【正文】 6）運(yùn)管辦確保將所采取的預(yù)防措施的有關(guān)信息提交給管理評(píng)審。 4）運(yùn)管辦利用審核報(bào)告、評(píng)審報(bào)告、記錄和旅客意見等各方面信息，發(fā)現(xiàn)和分析潛在不合格原因并采取預(yù)防措施，進(jìn)行有效監(jiān)督。 2）根據(jù)《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》： A）運(yùn)管辦負(fù)責(zé)確定預(yù)防措施的方法； B）各部門對(duì)潛在不合格產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并制定和實(shí)施消除潛在不合格原因的預(yù)防措施； C）公司驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性。 6）運(yùn)管辦確保將所采取的糾正措施的有關(guān)信息提交給管理評(píng)審。 4）運(yùn)管辦利用審核報(bào)告、評(píng)審報(bào)告、記錄和旅客意見等各方面信息，發(fā)現(xiàn)和分析不合格原因并采取糾正措施，進(jìn)行有效監(jiān)督。 2）根據(jù)《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》： A）運(yùn)管辦負(fù)責(zé)處理旅客的意見和服務(wù)不合格報(bào)告； B）各部門調(diào)查不合格產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的原因并制定和實(shí)施消除不合格原因的糾正措施； C）公司驗(yàn)證糾正措施的有效性。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 1）持續(xù)改進(jìn)是公司提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題； 2）公司通過(guò)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù) 分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，依《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 3）確定使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的部門、崗位和人員實(shí)施統(tǒng)計(jì)和分析。 數(shù)據(jù)分析 1）公司制定并實(shí)施《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析控制程序》，以確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以尋找在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 5）公司應(yīng)保持不合格的 性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。 3）根據(jù)評(píng)審，對(duì)造成不合格服務(wù)的人員進(jìn)行批評(píng)教育、再培訓(xùn)、降級(jí)使用和除名等幾種方式的處理。 不合格品控制 1）公司制定并實(shí)施《服務(wù)不合格控制程序》和《航空運(yùn)輸安全不合格 控制程序》，以記錄、評(píng)價(jià)和處理不合格服務(wù)。 7）公司應(yīng)保持提供航空運(yùn)輸服務(wù)符合《長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的證據(jù)，記錄應(yīng)表明授權(quán)人員。 5）公司對(duì)所有的進(jìn)貨均指定相關(guān)的技術(shù)人員或責(zé)任人員進(jìn)行驗(yàn)收，保證產(chǎn)品質(zhì)量和公司經(jīng)濟(jì)利益。 3）根據(jù)《長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)公司 的各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，減少出現(xiàn)服務(wù)不合格和顧客不滿意。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 1） 公司制定并實(shí)施各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，以便驗(yàn)證、監(jiān)督檢查公司的各個(gè)服務(wù)窗口是否滿足規(guī)定的要求。運(yùn)管辦將每次審核記錄歸檔保存并作為管理評(píng)審的信息輸入。 3）各部門 經(jīng)理 負(fù)責(zé)配合審核工作，負(fù)責(zé)本部門糾正措施的制定和實(shí)施。 內(nèi)部審核 1）公司制定并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》。 支持文件 《顧客需求控制程序》 《法律法規(guī)識(shí)別控制程序》 《計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備控制程序》 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》 《航空運(yùn)輸實(shí)施控制程序》 《海航集團(tuán)合同管理辦法》 海航集團(tuán) 《采購(gòu)分中心工作手冊(cè)》 海航集團(tuán)《供方評(píng)審控制程序》 海航集團(tuán)《采購(gòu)控制程序》 第 8 章 測(cè)量、分析與改進(jìn) 總則 公司對(duì)提供的航空運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行必要的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)，通常為以下方面： 1）航空運(yùn)輸服務(wù)符合規(guī)定要求的程度； 2）公司質(zhì)量管理體系符合 ISO9001： 20xx 及公司實(shí)際 的程度； 3）公司持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性的程度； 4）公司應(yīng)用適當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計(jì)技術(shù)以確定應(yīng)用的程度。 A）各使用部門的所有在用計(jì)量檢測(cè)設(shè)備均應(yīng)在校驗(yàn)期內(nèi)并貼有使用期限的校驗(yàn)標(biāo)簽； B）選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備； C）按規(guī)定的周期對(duì)公司的計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)； D）保存計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備的校準(zhǔn)記錄； E）發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)對(duì)已檢驗(yàn)的結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)估； F）確保適宜的環(huán)境條件和正確的防護(hù)和貯存。