【正文】 量目標(biāo)和 要求； 2）針對航空運輸服務(wù)確定過程、文件和資源的需求； 3）航空運輸服務(wù)所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗等活動，以及接收準(zhǔn)則； 4）航空運輸服務(wù)過程提供正確的記錄； 5）公司的服務(wù)過程通常包括：售票服務(wù)、地面服務(wù)、航空器維修、飛行服務(wù)等。 2）公司的銷售合同評審是指售票合同評審和客票承諾合同評審。 顧客溝通 1）制定并實施《旅客、貨主投訴處理控制程序》，運管辦按程 序規(guī)定負(fù)責(zé)處理旅客和貨主投訴。 5）對提供的航空運輸?shù)南嚓P(guān)的信息及時與顧客進(jìn)行溝通。 設(shè)計和開發(fā)輸入 公司對新航線開發(fā)有關(guān)的輸入應(yīng)予確定，并保持記錄，包括 1）新航線服務(wù)特性的要求； 2）適用的法律、法規(guī)的要求； 3）以往類似新航線開發(fā)的信息； 4）其他要求。通?？梢杂擅窈竭m航部門批準(zhǔn)，和公司試運營的方式進(jìn)行， 確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 3）公司對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度取決于采購的產(chǎn)品對公司提供航空運輸服務(wù)的影響； 4）公司根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方，制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則； 5）評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄給予保持。 采購產(chǎn)品的驗證 1）公司 采購產(chǎn)品的驗證依《采購控制程序》執(zhí)行； 2）公司或顧客若在供方貨源處驗證采購產(chǎn)品時，應(yīng)在采購合同中規(guī)定驗證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。 公司確保這些過程的操作人員的資格符合民 航法規(guī)要求，對這些過程相關(guān)環(huán)節(jié)（參數(shù)）進(jìn)行監(jiān)視和控制；運行（包括飛機(jī)、地面設(shè)備和操作人員）的鑒定認(rèn)可要求。 標(biāo)識和可追溯性 公司應(yīng)根據(jù)實際運作流程的控制需要，對采購產(chǎn)品和公司服務(wù)全 過程的各個階段以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行標(biāo)識 。 顧客財產(chǎn) 1）公司制定并實施《顧客財產(chǎn)控制程序》，以驗證、貯存和維護(hù)旅客提供的產(chǎn)品。 2）維修工程部、生產(chǎn)運行與支援中心對行李、器材按程序規(guī)定進(jìn)行搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付，有適宜的貯存場地或庫房，按規(guī)定接收和發(fā)放產(chǎn)品并定期檢查庫存品狀況。 A）各使用部門的所有在用計量檢測設(shè)備均應(yīng)在校驗期內(nèi)并貼有使用期限的校驗標(biāo)簽； B）選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的計量器具和測試設(shè)備； C）按規(guī)定的周期對公司的計量器具和測試設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)； D）保存計量器具和測試設(shè)備的校準(zhǔn)記錄； E）發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)對已檢驗的結(jié)果的有效性進(jìn)行評估； F）確保適宜的環(huán)境條件和正確的防護(hù)和貯存。 內(nèi)部審核 1）公司制定并實施《內(nèi)部審核控制程序》。運管辦將每次審核記錄歸檔保存并作為管理評審的信息輸入。 3）根據(jù)《長安航空有限責(zé)任公司運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》對公司 的各個服務(wù)窗口進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，減少出現(xiàn)服務(wù)不合格和顧客不滿意。 7）公司應(yīng)保持提供航空運輸服務(wù)符合《長安航空有限責(zé)任公司運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的證據(jù)，記錄應(yīng)表明授權(quán)人員。 3）根據(jù)評審，對造成不合格服務(wù)的人員進(jìn)行批評教育、再培訓(xùn)、降級使用和除名等幾種方式的處理。 數(shù)據(jù)分析 1）公司制定并實施《數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析控制程序》，以確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以尋找在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 1）持續(xù)改進(jìn)是公司提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題； 2）公司通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù) 分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，依《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 4）運管辦利用審核報告、評審報告、記錄和旅客意見等各方面信息，發(fā)現(xiàn)和分析不合格原因并采取糾正措施，進(jìn)行有效監(jiān)督。 