【正文】 3）預(yù)防措施通常包括： A）確定潛在不合格及其原因； B）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； C）確定和實(shí)施所需的措施； D）記錄所采取措施的結(jié)果； E）評(píng)審已采取得 預(yù)防措施。 糾正措施 1）公司制定并實(shí)施《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》及其作業(yè)文件。 4）經(jīng)過(guò)再培訓(xùn)處理后的不合格服務(wù)的人員，須按規(guī)定重新考核后才能上崗。 4) 通過(guò)對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量的方式，不斷改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。 2）運(yùn) 管辦負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員開展審核工作，根據(jù)所審核活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性安排審核計(jì)劃，并由與審核活動(dòng)無(wú)直接關(guān)聯(lián)的內(nèi)審員進(jìn)行。 3）對(duì)各類產(chǎn)品（或物品）的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付活動(dòng)進(jìn)行記錄。 1）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心、市場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)在整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程中實(shí)現(xiàn)可追溯性，以便查找服務(wù)不合格的原因，采取相應(yīng)糾正措施； 2）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心、市場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)制定具體的作業(yè)文件實(shí)施此條款，并做好相應(yīng)記錄； 3）各部門所有負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)工作的人員應(yīng)熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序，具有判斷質(zhì)量狀況的能力并會(huì)運(yùn)用檢驗(yàn)技巧。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 1）公司制定并實(shí)施《 航空運(yùn)輸實(shí)施控制程序 》，識(shí)別并策劃直接影響公司服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，確保這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 1）公司對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改應(yīng)進(jìn)行識(shí)別并保持記錄； 2）適當(dāng)時(shí)，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)； 3）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的影響； 4）更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 6）公司對(duì)與顧客的問(wèn)詢、合同的處理、修改及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。 3）市場(chǎng)銷售部依 《顧客需求控制程序》 組織對(duì)銷售合同的評(píng)審活動(dòng)，合同評(píng)審活動(dòng)應(yīng)確保公司有能力滿足顧客的各項(xiàng)要求。 工作環(huán)境 公司確定并管理為達(dá)到航空運(yùn)輸服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下信息： 1）審核結(jié)果； 2）顧客反饋； 3）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性； 4）糾正和預(yù)防措施的狀況； 5）以往管理評(píng)審的跟 蹤措施； 6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 7）改進(jìn)的建議。 2）對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司應(yīng)理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并力爭(zhēng)超越這些需求和期望。 2）文件的更改 文件的更改應(yīng)由更改提出部門提出申請(qǐng)，并由該文件的原審批部門進(jìn)行審批，文件更改后，應(yīng)在該文件的修訂記錄上注明更改性質(zhì)。 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 1）負(fù)責(zé)公司成本控制體系的建立、改進(jìn)和實(shí)施； 2）組織制定和實(shí)施公司籌資計(jì)劃，合理安排貸款規(guī)模； 3）負(fù)責(zé)對(duì)公司經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行會(huì)計(jì)核算和公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和投、融資活動(dòng)的款項(xiàng)收付工作； 4）負(fù)責(zé)公司的稅項(xiàng)申報(bào)和繳納工作； 5）協(xié)助海航股份結(jié)算中心做好運(yùn)輸收入與銷售收入的回籠、審核、監(jiān)督與結(jié)算和票證管理工作； 6）負(fù)責(zé)公司年度審計(jì)工作，建立、健全公司內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督、稽核制度； 市場(chǎng)銷售部 1）全面負(fù)責(zé)航空運(yùn) 輸板塊內(nèi)支線航空市場(chǎng)的航班航線規(guī)劃、航線優(yōu)化、營(yíng)銷策劃及直銷分銷等職能； 2）在航空運(yùn)輸板塊執(zhí)行層統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)代管航空運(yùn)輸板塊干線市場(chǎng)在西北及周邊地區(qū)的銷售等相關(guān)業(yè)務(wù)； 3）負(fù)責(zé)海航集團(tuán)及航空運(yùn)輸板塊領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。