【正文】 5）運管辦對糾正措施進行記錄和保存。 8）公司提供航空運輸服務(wù)除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時 得到顧客的批準，否則，不得交付服務(wù)。 所有的計量測試設(shè)備均應(yīng)建立技術(shù)檔案。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 公司提供的航空運輸服務(wù)中直接與顧客接觸的過程均需對該過程進行確認。 對以上輸 入進行評審，確保充分、適宜，要求完整清晰，無矛盾。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 1）公司應(yīng)確定顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； 2）顧客雖然沒有明示，但公司已知的顧客隱含的需要； 3）與航空運輸服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）公司為航 空運輸服務(wù)附加的要求。 管理者代表 公司按標準要求指定 一名管理者作為管理者代表，其職責和權(quán)限見本手冊 條款。 批準質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標控制程序》執(zhí)行。 各部門經(jīng)理職責通則 1）保證部內(nèi)人力資源科學、合理配置使用，做好內(nèi)外協(xié)調(diào)； 2）圍繞公司發(fā)展目標和本部質(zhì)量方針和目標，組織各單位開展工作； 3）負責組織完成部內(nèi)全年計劃，并監(jiān)控各項工作的完成進度情況； 4）全面負責本部門質(zhì)量管理體系運行情況，并對發(fā)現(xiàn)的問題 進行及時糾正； 5）對質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性作出評價，為管理評審會議提供信息； 6）負責制訂和完善本部門管理手冊； 7）完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作； 8） 履行公司各項規(guī)章制度上載明的職責。 網(wǎng)址： // 地址：陜西省西安市南二環(huán)西段 5 號捷瑞大廈 15 層 郵編： 710068 電話： 0298378632 傳真： 0298378633 第 2 章 公司質(zhì)量方針和目標 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是通過對生產(chǎn)和服務(wù)過程的品質(zhì)管理和持續(xù)改進，使長安航的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧 客的首選，促進長安航持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，為社會作出更大的貢獻。本手冊參照 ISO10013《質(zhì)量手冊編寫指南》并根據(jù)質(zhì)量管理體系所規(guī)定的要求以滿足實現(xiàn)質(zhì)量目標和顧客滿意的原則以及公司服務(wù)特性進行編寫。 《質(zhì)量手冊》第一版現(xiàn)已通過審定，并予以頒布實施，公司的所有部門和全體員工應(yīng)切實遵守手冊中的規(guī)定，為提高公司運輸服務(wù)質(zhì)量和公司信譽做出自己的努力。不僅形成了全新的先進支線機隊，還秉承海航集團 “至誠、至善、至精、至美 ”的企業(yè)精神、 “內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進科學技術(shù) ”的企業(yè)文化，以及 “為社會做點事，為他人做點事 ”的企業(yè)理念，鼓勵員工實現(xiàn)自我價值，造就一支整體素質(zhì)高、樂于奉獻的員工隊伍。 銀川營業(yè)部 公司領(lǐng)導職責 總經(jīng)理職責： 1）全面負責公司經(jīng)營管理工作； 2）制定公司質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，規(guī)劃和制定公司的發(fā)展計劃 和質(zhì)量管理水平； 3）批準、頒布《質(zhì)量管理手冊》； 4）委任管 理者代表，授權(quán)其對質(zhì)量管理體系的有效運行和符合性進行監(jiān)督檢查； 5）處理公司內(nèi)外影響生產(chǎn)經(jīng)營管理的重大問題； 6）為滿足體系需求，根據(jù)需要設(shè)置、調(diào)整必要的部門或?qū)Ｂ毴藛T， 提供必要的資源； 7）協(xié)調(diào)公司各部門及對外的接口關(guān)系，保證質(zhì)量管理體系有效運行； 8）履行公司各項規(guī)章制度中載明的總經(jīng)理職責； 9）批準管理評審報告及質(zhì)量改進措施； 10) 主持或委托管理者代表召開管理評審會議。 