn)員回答： “ 按檢查標(biāo)準(zhǔn) C35 的標(biāo)稱值為，其允許誤差為 +10%。我們檢測(cè)儀表的分辨率不高，對(duì)小數(shù)點(diǎn)后的數(shù)字只能估計(jì)。經(jīng)測(cè)定這些元件的數(shù)值基本都在 偏高一些，雖然后一位數(shù)是估計(jì)的，但可推論都在允許誤差范圍內(nèi)，所以記錄時(shí)就記為 。 ” 1 在箱體車間冰箱側(cè)面板焊接工位，審核員看到操作工在焊面板時(shí)焊點(diǎn)的分布較隨意，問操作工： “ 工藝文件對(duì)焊點(diǎn)間距有否規(guī)定？ ” 操作工說： “ 工藝文件只規(guī)定每一邊焊點(diǎn)不少于多少點(diǎn)，沒規(guī)定兩焊點(diǎn)之間距離，因此我們基本上憑自己經(jīng)驗(yàn)來焊。 ” 審核員問本工序的檢驗(yàn)員： “ 如何檢查焊接是否牢固？ ” 檢驗(yàn)員 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 50 回答： “ 按檢驗(yàn)文件要求檢查有否虛焊和漏焊，檢查焊點(diǎn)的 表面狀況及焊點(diǎn)的分布情況。 ” 審核員核對(duì)檢驗(yàn)文件（ QI045）時(shí)看到 “ 焊點(diǎn)的分布應(yīng)均勻，兩點(diǎn)之間的距離為 10+3cm。 ” 1檢驗(yàn)員詢問科長(zhǎng)對(duì)生產(chǎn)急需又來不及檢驗(yàn)的零部件采取哪些控制措施，科長(zhǎng)說：文件規(guī)定在下道工序檢驗(yàn)中增加抽樣數(shù)，如發(fā)現(xiàn)問題按規(guī)定追溯。審核呀員在零件車間看到有來不及檢驗(yàn)的記錄，但在裝配車間檢驗(yàn)站未發(fā)現(xiàn)增加抽樣的記錄。車間檢驗(yàn)員說：我們不知道哪些零件是未經(jīng)檢驗(yàn)的，所以一律按正常規(guī)定抽樣。 1 審核員對(duì)電視機(jī)廠銷售部審查時(shí)，發(fā)現(xiàn)在合同評(píng)審記錄表中記錄的主要內(nèi)容如下： v 顧客名稱、聯(lián)絡(luò)人、 地址、電話、傳真； v 訂購(gòu)產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、交貨期、單價(jià)； v 顧客付款能力調(diào)查； v 顧客信譽(yù)評(píng)價(jià)； v 銷售部意見、財(cái)務(wù)部意見、廠長(zhǎng)意見等。 審核員問銷售部主管：“你們對(duì)能否滿足合同要求的能力做了哪些評(píng)審工作？”銷售部主管回答：“就目前我們廠的生產(chǎn)情況而言，完全有能力滿足合同要求。我們擔(dān)心的倒是顧客的付款信譽(yù)，因此廠長(zhǎng)要求我們合同評(píng)審將重點(diǎn)放在對(duì)顧客的付款能力的調(diào)查和評(píng)價(jià)上。”審核員又問：“有沒有出現(xiàn)不能滿足顧客合同要求的情況?！? 該主管回答：“有時(shí)也會(huì)發(fā)生，但經(jīng)我們的解釋和作一些價(jià)格上的讓步， 顧客多半會(huì)采納我們的意見。 1 在供應(yīng)部檢查供方供貨質(zhì)量記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)第 31 號(hào)供方 20xx 年元月以后所供漆包線進(jìn)貨檢驗(yàn)連續(xù) 15 批不合格，但均辦理代用手續(xù)。查代用審核單發(fā)現(xiàn)不合格原因?yàn)橥鈴匠畲笥谏舷?，繼續(xù)追查原因是本廠技術(shù)部為提高漆包線的絕緣性能，要求供方增加漆的厚度，并向供方發(fā)出臨時(shí)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（ LB010102）。而質(zhì)檢部仍按常規(guī)產(chǎn)品檢驗(yàn)，因此造成多批不合格代用情況。 1 在某軟盤生產(chǎn)廠供應(yīng)部檢查時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)該廠的主要原材料磁片無合格供方評(píng)審資料。審核員問供應(yīng)部負(fù)責(zé)人： “ 為何對(duì)該材料的供方不進(jìn)行評(píng)審？ ” 負(fù) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 51 責(zé)人回答： “ 我們所使用的磁片均為進(jìn)口材料，而材料進(jìn)口是委托貿(mào)易公司辦理的，我們不直接向廠家采購(gòu)，所以無法對(duì)供方進(jìn)行評(píng)審。 ” 審核員又問： “ 如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題怎么控制？ ” 負(fù)責(zé)人答道： “ 一般我們進(jìn)廠檢驗(yàn)不合格就不付款給貿(mào)易公司，我們不會(huì)因此受到損失。 ” 審核員查看了磁片進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)材料的生產(chǎn)廠家和商標(biāo)經(jīng)常變化，負(fù)責(zé)人解釋說： “ 有時(shí)材料緊缺，貿(mào)易公司會(huì)經(jīng)常變換廠商和品牌，以此保證及時(shí)供貨給我們。 1焊條保溫箱要求保溫 110℃177。 5℃，每 2 小時(shí)記錄一次。審核員見到昨天、前天及今天上午直到 2 分鐘前的溫度記錄全是 110℃，但看了現(xiàn)在的溫度表的讀數(shù)為 106℃，焊條保管員說：這個(gè)保溫箱是新的，溫度很穩(wěn)定，其實(shí)記不記都無所謂的。 在線圈調(diào)試三號(hào)工位，審核員觀察調(diào)試工將調(diào)試完的合格品放在合格品箱內(nèi)，另有一個(gè)標(biāo)明