2）根據(jù)《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》： A）運管辦負(fù)責(zé)確定預(yù)防措施的方法； B）各部門對潛在不合格產(chǎn)品、服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并制定和實施消除潛在不合格原因的預(yù)防措施； C）公司驗證預(yù)防措施的有效性。 6）運管辦確保將所采取的預(yù)防措施的有關(guān)信息提交給管理評審。 4）運管辦利用審核報告、評審報告、記錄和旅客意見等各方面信息，發(fā)現(xiàn)和分析潛在不合格原因并采取預(yù)防措施，進(jìn)行有效監(jiān)督。 6）運管辦確保將所采取的糾正措施的有關(guān)信息提交給管理評審。 2）根據(jù)《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》： A）運管辦負(fù)責(zé)處理旅客的意見和服務(wù)不合格報告； B）各部門調(diào)查不合格產(chǎn)品、服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的原因并制定和實施消除不合格原因的糾正措施； C）公司驗證糾正措施的有效性。 3）確定使用統(tǒng)計技術(shù)的部門、崗位和人員實施統(tǒng)計和分析。 5）公司應(yīng)保持不合格的 性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。 不合格品控制 1）公司制定并實施《服務(wù)不合格控制程序》和《航空運輸安全不合格 控制程序》，以記錄、評價和處理不合格服務(wù)。 5）公司對所有的進(jìn)貨均指定相關(guān)的技術(shù)人員或責(zé)任人員進(jìn)行驗收，保證產(chǎn)品質(zhì)量和公司經(jīng)濟(jì)利益。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 1） 公司制定并實施各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，以便驗證、監(jiān)督檢查公司的各個服務(wù)窗口是否滿足規(guī)定的要求。 3）各部門 經(jīng)理 負(fù)責(zé)配合審核工作，負(fù)責(zé)本部門糾正措施的制定和實施。 支持文件 《顧客需求控制程序》 《法律法規(guī)識別控制程序》 《計量器具和測試設(shè)備控制程序》 《顧客財產(chǎn)控制程序》 《航空運輸實施控制程序》 《海航集團(tuán)合同管理辦法》 海航集團(tuán) 《采購分中心工作手冊》 海航集團(tuán)《供方評審控制程序》 海航集團(tuán)《采購控制程序》 第 8 章 測量、分析與改進(jìn) 總則 公司對提供的航空運輸服務(wù)的過程進(jìn)行必要的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)，通常為以下方面： 1）航空運輸服務(wù)符合規(guī)定要求的程度； 2）公司質(zhì)量管理體系符合 ISO9001： 20xx 及公司實際 的程度； 3）公司持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性的程度； 4）公司應(yīng)用適當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計技術(shù)以確定應(yīng)用的程度。 監(jiān)視和測量裝置的控制 1）公司制定并實施 《計量器具和測試設(shè)備控制程序》 以控制飛機(jī)維修等計量器具和測試設(shè)備。 2）如旅客提供的產(chǎn)品丟失、損壞和不適用等情況，公司應(yīng)記錄 并根據(jù)適用的運輸法規(guī)進(jìn)行正確處 理。 4）各部門對產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識并保護(hù)好檢驗和檢查標(biāo)識。 1）為這些過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； 2）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； 3）使用特定的方法和程序； 4）實施記錄； 5）再確認(rèn)。 A）直接影響公司服務(wù)質(zhì)量的過程有：銷售服務(wù)、客艙服務(wù)、地面運輸服務(wù)、飛機(jī)維修和飛行組織與實施管理等過程； B）公司各生產(chǎn)部門對這些過程編制詳細(xì)的作業(yè)文件，以具體規(guī)定這 些過程的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作方法，并實施自檢、互檢以確保自我工作質(zhì)量； 2）根據(jù)《 航空運輸實施控制程序 》安排如下： A）市場銷售部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)（售票、航線安排）過程控制； B）飛行部負(fù)責(zé)飛行組織與實施管理和客艙服務(wù)過程控制； C）生產(chǎn)運行與支援中心負(fù)責(zé)地面運輸服務(wù)過程控制； D）維修工程部負(fù)責(zé)飛機(jī)維修作業(yè)過程控制，對飛機(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和完好認(rèn)可，以保持過程能力，符合民航適航要求。 A）采購工作采用分類采購的方法，采購 由采購中心進(jìn)行成本核算，按《采購分中心工作手冊》實施； B）航空器由飛機(jī)引進(jìn)管理中心負(fù)責(zé)，航材及工具設(shè)備由采購西安分中心、航材西安分中心負(fù)責(zé)，其他如機(jī)供品、機(jī)務(wù)工具設(shè)備（國內(nèi)采購部分）等由采購分中心國內(nèi)采購分中心負(fù)責(zé)； C）采購合同應(yīng)清楚地說明訂購產(chǎn)品的具體要求，采購文件發(fā)放前應(yīng)對其適當(dāng)性進(jìn)行審批。 