記錄的控制 1）公司制定并實施《質(zhì)量記錄控制程序》， 各部門根據(jù)程序的規(guī)定分別負責本部門記錄的管理； 2）運管辦對各部門記錄的管理進行監(jiān)督； 3）對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存時限和處置方法按程序規(guī)定執(zhí)行； 4）各部門記錄的保存期規(guī)定于各部門管理手冊中。 A）按質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系； B）公司的質(zhì)量方針、目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； C）公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； D）現(xiàn)有體系 未能涵蓋的特殊服務(wù)。 各生產(chǎn)運行部門負責為確保航空運輸服務(wù)有效提供而確定和提供作業(yè)現(xiàn)場和為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必需的（基礎(chǔ)）設(shè)施，（如作業(yè)場所和辦 公室、生產(chǎn)工具和設(shè)備、計算機和配套的軟件、水電氣等的供應(yīng)等），并進行必要的維護；負責確定工作環(huán)境中相關(guān)的人和物理的因素（如工作方法、人體工效、溫濕度、清潔度等）并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，由公司輔助管理部門給予以配合。 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 公司對航 線的設(shè)計和開發(fā)依 《航線設(shè)計開發(fā)控制程序》 執(zhí)行，確保新航線能滿足顧客的需求和期望以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。 A）直接影響公司服務(wù)質(zhì)量的過程有：銷售服務(wù)、客艙服務(wù)、地面運輸服務(wù)、飛機維修和飛行組織與實施管理等過程； B）公司各生產(chǎn)部門對這些過程編制詳細的作業(yè)文件，以具體規(guī)定這 些過程的工作標準和工作方法，并實施自檢、互檢以確保自我工作質(zhì)量； 2）根據(jù)《 航空運輸實施控制程序 》安排如下： A）市場銷售部負責銷售服務(wù)（售票、航線安排）過程控制； B）飛行部負責飛行組織與實施管理和客艙服務(wù)過程控制； C）生產(chǎn)運行與支援中心負責地面運輸服務(wù)過程控制； D）維修工程部負責飛機維修作業(yè)過程控制，對飛機進行適當?shù)木S護和完好認可，以保持過程能力，符合民航適航要求。 監(jiān)視和測量裝置的控制 1）公司制定并實施 《計量器具和測試設(shè)備控制程序》 以控制飛機維修等計量器具和測試設(shè)備。 5）公司對所有的進貨均指定相關(guān)的技術(shù)人員或責任人員進行驗收，保證產(chǎn)品質(zhì)量和公司經(jīng)濟利益。 2）根據(jù)《持續(xù)改進及糾正預防措施控制程序》： A）運管辦負責處理旅客的意見和服務(wù)不合格報告； B）各部門調(diào)查不合格產(chǎn)品、服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的原因并制定和實施消除不合格原因的糾正措施； C）公司驗證糾正措施的有效性。 2）根據(jù)《持續(xù)改進及糾正預防措施控制程序》： A）運管辦負責確定預防措施的方法； B）各部門對潛在不合格產(chǎn)品、服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的原因進行分析并制定和實施消除潛在不合格原因的預防措施； C）公司驗證預防措施的有效性。 3）根據(jù)評審，對造成不合格服務(wù)的人員進行批評教育、再培訓、降級使用和除名等幾種方式的處理。 內(nèi)部審核 1）公司制定并實施《內(nèi)部審核控制程序》。 標識和可追溯性 公司應(yīng)根據(jù)實際運作流程的控制需要，對采購產(chǎn)品和公司服務(wù)全 過程的各個階段以適當?shù)姆绞竭M行標識 。通?？梢杂擅窈竭m航部門批準，和公司試運營的方式進行， 確認結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 2）公司的銷售合同評審是指售票合同評審和客票承諾合同評審。 管理評審 總則 總經(jīng)理按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 1）確定公司質(zhì)量管理組織機構(gòu)及職能分配，依手冊 章節(jié)描述的要求進行控制； 2）公司對管理、執(zhí)行工作和驗證活動（包括內(nèi)部審核）的人員提供培訓。 