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 1）公司制定并實(shí)施 《計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備控制程序》 以控制飛機(jī)維修等計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備。 2）維修工程部、生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心對(duì)行李、器材按程序規(guī)定進(jìn)行搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付，有適宜的貯存場(chǎng)地或庫(kù)房，按規(guī)定接收和發(fā)放產(chǎn)品并定期檢查庫(kù)存品狀況。 2）如旅客提供的產(chǎn)品丟失、損壞和不適用等情況，公司應(yīng)記錄 并根據(jù)適用的運(yùn)輸法規(guī)進(jìn)行正確處 理。 顧客財(cái)產(chǎn) 1）公司制定并實(shí)施《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》，以驗(yàn)證、貯存和維護(hù)旅客提供的產(chǎn)品。 4）各部門對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)并保護(hù)好檢驗(yàn)和檢查標(biāo)識(shí)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際運(yùn)作流程的控制需要，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品和公司服務(wù)全 過(guò)程的各個(gè)階段以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行標(biāo)識(shí) 。 1）為這些過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； 2）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； 3）使用特定的方法和程序； 4）實(shí)施記錄； 5）再確認(rèn)。 公司確保這些過(guò)程的操作人員的資格符合民 航法規(guī)要求，對(duì)這些過(guò)程相關(guān)環(huán)節(jié)（參數(shù)）進(jìn)行監(jiān)視和控制；運(yùn)行（包括飛機(jī)、地面設(shè)備和操作人員）的鑒定認(rèn)可要求。 A）直接影響公司服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程有：銷售服務(wù)、客艙服務(wù)、地面運(yùn)輸服務(wù)、飛機(jī)維修和飛行組織與實(shí)施管理等過(guò)程； B）公司各生產(chǎn)部門對(duì)這些過(guò)程編制詳細(xì)的作業(yè)文件，以具體規(guī)定這 些過(guò)程的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作方法，并實(shí)施自檢、互檢以確保自我工作質(zhì)量； 2）根據(jù)《 航空運(yùn)輸實(shí)施控制程序 》安排如下： A）市場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)（售票、航線安排）過(guò)程控制； B）飛行部負(fù)責(zé)飛行組織與實(shí)施管理和客艙服務(wù)過(guò)程控制； C）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心負(fù)責(zé)地面運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程控制； D）維修工程部負(fù)責(zé)飛機(jī)維修作業(yè)過(guò)程控制，對(duì)飛機(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和完好認(rèn)可，以保持過(guò)程能力，符合民航適航要求。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 1）公司 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證依《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行； 2）公司或顧客若在供方貨源處驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)合同中規(guī)定驗(yàn)證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。 A）采購(gòu)工作采用分類采購(gòu)的方法，采購(gòu) 由采購(gòu)中心進(jìn)行成本核算，按《采購(gòu)分中心工作手冊(cè)》實(shí)施； B）航空器由飛機(jī)引進(jìn)管理中心負(fù)責(zé)，航材及工具設(shè)備由采購(gòu)西安分中心、航材西安分中心負(fù)責(zé)，其他如機(jī)供品、機(jī)務(wù)工具設(shè)備（國(guó)內(nèi)采購(gòu)部分）等由采購(gòu)分中心國(guó)內(nèi)采購(gòu)分中心負(fù)責(zé)； C）采購(gòu)合同應(yīng)清楚地說(shuō)明訂購(gòu)產(chǎn)品的具體要求，采購(gòu)文件發(fā)放前應(yīng)對(duì)其適當(dāng)性進(jìn)行審批。 3）公司對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類型和程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)公司提供航空運(yùn)輸服務(wù)的影響； 4）公司根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則； 5）評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄給予保持。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 1）公司制定并實(shí)施《法律法規(guī)監(jiān)控程序》和《供方評(píng)定控制程序》。