采購 采購過程 1）公司制定并實施《法律法規(guī)監(jiān)控程序》和《供方評定控制程序》。 設(shè)計和開發(fā)輸出 設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)針對設(shè)計和開發(fā)輸入進(jìn)行驗證的方式提出，并在文件發(fā)放前得到批準(zhǔn)； 1）滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； 2）給飛機(jī)引進(jìn)、航空運輸服務(wù)提供信息； 3）航空運輸服務(wù)準(zhǔn)則； 4）航空運輸服務(wù)的安全和正常提供所必需得服務(wù)特性 設(shè)計和開發(fā)評審 在設(shè)計和開發(fā)的適宜階段，對所策劃的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以便： 1）評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 2）識別任何問題并提出必要的措施； 評審的參加者應(yīng)包括所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能代表，評審結(jié)果應(yīng)記錄和保持 設(shè)計和開發(fā)驗證 為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，公司應(yīng)依據(jù)設(shè)計和開發(fā)策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行驗證，驗證結(jié)果及必要的措施記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 公司對航 線的設(shè)計和開發(fā)依 《航線設(shè)計開發(fā)控制程序》 執(zhí)行，確保新航線能滿足顧客的需求和期望以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。 3）針對公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的旅客、貨主重大投訴均應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報。 A）明確理解顧客的各項要求，合同規(guī)定的各項要求應(yīng)明確、合適，并形成文件； B）與顧客不一致的 問題在合同簽訂之前應(yīng)已解決； C）載明本公司滿足銷售合同要求的能力； D）市場部負(fù)責(zé)對銷售合同市場方面及我方能力進(jìn)行評審 E）計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)對銷售合同的財務(wù)方面進(jìn)行評審； F）計劃財務(wù)部法務(wù)助理負(fù)責(zé)對銷售合同在法律方面進(jìn)行評審； 4）計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)對合同的修訂并報相關(guān)職能部門，合同在執(zhí)行過程中如何修訂依 《顧客需求控制程序》 執(zhí)行。 依 《顧客需求控制程序》及《法律法規(guī)識別控制程序》 執(zhí)行。 各生產(chǎn)運行部門負(fù)責(zé)為確保航空運輸服務(wù)有效提供而確定和提供作業(yè)現(xiàn)場和為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必需的（基礎(chǔ)）設(shè)施，（如作業(yè)場所和辦 公室、生產(chǎn)工具和設(shè)備、計算機(jī)和配套的軟件、水電氣等的供應(yīng)等），并進(jìn)行必要的維護(hù)；負(fù)責(zé)確定工作環(huán)境中相關(guān)的人和物理的因素（如工作方法、人體工效、溫濕度、清潔度等）并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，由公司輔助管理部門給予以配合。 依《人力資源控制程序》執(zhí)行。 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： 1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； 2）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； 3）資源需求。管理者代表的任命由公司發(fā)文公布。 A）按質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； B）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； C）公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； D）現(xiàn)有體系 未能涵蓋的特殊服務(wù)。 1）本方針與公司的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； 2）本方針為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序》執(zhí)行； 3）公司各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針在公司內(nèi)各個層次上進(jìn)行宣傳，使全體員工正確理解和執(zhí)行； 4）公司應(yīng)定期對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時對其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，依《管理評審控制程序》執(zhí)行； 5）質(zhì)量方針 的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改依《文件管理控制程序》執(zhí)行； 策劃 質(zhì)