【正文】 34 改進(jìn) 45 9 附錄 質(zhì)量管理體系要求分配表 12 質(zhì)量管理 體系過程及相互作用 33 手冊(cè)修訂記錄 本修訂記錄頁應(yīng)保留在手冊(cè)中，修訂換頁時(shí)將修訂頁插入手冊(cè)中，在修訂記錄的相應(yīng)欄內(nèi)填寫修訂序號(hào)、修訂日期、修訂頁碼和批準(zhǔn)人 /日期。 總經(jīng)理 二 OO 二年四月十二日 手冊(cè)使用說明 引言 本質(zhì)量管理手冊(cè)編號(hào)為 22ZZL，于 20xx 年 4 月 12 日發(fā)布實(shí)施。 手冊(cè)的解釋與監(jiān)督 公司運(yùn)行管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱運(yùn)管辦）負(fù)責(zé)對(duì)《質(zhì)量管理手冊(cè)》進(jìn)行解釋與監(jiān)督檢查。 公司的近、遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)是：以西安為中心， 3 年內(nèi)，發(fā)展到擁有 40架支線飛機(jī)的機(jī)隊(duì)規(guī)模，開辟 80 余條航線，構(gòu)筑以西安為中樞，密布西部、輻射全國(guó)的支線網(wǎng)絡(luò)， 建立全國(guó)乃至亞洲最大的支線航空公司。 3) 公司在全國(guó)設(shè)有駐外營(yíng)業(yè)部（不包含在質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍之中），包括： 主管運(yùn)行的副總經(jīng)理職責(zé)： 1）協(xié)助總經(jīng)理完成分管范圍的管理工作； 2）根據(jù)公司總體發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié) 助總經(jīng)理制定公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司業(yè)務(wù)運(yùn)作管理方針、政策； 3）協(xié)助總經(jīng)理審查、批準(zhǔn)公司生產(chǎn)運(yùn)作方面的重要制度和業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程； 4）監(jiān)督檢查分管部門質(zhì)量職責(zé)的履行情況，積極協(xié)調(diào)各部門接口關(guān)系，保證質(zhì)量管理體系的正常、有效運(yùn)行； 5）組織研究生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的重大問題，并現(xiàn)場(chǎng)指揮重大異常情況下的緊急處理工作； 6）履行公司各項(xiàng)規(guī)章制度中載明的常務(wù)副總經(jīng)理職責(zé)。 安全運(yùn)營(yíng)監(jiān)察部 1）貫徹執(zhí)行國(guó)家和民航有關(guān)航空安全的方針、政策、指示、法規(guī)； 2）負(fù)責(zé)公司航空安全、生產(chǎn)運(yùn)行的監(jiān)控，督促各部門貫徹落實(shí)有關(guān)安全法規(guī)和運(yùn)行管理手冊(cè)； 3）負(fù)責(zé)對(duì)公司發(fā)生的一般不安全事件的調(diào)查處理，協(xié)助有關(guān)部門對(duì)重大不安全事件的調(diào)查取證； 4）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理工作，在公司內(nèi)部建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。 支持文件 《文件編寫控制程序》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 本資料 來自 第 5 章 管理職責(zé) 管理承諾 公司總經(jīng)理對(duì)建立，實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性作出的承諾并提供證據(jù)。 2）顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 要求包括對(duì) 航空運(yùn)輸服務(wù)的要求、服務(wù)過程的要求和質(zhì)量管理體系的要求，只有完全滿足顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿意。 3）各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)控制，并對(duì)存在的問題依《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 管理評(píng)審依《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行。 支持文件 《人力資源控制程序》 第 7 章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 公司編制《質(zhì)量策劃控制程序》，規(guī)定由市場(chǎng)部根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查了解，組織相關(guān)部門對(duì)提供的航空運(yùn)輸服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，并與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 5) 建立合同評(píng)審和更改記錄并妥善保存。