【文章內(nèi)容簡介】 支持文件 《文件編寫控制程序》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 本資料 來自 第 5 章 管理職責 管理承諾 公司總經(jīng)理對建立，實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性作出的承諾并提供證據(jù)。 公司內(nèi)樹立滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 1）總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了 解讓顧客滿意是最基本的要求； 2）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)； 3）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓、內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性；并能持續(xù)的加強對員工的質(zhì)量意識，使他們積極的參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 批準質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標控制程序》執(zhí)行。 定期組織管理評審對公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評估；依《管理評審 控制程序》執(zhí)行。 確保質(zhì)量管理體系運行的相關(guān)資源的獲得。 1）確定公司質(zhì)量管理組織機構(gòu)及職能分配，依手冊 章節(jié)描述的要求進行控制； 2）公司對管理、執(zhí)行工作和驗證活動（包括內(nèi)部審核）的人員提供培訓。 以顧客為關(guān)注焦點 公司應(yīng)理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，并力爭超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標 1）確定顧客的需求和期望 本資料 來自 通過市場調(diào)研、預測或與顧客直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行 《顧客需求程序》。 2）顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 要求包括對 航空運輸服務(wù)的要求、服務(wù)過程的要求和質(zhì)量管理體系的要求，只有完全滿足顧客需求和期望時，顧客才能滿意。 3）使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足 A）公司必須滿足法律法規(guī)及強制性的民航標準 B）顧客的期望和需求、法律法規(guī)及民航標準的要求也隨時間而修訂，因此公司的質(zhì)量管理體系也隨之更新，依《文件控制程序》和《管理評審控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，確定公司的質(zhì)量方針為： 針對生產(chǎn)和服務(wù)過程的品質(zhì)管理和持續(xù)改進，使長安航空的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客 的首選，促進長安航空持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，為社會作出更大的貢獻。 1）本方針與公司的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾； 2）本方針為制定和評審質(zhì)量目標提供了框架，公司各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標控制程序》執(zhí)行； 3）公司各級領(lǐng)導要將質(zhì)量方針在公司內(nèi)各個層次上進行宣傳，使全體員工正確理解和執(zhí)行； 4）公司應(yīng)定期對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時對其進行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，依《管理評審控制程序》執(zhí)行； 5）質(zhì)量方針 的批準、發(fā)布、評審、修改依《文件管理控制程序》執(zhí)行； 策劃 質(zhì)量目標 本資料 來自 總經(jīng)理應(yīng)批準公司的質(zhì)量目標，并要求部門經(jīng)理對其進行分解，公司質(zhì)量目標的制定、實施、溝通、評審、考核依《質(zhì)量方針、目標控制程序》執(zhí)行。 1）公司各級質(zhì)量目標應(yīng)滿足航空運輸服務(wù)特性的內(nèi)容； 2）質(zhì)量目標必須量化（定性或定量）； 3）與公司質(zhì)量方針高度保持一致； 質(zhì)量管理體系策劃 1）執(zhí)行總裁為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標對質(zhì)量管理體系進行策劃。 A）實現(xiàn)質(zhì)量目標的相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸 出及活動，并作出相應(yīng)的規(guī)定； B）識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程的資源配置； C）對實現(xiàn)總體的質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審，以促進其改進； D）根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； E）策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，如程序、作業(yè)文件、運行規(guī)范等。 2）對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 A）按質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系； B）公司的質(zhì)量方針、目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； C）公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； D）現(xiàn)有體系 未能涵蓋的特殊服務(wù)。 3）各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容、進度、要求進控制，并對存在的問題依《持續(xù)改進及糾正預防措施控制程序》執(zhí)行。 職責、權(quán)限與溝通 本資料 來自 職責和權(quán)限 1）總經(jīng)理確定公司的組織機構(gòu)，規(guī)定組織機構(gòu)內(nèi)的職責和權(quán)限，并使公司內(nèi)全體員工都熟悉自己的職責和權(quán)限； 2）部門總經(jīng)理對規(guī)定的職責和權(quán)限進行監(jiān)督，對存在的 “真空地帶”和“重疊交叉”的現(xiàn)象及時采取糾正措施； 3）職責和權(quán)限的設(shè)置 依 本 手 冊 章節(jié)的內(nèi)容執(zhí)行。 管理者代表 公司按標準要求指定 一名管理者作為管理者代表，其職責和權(quán)限見本手冊 條款。管理者代表的任命由公司發(fā)文公布。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄇ溃_保對質(zhì)量管理體系的有效 本資料 來自 性進行溝通，依 《內(nèi)部溝通控制程序》 執(zhí)行。 