通常可以由民航適航部門批準(zhǔn)，和公司試運(yùn)營(yíng)的方式進(jìn)行， 確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并在文件發(fā)放前得到批準(zhǔn)； 1）滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求； 2）給飛機(jī)引進(jìn)、航空運(yùn)輸服務(wù)提供信息； 3）航空運(yùn)輸服務(wù)準(zhǔn)則； 4）航空運(yùn)輸服務(wù)的安全和正常提供所必需得服務(wù)特性 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 在設(shè)計(jì)和開發(fā)的適宜階段，對(duì)所策劃的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： 1）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 2）識(shí)別任何問題并提出必要的措施； 評(píng)審的參加者應(yīng)包括所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能代表，評(píng)審結(jié)果應(yīng)記錄和保持 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，公司應(yīng)依據(jù)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果及必要的措施記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 公司對(duì)新航線開發(fā)有關(guān)的輸入應(yīng)予確定，并保持記錄，包括 1）新航線服務(wù)特性的要求； 2）適用的法律、法規(guī)的要求； 3）以往類似新航線開發(fā)的信息； 4）其他要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 公司對(duì)航 線的設(shè)計(jì)和開發(fā)依 《航線設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》 執(zhí)行，確保新航線能滿足顧客的需求和期望以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。 5）對(duì)提供的航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)的信息及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。 3）針對(duì)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的旅客、貨主重大投訴均應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)。 顧客溝通 1）制定并實(shí)施《旅客、貨主投訴處理控制程序》，運(yùn)管辦按程 序規(guī)定負(fù)責(zé)處理旅客和貨主投訴。 A）明確理解顧客的各項(xiàng)要求，合同規(guī)定的各項(xiàng)要求應(yīng)明確、合適，并形成文件； B）與顧客不一致的 問題在合同簽訂之前應(yīng)已解決； C）載明本公司滿足銷售合同要求的能力； D）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)銷售合同市場(chǎng)方面及我方能力進(jìn)行評(píng)審 E）計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)銷售合同的財(cái)務(wù)方面進(jìn)行評(píng)審； F）計(jì)劃財(cái)務(wù)部法務(wù)助理負(fù)責(zé)對(duì)銷售合同在法律方面進(jìn)行評(píng)審； 4）計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)合同的修訂并報(bào)相關(guān)職能部門，合同在執(zhí)行過(guò)程中如何修訂依 《顧客需求控制程序》 執(zhí)行。 2）公司的銷售合同評(píng)審是指售票合同評(píng)審和客票承諾合同評(píng)審。 依 《顧客需求控制程序》及《法律法規(guī)識(shí)別控制程序》 執(zhí)行。包括： 1）公司的質(zhì)量目標(biāo)和 要求； 2）針對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)確定過(guò)程、文件和資源的需求； 3）航空運(yùn)輸服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)等活動(dòng)，以及接收準(zhǔn)則； 4）航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程提供正確的記錄； 5）公司的服務(wù)過(guò)程通常包括：售票服務(wù)、地面服務(wù)、航空器維修、飛行服務(wù)等。 各生產(chǎn)運(yùn)行部門負(fù)責(zé)為確保航空運(yùn)輸服務(wù)有效提供而確定和提供作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必需的（基礎(chǔ)）設(shè)施，（如作業(yè)場(chǎng)所和辦 公室、生產(chǎn)工具和設(shè)備、計(jì)算機(jī)和配套的軟件、水電氣等的供應(yīng)等），并進(jìn)行必要的維護(hù)；負(fù)責(zé)確定工作環(huán)境中相關(guān)的人和物理的因素（如工作方法、人體工效、溫濕度、清潔度等）并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，由公司輔助管理部門給予以配合。 2）維修工程部負(fù)責(zé)飛機(jī)維修作業(yè)過(guò)程控制，對(duì)飛機(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和完好認(rèn)可，以保持過(guò)程能力，符合民航適航要求。 依《人力資源控制程序》執(zhí)行。 支持文件 《顧客需求控制程序》 《文件控制程序》 《內(nèi)部溝通控制程序》 《管理評(píng)審控制程序》 《質(zhì)量方針、目標(biāo)控制程序》 《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》 本資料 來(lái)自 第 6 章 資源管理 資源提供 公司應(yīng)確定 并提供以下資源： 1）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； 2）通過(guò)滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意 人力資源 總則 公司基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員提供培訓(xùn)，使其能夠勝任工作。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： 1）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； 2）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； 3）資源需