西寧營(yíng)業(yè)部 第 3 章 公司組織機(jī)構(gòu)和管理職責(zé) 長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司組織機(jī)構(gòu)圖 董事會(huì) 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)銷售部 生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心 維修工程部 飛行部 安全運(yùn)營(yíng)監(jiān)察部 綜合管理部 管理者代表 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)說(shuō)明 1） 公司營(yíng)運(yùn)的始發(fā)（主）基地為西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)；公司總部位于西安市南二環(huán)西端 5 號(hào)捷瑞大廈 15 層。 公司志在樹立 21 世紀(jì)新品牌，開創(chuàng)支線飛行新時(shí)代， 為旅客提供多方位的航空產(chǎn)品和一流的全套服務(wù)。 2）質(zhì)量手冊(cè)分為受控與非受控本兩種，封面蓋章以資區(qū)別；受控本對(duì)內(nèi)發(fā)放，非受控本對(duì)外發(fā)放。在實(shí)際工作過(guò)程中公司賦予質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量審核（或督察）人員以質(zhì)量否決權(quán)，并監(jiān)督《質(zhì)量手冊(cè)》在質(zhì)量管理體系運(yùn) 行過(guò)程中是否得到遵照?qǐng)?zhí)行。手冊(cè)改版后，修訂記錄序號(hào)自換版后開始。本手冊(cè)的實(shí)施與質(zhì)量程序文件及各部門《管理工作手冊(cè)》配合使用。 第 1 章 長(zhǎng)安航空 有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介 長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司是經(jīng)中國(guó)民航總局、陜西省工商局核準(zhǔn)的股份制航空運(yùn)輸企業(yè)。 質(zhì)量目標(biāo) 1) 航班正常率不低于 80%； 2) 客艙服務(wù)滿意率不低于 98%； 3）地面服務(wù)滿意率不低于 98%； 4）運(yùn)輸行李差錯(cuò)率不大于 ‰； 5）飛行機(jī)械故障不正常千次率不超過(guò) 8； 6）飛機(jī)事故征候萬(wàn)時(shí)率不超過(guò) ； 7）維修事故征候萬(wàn)時(shí)率不超過(guò) ； 8）無(wú)運(yùn)輸?shù)燃?jí)事故； 9）無(wú)重大火災(zāi)事故； 10）無(wú)航空地面事故。蘭州 營(yíng)業(yè)部 注：各部門經(jīng)理具體職責(zé)詳見各部門管理手冊(cè)。 質(zhì)量手冊(cè) 公司編制了符合 ISO9001： 20xx 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括： 1）質(zhì)量管理體系的范圍； 2）質(zhì)量管理體系編制的程序； 3）體系過(guò)程相互間作用的描述。 定期組織管理評(píng)審對(duì)公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)估；依《管理評(píng)審 控制程序》執(zhí)行。 1）本方針與公司的總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； 2）本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序》執(zhí)行； 3）公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針在公司內(nèi)各個(gè)層次上進(jìn)行宣傳，使全體員工正確理解和執(zhí)行； 4）公司應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，依《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行； 5）質(zhì)量方針 的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改依《文件管理控制程序》執(zhí)行； 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 本資料 來(lái)自 總經(jīng)理應(yīng)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，并要求部門經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分解，公司質(zhì)量目標(biāo)的制定、實(shí)施、溝通、評(píng)審、考核依《質(zhì)量方針、目標(biāo)控制程序》執(zhí)行。管理者代表的任命由公司發(fā)文公布。 依《人力資源控制程序》執(zhí)行。 依 《顧客需求控制程序》及《法律法規(guī)識(shí)別控制程序》 執(zhí)行。 3）針對(duì)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的旅客、貨主重大投訴均應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并在文件發(fā)放前得到批準(zhǔn)； 1）滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求； 2）給飛機(jī)引進(jìn)、航空運(yùn)輸服務(wù)提供信息； 3）航空運(yùn)輸服務(wù)準(zhǔn)則； 4）航空運(yùn)輸服務(wù)的安全和正常提供所必需得服務(wù)特性 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 在設(shè)計(jì)和開發(fā)的適宜階段，對(duì)所策劃的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： 1）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 2）識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施； 評(píng)審的參加者應(yīng)包括所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能代表，評(píng)審結(jié)果應(yīng)記錄和保持 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，公司應(yīng)依據(jù)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果及必要的措施記錄應(yīng)予保持。 