【文章內(nèi)容簡介】 支持文件 《文件編寫控制程序》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 本資料 來自 第 5 章 管理職責(zé) 管理承諾 公司總經(jīng)理對(duì)建立，實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性作出的承諾并提供證據(jù)。 公司內(nèi)樹立滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 1）總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了 解讓顧客滿意是最基本的要求； 2）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； 3）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性；并能持續(xù)的加強(qiáng)對(duì)員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極的參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 批準(zhǔn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工理解并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序》執(zhí)行。 定期組織管理評(píng)審對(duì)公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)估；依《管理評(píng)審 控制程序》執(zhí)行。 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的相關(guān)資源的獲得。 1）確定公司質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)及職能分配，依手冊(cè) 章節(jié)描述的要求進(jìn)行控制； 2）公司對(duì)管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng)（包括內(nèi)部審核）的人員提供培訓(xùn)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司應(yīng)理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并力爭超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo) 1）確定顧客的需求和期望 本資料 來自 通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行 《顧客需求程序》。 2）顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 要求包括對(duì) 航空運(yùn)輸服務(wù)的要求、服務(wù)過程的要求和質(zhì)量管理體系的要求，只有完全滿足顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿意。 3）使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足 A）公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性的民航標(biāo)準(zhǔn) B）顧客的期望和需求、法律法規(guī)及民航標(biāo)準(zhǔn)的要求也隨時(shí)間而修訂，因此公司的質(zhì)量管理體系也隨之更新，依《文件控制程序》和《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，確定公司的質(zhì)量方針為： 針對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過程的品質(zhì)管理和持續(xù)改進(jìn)，使長安航空的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客 的首選，促進(jìn)長安航空持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，為社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)。 1）本方針與公司的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； 2）本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序》執(zhí)行； 3）公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針在公司內(nèi)各個(gè)層次上進(jìn)行宣傳，使全體員工正確理解和執(zhí)行； 4）公司應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，依《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行； 5）質(zhì)量方針 的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改依《文件管理控制程序》執(zhí)行； 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 本資料 來自 總經(jīng)理應(yīng)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，并要求部門經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分解，公司質(zhì)量目標(biāo)的制定、實(shí)施、溝通、評(píng)審、考核依《質(zhì)量方針、目標(biāo)控制程序》執(zhí)行。 1）公司各級(jí)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足航空運(yùn)輸服務(wù)特性的內(nèi)容； 2）質(zhì)量目標(biāo)必須量化（定性或定量）； 3）與公司質(zhì)量方針高度保持一致； 質(zhì)量管理體系策劃 1）執(zhí)行總裁為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。 A）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸 出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)的規(guī)定； B）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程的資源配置； C）對(duì)實(shí)現(xiàn)總體的質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審，以促進(jìn)其改進(jìn)； D）根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； E）策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，如程序、作業(yè)文件、運(yùn)行規(guī)范等。 2）對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 A）按質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； B）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； C）公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； D）現(xiàn)有體系 未能涵蓋的特殊服務(wù)。 3）各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)控制，并對(duì)存在的問題依《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 本資料 來自 職責(zé)和權(quán)限 1）總經(jīng)理確定公司的組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限，并使公司內(nèi)全體員工都熟悉自己的職責(zé)和權(quán)限； 2）部門總經(jīng)理對(duì)規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)存在的 “真空地帶”和“重疊交叉”的現(xiàn)象及時(shí)采取糾正措施； 3）職責(zé)和權(quán)限的設(shè)置 依 本 手 冊(cè) 章節(jié)的內(nèi)容執(zhí)行。 管理者代表 公司按標(biāo)準(zhǔn)要求指定 一名管理者作為管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見本手冊(cè) 條款。管理者代表的任命由公司發(fā)文公布。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效 本資料 來自 性進(jìn)行溝通，依 《內(nèi)部溝通控制程序》 執(zhí)行。 管理評(píng)審 總則 總經(jīng)理按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下信息： 1）審核結(jié)果； 2）顧客反饋； 3）過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性； 4）糾正和預(yù)防措施的狀況； 5）以往管理評(píng)審的跟 蹤措施； 6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 7）改進(jìn)的建議。