在進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)策劃時(shí)，公司應(yīng)確定： 1）設(shè)計(jì)和開發(fā)階段； 2）適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； 3）設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 2）公司根據(jù)《供方評(píng)定控制程序》對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的 供方和采購(gòu)服務(wù)的承包方進(jìn)行評(píng)定和選擇，對(duì)合格的供方和承包方進(jìn)行管理和控制，建立合格供方和承包方檔案，并保存其供貨和服務(wù)質(zhì)量記錄。 E）各生產(chǎn)部門制定具體的作業(yè)文件規(guī)定各個(gè)過程。 A）維修工程部負(fù)責(zé)飛機(jī)維修過程質(zhì)量檢驗(yàn)并進(jìn)行簽署； B）維修工程部負(fù)責(zé)航材、工具設(shè)備檢驗(yàn)并進(jìn)行檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)； C）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸貨物、行李和旅客進(jìn)行安全檢查并 進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 2）維修 工程部設(shè)有專職的計(jì)量管理人員負(fù)責(zé)全公司計(jì)量與檢測(cè)設(shè)備的統(tǒng)一管理與控制。 4）運(yùn)管辦負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對(duì)糾正措施實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。 6）所有經(jīng)過檢驗(yàn)的工作必須具有可追溯性，各種監(jiān)視和測(cè)量工作必須建立清晰的記錄。 6）處置不合格的途徑： A）采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； B）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接受不合格； C）采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 3）糾正措施通常包括： A）評(píng) 審不合格（包括顧客抱怨）； B）確定不合格原因； C）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； D）確定和實(shí)施所需的措施； E）記錄所采取措施的結(jié)果； F）評(píng)審已采取得糾正措施。 5）運(yùn)管辦對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行記錄和保存。 預(yù)防措施 1）公司制定并實(shí)施《持續(xù)改進(jìn) 及糾正預(yù)防措施控制程序》及其作業(yè)文件。 4）數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)得到分析，有助于檢查和驗(yàn)證公司的服務(wù)過程能力和服務(wù)質(zhì)量水平，需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施； 5）數(shù)據(jù)分析提供以下的信息： A）顧客滿意 B）航空運(yùn)輸服務(wù)要求的符合性； C）服務(wù)過程和航空運(yùn)輸服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； D） 供方 。 2）各部門根據(jù)《服務(wù)不合格控制程序》和《航空運(yùn)輸安全不合格控制程序》，對(duì)本部門內(nèi)服務(wù)不合格進(jìn)行評(píng)審、處理、記錄。 2） 根據(jù)海航集團(tuán)提供的采購(gòu)控制程序的相關(guān)要求對(duì)航材、機(jī)供品等采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證，確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證合格的物品不得投入使用。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 1）顧客滿意是公司經(jīng)營(yíng)追求的目標(biāo)的之一； 2）通過顧客滿意的測(cè)量來衡量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)； 3）公司對(duì)顧客及相關(guān)方對(duì)公司提供的航空運(yùn)輸服務(wù)是否滿足其要求的感受程度進(jìn)行監(jiān)視； 4）獲取和利用顧客滿意的信息的方法依 《顧客需求控制程序》 執(zhí)行。 . 產(chǎn)品防護(hù) 1） 公司根據(jù)服務(wù)提供的需要，在相關(guān)作業(yè)手冊(cè)中制定有關(guān)條款以達(dá)到產(chǎn)品防護(hù)控制的要求。 以上過程的控制依《 航空運(yùn)輸實(shí)施控制程序 》執(zhí)行。 2）采購(gòu)合同的審核按《海航集團(tuán)合同管理辦法》執(zhí)行； 3）采購(gòu)文件應(yīng)按相關(guān)規(guī)定保存，并有明確的標(biāo)識(shí)以便達(dá)到器材或材料的可追溯目的。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 為確保開發(fā)的新航線能滿足規(guī)定的使用要求，或已知的預(yù)期用途的要求，根據(jù)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。 4）公司按旅客和貨主的要求提供適當(dāng)項(xiàng)目的服務(wù)，最大限度地滿足旅客和貨主的要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 1）公司制定并實(shí)施 《顧客需求控制程序》 以控制公司顧客要求的評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)。 