各部門職責及權(quán)限 綜合管理部 1）負責公司日常行政事務(wù)、后勤保障的管理； 2）負責公司擬定工作計劃、總結(jié)、公司管理層直接交辦的工作；公司文件控制；組織各類會議；督辦各項工作的開展； 3）人力資源的控 制； 4）培訓教育的開展； 5）黨、團、工會工作的開展。 2）以顧客為中心，向社會公眾的質(zhì)量承諾是達到“至誠、至善、至精、至美”的最高準則要求。 手冊的管理 1） 質(zhì)量手冊的編寫、審批、發(fā)放、更改和換版保管等控制規(guī)定見《文件管理控制程序》。 修 訂 記 錄 修訂序號 修訂日期 修 訂 頁 碼 批準人 /日期 總經(jīng)理聲明 《質(zhì)量手冊》是根據(jù) ISO9001： 20xx 國際標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求并結(jié)合本公司實際情況編制而成。公司重組于 20xx 年 8 月 30 日，它的前身是長安航空公司，它是在陜、瓊兩省政府、民航總局的關(guān)心支持下，由海航集團控股的一家具有現(xiàn)代企業(yè)特征的航空公司。合肥營業(yè)部 文件控制 公司編制了《文件編寫控制程序》、《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進行控制。 1）公司各級質(zhì)量目標應(yīng)滿足航空運輸服務(wù)特性的內(nèi)容； 2）質(zhì)量目標必須量化（定性或定量）； 3）與公司質(zhì)量方針高度保持一致； 質(zhì)量管理體系策劃 1）執(zhí)行總裁為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標對質(zhì)量管理體系進行策劃。 基礎(chǔ)設(shè)施 1）公司對提供航空運輸服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行確定、提供并維護，使其能夠保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)。 4）公司按旅客和貨主的要求提供適當項目的服務(wù)，最大限度地滿足旅客和貨主的要求。 2）采購合同的審核按《海航集團合同管理辦法》執(zhí)行； 3）采購文件應(yīng)按相關(guān)規(guī)定保存，并有明確的標識以便達到器材或材料的可追溯目的。 . 產(chǎn)品防護 1） 公司根據(jù)服務(wù)提供的需要，在相關(guān)作業(yè)手冊中制定有關(guān)條款以達到產(chǎn)品防護控制的要求。 2） 根據(jù)海航集團提供的采購控制程序的相關(guān)要求對航材、機供品等采購產(chǎn)品進行檢驗或驗證，確保未經(jīng)檢驗或驗證合格的物品不得投入使用。 4）數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)得到分析，有助于檢查和驗證公司的服務(wù)過程能力和服務(wù)質(zhì)量水平，需要時，應(yīng)及時采取糾正和預防措施； 5）數(shù)據(jù)分析提供以下的信息： A）顧客滿意 B）航空運輸服務(wù)要求的符合性； C）服務(wù)過程和航空運輸服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會； D） 供方 。 5）運管辦對預防措施進行記錄和保存。 6）處置不合格的途徑： A）采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； B）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接受不合格； C）采取措施，防止其原預期的使用或應(yīng)用。 4）運管辦負責組織內(nèi)審員對糾正措施實施的有效性進行跟蹤監(jiān)督。 A）維修工程部負責飛機維修過程質(zhì)量檢驗并進行簽署； B）維修工程部負責航材、工具設(shè)備檢驗并進行檢驗狀態(tài)標識； C）生產(chǎn)運行與支援中心負責對運輸貨物、行李和旅客進行安全檢查并 進行標識。 2）公司根據(jù)《供方評定控制程序》對采購產(chǎn)品的 供方和采購服務(wù)的承包方進行評定和選擇，對合格的供方和承包方進行管理和控制，建立合格供方和承包方檔案，并保存其供貨和服務(wù)質(zhì)量記錄。 5) 建立合同評審和更改記錄并妥善保存。 管理評審依《管理評審控制程序》執(zhí)行。 2）顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 要求包括對 航空運輸服務(wù)的要求、服務(wù)過程的要求和質(zhì)量管理體系的要求，只有完全滿足顧客需求和期望時，顧客才能滿意。 安全運營監(jiān)察部 1）貫徹執(zhí)行國家和民航有關(guān)航空安全的方針、政策、指示、法規(guī)； 2）負責公司航空安全、生產(chǎn)運行的監(jiān)控，督促各部門貫徹落實有關(guān)安全法規(guī)和運行管理手冊； 3）負責對公司發(fā)生的一般不安全事件的調(diào)查處理，協(xié)助有關(guān)部門對重