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： 1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； 2）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； 3）資源需求。 管理評(píng)審依《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行。 支持文件 《顧客需求控制程序》 《文件控制程序》 《內(nèi)部溝通控制程序》 《管理評(píng)審控制程序》 《質(zhì)量方針、目標(biāo)控制程序》 《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》 本資料 來自 第 6 章 資源管理 資源提供 公司應(yīng)確定 并提供以下資源： 1）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； 2）通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意 人力資源 總則 公司基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員提供培訓(xùn)，使其能夠勝任工作。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 1）公司確定影響航空運(yùn)輸質(zhì)量人員的必要能力； 2）公司提供培訓(xùn)或采取招聘、轉(zhuǎn)崗等措施以滿足對(duì)人員的需求； 3）對(duì)所采取的措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)； 4）確保全體員工認(rèn)識(shí)到所從事的工作的相關(guān)性和重要性，以及為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡的職責(zé)； 5）保 持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求的記錄。 依《人力資源控制程序》執(zhí)行。 基礎(chǔ)設(shè)施 1）公司對(duì)提供航空運(yùn)輸服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確定、提供并維護(hù)，使其能夠保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)。 2）維修工程部負(fù)責(zé)飛機(jī)維修作業(yè)過程控制，對(duì)飛機(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和完好認(rèn)可，以保持過程能力，符合民航適航要求。 工作環(huán)境 公司確定并管理為達(dá)到航空運(yùn)輸服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。 各生產(chǎn)運(yùn)行部門負(fù)責(zé)為確保航空運(yùn)輸服務(wù)有效提供而確定和提供作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必需的（基礎(chǔ)）設(shè)施，（如作業(yè)場(chǎng)所和辦 公室、生產(chǎn)工具和設(shè)備、計(jì)算機(jī)和配套的軟件、水電氣等的供應(yīng)等），并進(jìn)行必要的維護(hù)；負(fù)責(zé)確定工作環(huán)境中相關(guān)的人和物理的因素（如工作方法、人體工效、溫濕度、清潔度等）并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，由公司輔助管理部門給予以配合。 支持文件 《人力資源控制程序》 第 7 章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 公司編制《質(zhì)量策劃控制程序》，規(guī)定由市場(chǎng)部根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查了解，組織相關(guān)部門對(duì)提供的航空運(yùn)輸服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，并與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。包括： 1）公司的質(zhì)量目標(biāo)和 要求； 2）針對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)確定過程、文件和資源的需求； 3）航空運(yùn)輸服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)等活動(dòng)，以及接收準(zhǔn)則； 4）航空運(yùn)輸服務(wù)過程提供正確的記錄； 5）公司的服務(wù)過程通常包括：售票服務(wù)、地面服務(wù)、航空器維修、飛行服務(wù)等。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 1）公司應(yīng)確定顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； 2）顧客雖然沒有明示，但公司已知的顧客隱含的需要； 3）與航空運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）公司為航 空運(yùn)輸服務(wù)附加的要求。 依 《顧客需求控制程序》及《法律法規(guī)識(shí)別控制程序》 執(zhí)行。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 1）公司制定并實(shí)施 《顧客需求控制程序》 以控制公司顧客要求的評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)。 2）公司的銷售合同評(píng)審是指售票合同評(píng)審和客票承諾合同評(píng)審。 3）市場(chǎng)銷售部依 《顧客需求控制程序》 組織對(duì)銷售合同的評(píng)審活動(dòng)，合同評(píng)審活動(dòng)應(yīng)確保公司有能力滿足顧客的各項(xiàng)要求。 A）明確理解顧客的各項(xiàng)要求，合同規(guī)定的各項(xiàng)要求應(yīng)明確、合適，并形成文件； B）與顧客不一致的 問題在合同簽訂之前應(yīng)已解決； C）載明本公司滿足銷售合同要求的能力； D）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)銷售合同市場(chǎng)方面及我方能力進(jìn)行評(píng)審 E）計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)銷售合同的財(cái)務(wù)方面進(jìn)行評(píng)審； F）計(jì)劃財(cái)務(wù)部法務(wù)助理負(fù)責(zé)對(duì)銷售合同在法律方面進(jìn)行評(píng)審； 4）計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)合同的修訂并報(bào)相關(guān)職能部門，合同在執(zhí)行過程中如何修訂依 《顧客需求控制程序》 執(zhí)行。 5) 建立合同評(píng)審和更改記錄并妥善保存。 顧客溝通 1）制定并實(shí)施《旅客、貨主投訴處理控制程序》，運(yùn)管辦按程 序規(guī)定負(fù)責(zé)處理旅客和貨主投訴。 2）各部門配合運(yùn)管辦的工作，妥善處理旅客意見和建議，針對(duì)旅客、貨主對(duì)服務(wù)工作的投訴采取糾正措施。 3）針對(duì)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的旅客、貨主重大投訴均應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)。 4）公司按旅客和貨主的要求提供適當(dāng)項(xiàng)目的服務(wù)，最大限度地滿足旅客和貨主的要求。 5）對(duì)提供的航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)的信息及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。 6）公司對(duì)與顧客的問詢、合同的處理、修改及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 公司對(duì)航 線的設(shè)計(jì)和開發(fā)依 《航線設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》 執(zhí)行，確保新航線能滿足顧客的需求和期望以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。在進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)策劃時(shí)，公司應(yīng)確定： 1）設(shè)計(jì)和開發(fā)階段； 2）適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； 3）設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 公司對(duì)新航線開發(fā)有關(guān)的輸入應(yīng)予確定，并保持記錄，包括 1）新航線服務(wù)特性的要求； 2）適用的法律、法規(guī)的要求； 3）以往類似新航線開發(fā)的信息； 4）其他要求。 對(duì)以上輸 入進(jìn)行評(píng)審，確保充分、適宜，要求完整清晰，無矛盾。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并在文件發(fā)放前得到批準(zhǔn)； 1）滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求； 2）給飛機(jī)引進(jìn)、航空運(yùn)輸