基礎(chǔ)設(shè)施 1）公司對(duì)提供航空運(yùn)輸服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確定、提供并維護(hù)，使其能夠保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效 本資料 來自 性進(jìn)行溝通，依 《內(nèi)部溝通控制程序》 執(zhí)行。 1）公司各級(jí)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足航空運(yùn)輸服務(wù)特性的內(nèi)容； 2）質(zhì)量目標(biāo)必須量化（定性或定量）； 3）與公司質(zhì)量方針高度保持一致； 質(zhì)量管理體系策劃 1）執(zhí)行總裁為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的相關(guān)資源的獲得。 文件控制 公司編制了《文件編寫控制程序》、《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制。 各部門工作職責(zé)詳見各部門工作手冊(cè)。合肥營(yíng)業(yè)部 質(zhì)量承諾 1）在質(zhì)量管理上貫徹 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)；通過對(duì)質(zhì)量管理體系 的管理和控制以滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)的要求。公司重組于 20xx 年 8 月 30 日，它的前身是長(zhǎng)安航空公司，它是在陜、瓊兩省政府、民航總局的關(guān)心支持下，由海航集團(tuán)控股的一家具有現(xiàn)代企業(yè)特征的航空公司。 適用范圍 本手冊(cè)對(duì)內(nèi)適用于指導(dǎo)公司的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和管理區(qū)域，對(duì)外適用于第二方顧客和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司滿足顧客和適用法規(guī)要求的能力評(píng)審，本公司航空運(yùn)輸服務(wù)涉及 ISO9001： 20xx 版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的所有條款未作刪減。 修 訂 記 錄 修訂序號(hào) 修訂日期 修 訂 頁 碼 批準(zhǔn)人 /日期 總經(jīng)理聲明 《質(zhì)量手冊(cè)》是根據(jù) ISO9001： 20xx 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求并結(jié)合本公司實(shí)際情況編制而成。本《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了公司質(zhì)量管理體系的基本要求，是本公司航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的法規(guī)性文件，是對(duì)內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量管理和對(duì)外進(jìn)行質(zhì)量保證的依據(jù)。 手冊(cè)的管理 1） 質(zhì)量手冊(cè)的編寫、審批、發(fā)放、更改和換版保管等控制規(guī)定見《文件管理控制程序》。 公司資本總額 8 億人民幣，主要運(yùn)力包括美國(guó)和德國(guó)聯(lián)合生產(chǎn)的噴氣式多尼爾 328—300 型飛機(jī)、加拿大生產(chǎn)的渦槳沖 8—Q400 型飛機(jī)共 22 架，已開通航線 53 條，擁有員工 1054 余人，董事長(zhǎng)為折益寧，總經(jīng)理為杜小平。 2）以顧客為中心，向社會(huì)公眾的質(zhì)量承諾是達(dá)到“至誠(chéng)、至善、至精、至美”的最高準(zhǔn)則要求。杭州營(yíng)業(yè)部 各部門職責(zé)及權(quán)限 綜合管理部 1）負(fù)責(zé)公司日常行政事務(wù)、后勤保障的管理； 2）負(fù)責(zé)公司擬定工作計(jì)劃、總結(jié)、公司管理層直接交辦的工作；公司文件控制；組織各類會(huì)議；督辦各項(xiàng)工作的開展； 3）人力資源的控 制； 4）培訓(xùn)教育的開展； 5）黨、團(tuán)、工會(huì)工作的開展。 1）文件的批準(zhǔn)和發(fā)布： A）本公司需控制的文件包括質(zhì)量管理體系文件、運(yùn)行規(guī)范、適當(dāng)外來文件，適當(dāng)紅頭文件等； B）各類文件的分發(fā)和管理部門應(yīng)制定所管理文件的總清單或分清單，以識(shí)別 文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，防止誤用作廢或失效的文件； C）運(yùn)管辦負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件的管理、發(fā)放、更改及監(jiān)督； D）質(zhì)量管理手冊(cè)的發(fā)布由總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件的發(fā)布由管理者代表批準(zhǔn)，各部門的作業(yè)文件由各部門經(jīng)理批準(zhǔn)； E）文件的分 發(fā)范圍應(yīng)經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)，確保公司相關(guān)部門都能得到相應(yīng)文件的有效版本； F）質(zhì)量管理體系文件分為受控文件和非受控文件，公司紅頭文件視作受控文件，公司內(nèi)不得使用未加蓋“受控文件”紅色印章的復(fù)印件； G）及時(shí)從公司所有的部門撤出失效和作廢的文件，并蓋上“作廢”章進(jìn)行標(biāo)識(shí)，需