管理評審 總則 總經(jīng)理按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下信息： 1）審核結(jié)果； 2）顧客反饋； 3）過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性； 4）糾正和預防措施的狀況； 5）以往管理評審的跟 蹤措施； 6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 7）改進的建議。 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： 1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； 2）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； 3）資源需求。 管理評審依《管理評審控制程序》執(zhí)行。 支持文件 《顧客需求控制程序》 《文件控制程序》 《內(nèi)部溝通控制程序》 《管理評審控制程序》 《質(zhì)量方針、目標控制程序》 《持續(xù)改進及糾正預防措施控制程序》 本資料 來自 第 6 章 資源管理 資源提供 公司應(yīng)確定 并提供以下資源： 1）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； 2）通過滿足顧客要求增強顧客滿意 人力資源 總則 公司基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員提供培訓，使其能夠勝任工作。 能力、意識和培訓 1）公司確定影響航空運輸質(zhì)量人員的必要能力； 2）公司提供培訓或采取招聘、轉(zhuǎn)崗等措施以滿足對人員的需求； 3）對所采取的措施的有效性進行評價； 4）確保全體員工認識到所從事的工作的相關(guān)性和重要性，以及為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標應(yīng)盡的職責； 5）保 持教育、培訓、技能和經(jīng)驗要求的記錄。 依《人力資源控制程序》執(zhí)行。 基礎(chǔ)設(shè)施 1）公司對提供航空運輸服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行確定、提供并維護，使其能夠保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)。 2）維修工程部負責飛機維修作業(yè)過程控制，對飛機進行適當?shù)木S護和完好認可，以保持過程能力，符合民航適航要求。 工作環(huán)境 公司確定并管理為達到航空運輸服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。 各生產(chǎn)運行部門負責為確保航空運輸服務(wù)有效提供而確定和提供作業(yè)現(xiàn)場和為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必需的（基礎(chǔ)）設(shè)施，（如作業(yè)場所和辦 公室、生產(chǎn)工具和設(shè)備、計算機和配套的軟件、水電氣等的供應(yīng)等），并進行必要的維護；負責確定工作環(huán)境中相關(guān)的人和物理的因素（如工作方法、人體工效、溫濕度、清潔度等）并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，由公司輔助管理部門給予以配合。 支持文件 《人力資源控制程序》 第 7 章 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 公司編制《質(zhì)量策劃控制程序》，規(guī)定由市場部根據(jù)對市場的調(diào)查了解，組織相關(guān)部門對提供的航空運輸服務(wù)所需的過程進行策劃和開發(fā)，并與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。包括： 1）公司的質(zhì)量目標和 要求； 2）針對航空運輸服務(wù)確定過程、文件和資源的需求； 3）航空運輸服務(wù)所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗等活動，以及接收準則； 4）航空運輸服務(wù)過程提供正確的記錄； 5）公司的服務(wù)過程通常包括：售票服務(wù)、地面服務(wù)、航空器維修、飛行服務(wù)等。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 1）公司應(yīng)確定顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； 2）顧客雖然沒有明示，但公司已知的顧客隱含的需要； 3）與航空運輸服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）公司為航 空運輸服務(wù)附加的要求。 依 《顧客需求控制程序》及《法律法規(guī)識別控制程序》 執(zhí)行。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 1）公司制定并實施 《顧客需求控制程序》 以控制公司顧客要求的評審的質(zhì)量活動。 2）公司的銷售合同評審是指售票合同評審和客票承諾合同評審。 3）市場銷售部依 《顧客需求控制程序》 組織對銷售合同的評審活動，合同評審活動應(yīng)確保公司有能力滿足顧客的各項要求。 A）明確理解顧客的各項要求，合同規(guī)定的各項要求應(yīng)明確、合適，并形成文件； B）與顧客不一致的 問題在合同簽訂之前應(yīng)已解決； C）載明本公司滿足銷售合同要求的能力； D）市場部負責對銷售合同市場方面及我方能力進行評審 E）計劃財務(wù)部負責對銷售合同的財務(wù)方面進行評審； F）計劃財務(wù)部法務(wù)助理負責對銷售合同在法律方面進行評審； 4）計劃財務(wù)部負責對合同的修訂并報相關(guān)職能部門，合同在執(zhí)行過程中如何修訂依 《顧客需求控制程序》 執(zhí)行。 5) 建立合同評審和更改記錄并妥善保存。 顧客溝通 1）制定并實施《旅客、貨主投訴處理控制程序》，運管辦按程 序規(guī)定負責處理旅客和貨主投訴。 2）各部門配合運管辦的工作，妥善處理旅客意見和建議，針對旅客、貨主對服務(wù)工作的投訴采取糾正措施。 3）針對公司質(zhì)量方針和目標的旅客、貨主重大投訴均應(yīng)向公司領(lǐng)導報。 4）公司按旅客和貨主的要求提供適當項目的服務(wù)，最大限度地滿足旅客和貨主的要求。 5）對提供的航空運輸?shù)南嚓P(guān)的信息及時與顧客進行溝通。 6）公司對與顧客的問詢、合同的處理、修改及時與顧客進行溝通。 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 公司對航 線的設(shè)計和開發(fā)依 《航線設(shè)計開發(fā)控制程序》 執(zhí)行，確保新航線能滿足顧客的需求和期望以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。在進行設(shè)計開發(fā)策劃時，公司應(yīng)確定： 1）設(shè)計和開發(fā)階段； 2）適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； 3）設(shè)計和開發(fā)的職責和權(quán)限。 設(shè)計和開發(fā)輸入 公司對新航線開發(fā)有關(guān)的輸入應(yīng)予確定，并保持記錄，包括 1）新航線服務(wù)特性的要求； 2）適用的法律、法規(guī)的要求； 3）以往類似新航線開發(fā)的信息； 4）其他要求。 對以上輸 入進行評審，確保充分、適宜，要求完整清晰，無矛盾。 設(shè)計和開發(fā)輸出 設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)針對設(shè)計和開發(fā)輸入進行驗證的方式提出，并在文件發(fā)放前得到批準； 1）滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； 2）給飛機引進、航空運輸