A）采購(gòu)工作采用分類采購(gòu)的方法，采購(gòu) 由采購(gòu)中心進(jìn)行成本核算，按《采購(gòu)分中心工作手冊(cè)》實(shí)施； B）航空器由飛機(jī)引進(jìn)管理中心負(fù)責(zé)，航材及工具設(shè)備由采購(gòu)西安分中心、航材西安分中心負(fù)責(zé)，其他如機(jī)供品、機(jī)務(wù)工具設(shè)備（國(guó)內(nèi)采購(gòu)部分）等由采購(gòu)分中心國(guó)內(nèi)采購(gòu)分中心負(fù)責(zé)； C）采購(gòu)合同應(yīng)清楚地說(shuō)明訂購(gòu)產(chǎn)品的具體要求，采購(gòu)文件發(fā)放前應(yīng)對(duì)其適當(dāng)性進(jìn)行審批。 1）為這些過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； 2）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； 3）使用特定的方法和程序； 4）實(shí)施記錄； 5）再確認(rèn)。 2）如旅客提供的產(chǎn)品丟失、損壞和不適用等情況，公司應(yīng)記錄 并根據(jù)適用的運(yùn)輸法規(guī)進(jìn)行正確處 理。 支持文件 《顧客需求控制程序》 《法律法規(guī)識(shí)別控制程序》 《計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備控制程序》 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》 《航空運(yùn)輸實(shí)施控制程序》 《海航集團(tuán)合同管理辦法》 海航集團(tuán) 《采購(gòu)分中心工作手冊(cè)》 海航集團(tuán)《供方評(píng)審控制程序》 海航集團(tuán)《采購(gòu)控制程序》 第 8 章 測(cè)量、分析與改進(jìn) 總則 公司對(duì)提供的航空運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行必要的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)，通常為以下方面： 1）航空運(yùn)輸服務(wù)符合規(guī)定要求的程度； 2）公司質(zhì)量管理體系符合 ISO9001： 20xx 及公司實(shí)際 的程度； 3）公司持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性的程度； 4）公司應(yīng)用適當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計(jì)技術(shù)以確定應(yīng)用的程度。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 1） 公司制定并實(shí)施各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，以便驗(yàn)證、監(jiān)督檢查公司的各個(gè)服務(wù)窗口是否滿足規(guī)定的要求。 不合格品控制 1）公司制定并實(shí)施《服務(wù)不合格控制程序》和《航空運(yùn)輸安全不合格 控制程序》，以記錄、評(píng)價(jià)和處理不合格服務(wù)。 3）確定使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的部門、崗位和人員實(shí)施統(tǒng)計(jì)和分析。 6）運(yùn)管辦確保將所采取的糾正措施的有關(guān)信息提交給管理評(píng)審。 6）運(yùn)管辦確保將所采取的預(yù)防措施的有關(guān)信息提交給管理評(píng)審。 4）運(yùn)管辦利用審核報(bào)告、評(píng)審報(bào)告、記錄和旅客意見等各方面信息，發(fā)現(xiàn)和分析不合格原因并采取糾正措施，進(jìn)行有效監(jiān)督。 數(shù)據(jù)分析 1）公司制定并實(shí)施《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析控制程序》，以確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以尋找在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 7）公司應(yīng)保持提供航空運(yùn)輸服務(wù)符合《長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的證據(jù)，記錄應(yīng)表明授權(quán)人員。運(yùn)管辦將每次審核記錄歸檔保存并作為管理評(píng)審的信息輸入。 A）各使用部門的所有在用計(jì)量檢測(cè)設(shè)備均應(yīng)在校驗(yàn)期內(nèi)并貼有使用期限的校驗(yàn)標(biāo)簽； B）選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備； C）按規(guī)定的周期對(duì)公司的計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)； D）保存計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備的校準(zhǔn)記錄； E）發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)對(duì)已檢驗(yàn)的結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)估； F）確保適宜的環(huán)境條件和正確的防護(hù)和貯存。 顧客財(cái)產(chǎn) 1）公司制定并實(shí)施《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》，以驗(yàn)證、貯存和維護(hù)旅客提供的產(chǎn)品。 公司確保這些過(guò)程的操作人員的資格符合民 航法規(guī)要求，對(duì)這些過(guò)程相關(guān)環(huán)節(jié)（參數(shù)）進(jìn)行監(jiān)視和控制；運(yùn)行（包括飛機(jī)、地面設(shè)備和操作人員）的鑒定認(rèn)可要求。 3）公司對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類型和程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)公司提供航