【正文】 11 以顧客為關注焦點 12 質量方針 22 策劃 34 職責、權限與溝通 44 管理評審 44 支持文件 55 6 管理資源 資源提供 11 人力資源 11 基礎設施 11 工作環(huán)境 22 支持文件 22 7 產品實現(xiàn) 產品實現(xiàn)策劃 11 與顧客有關的過程 12 設計和開發(fā) 24 采購 45 生產和服務的提供 57 監(jiān)視和測量裝置的控制 78 支持文件 88 8 測量、分析與改進 總則 11 監(jiān)視和測量 12 不合格品控制 23 數(shù)據(jù)分析 34 改進 45 9 附錄 質量管理體系要求分配表 12 質量管理 體系過程及相互作用 33 手冊修訂記錄 本修訂記錄頁應保留在手冊中，修訂換頁時將修訂頁插入手冊中，在修訂記錄的相應欄內填寫修訂序號、修訂日期、修訂頁碼和批準人 /日期。本《質量手冊》規(guī)定了公司的質量方針和質量目標，描述了公司質量管理體系的基本要求，是本公司航空運輸服務質量管理體系有效運行的法規(guī)性文件，是對內進行質量管理和對外進行質量保證的依據(jù)。 本手冊詳細闡述了公司 的質量管理體系要求，滿足 ISO9001： 20xx國際標準。 手冊的管理 1） 質量手冊的編寫、審批、發(fā)放、更改和換版保管等控制規(guī)定見《文件管理控制程序》。 定義 本手冊有關質量的術語直接引用 ISO9000： 20xx 質量管理體系－基礎和術語。 公司資本總額 8 億人民幣，主要運力包括美國和德國聯(lián)合生產的噴氣式多尼爾 328—300 型飛機、加拿大生產的渦槳沖 8—Q400 型飛機共 22 架，已開通航線 53 條，擁有員工 1054 余人，董事長為折益寧，總經理為杜小平。 利用支線航空的優(yōu)勢，積極拓展 航空上下游相關產業(yè)，包括旅游業(yè)、酒店業(yè)、航空配餐業(yè)和高科技產業(yè)，開發(fā)新的市場和利潤增長點，為西部的開發(fā)做出最大的貢獻。 2）以顧客為中心，向社會公眾的質量承諾是達到“至誠、至善、至精、至美”的最高準則要求。呼和浩特 營業(yè)部 杭州營業(yè)部 管理者代表職責： 1）全面負責公司質量管理體系建立工作，負責質量管理體系的實施和保持質量管理體系的有效運行； 2）向總經理報告質量管理體系的 運行情況和改進需求，受總經理委托時組織質量管理體系管理評審及公司內部審核工作； 3）監(jiān)察各部門質量職能的執(zhí)行和控制情況，各部門接口關系的協(xié)調情況； 4）確保在公司范圍內提高對顧客要求的意識； 5）為維護質量管理體系的利益，作為公司領導的代表，應參與公司與外部的接口活動（如第二方 /第三方審核）； 6）批準審核組，監(jiān)督內部審核； 7）批準內部審核報告； 公司 01 號值班員職責 1）保證公司當日生產運行各主要環(huán)節(jié)嚴格按照質量管理體系程序文件執(zhí)行，確保安全、正常和提供優(yōu)質服務； 2）制止全公司各部門 、各崗位違反管理標準和服務規(guī)范的行為； 3）處理因未按服務規(guī)范提供服務引起的重大投訴，維護公司利益 和聲譽； 4）按規(guī)定巡視公司主要生產部門服務作業(yè)現(xiàn)場，掌握全公司生產 運作基本現(xiàn)狀； 5）按公司領導授權，及時協(xié)調解決生產運行活動中各部門之間的 矛盾和糾紛以及重大異常情況，處理本公司與外單位之間的一 些重大問題，并將處理結果和事實過程做記錄； 6）指揮處理涉及公司航班安全生產可能導致重大損失的突發(fā)性事 件，并將處理結果呈報公司領 導； 7）主持當（日）班生產講評會進行當日（班）生產情況總結； 8）在緊急狀態(tài)下，對全公司各部門下達工作指令和處置決定，但必須對指揮的結果承擔責任； 9）完成公司領導臨時交辦的其他工作； 10）履行公司各項規(guī)章制度中載明的職責。 各部門職責及權限 綜合管理部 1）負責公司日常行政事務、后勤保障的管理； 2）負責公司擬定工作計劃、總結、公司管理層直接交辦的工作；公司文件控制；組織各類會議；督辦各項工作的開展； 3）人力資源的控 制； 4）培訓教育的開展； 5）黨、團、工會工作的開展。 第 4 章 質量管理體系要求 總要求 概述 公司按 ISO9001： 20xx 標準要求建立質量管理體系形成文件，加以實施和保持并持續(xù)改進，公司應： 1）公司對質量管理體系所需要的過程進行識別并編制相應的程序文件，這些過程可以是公司提供航空運輸服務的大過程，也可以是具體的質量活動的子過程； 2）明確航空運輸服務過程的控制的方法及過程之間的相互順序和接口關系，通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進行管理； 3）對過程進行管理的目的是實施質量管理體系，實現(xiàn)公司的質量方針和目標； 4）對過程進行測量、監(jiān)視和分析及采取必要的改進措施，以實現(xiàn)對 過程所策劃的結果和對過程的持續(xù)改進； 5）質量管理體系所需的過程包括管理活動、資源提供、產品實現(xiàn)和測量的有關過程； 6）公司的外包過程在質量管理體系中同樣要對其實施控制。 1）文件的批準和發(fā)布： A）本公司需控制的文件包括質量管理體系文件、運行規(guī)范、適當外來文件，適當紅頭文件等； B）各類文件的分發(fā)和管理部門應制定所管理文件的總清單或分清單，以識別 文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，防止誤用作廢或失效的文件； C）運管辦負責質量管理手冊、程序文件的管理、發(fā)放、更改及監(jiān)督； D）質量管理手冊的發(fā)布由總經理批準，程序文件的發(fā)布由管理者代表批準，各部門的作業(yè)文件由各部門經理批準； E）文件的分 發(fā)范圍應經過授權人批準，確保公司相關部門都能得到相應文件的有效版本； F）質量管理體系文件分為受控文件和非受控文件，公司紅頭文件視作受控文件，公司內不得使用未加蓋“受控文件”紅色印章的復印件； G）及時從公司所有的部門撤出失效和作廢的文件，并蓋上“作廢”章進行標識，需留用參考的文件蓋上“作廢留用”章進行標識。 公司內樹立滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 1）總經理應樹立質量意識，清楚了 解讓顧客滿意是最基本的要求； 2）總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關； 3）總經理應采取培訓、內部刊物、內部網絡或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性；并能持續(xù)的加強對員工的質量意識，使他們積極的參與提高質量有關的活動。 1）確定公司質量管理組織機構及職能分配，依手冊 章節(jié)描述的要求進行控制； 2）公司對管理、執(zhí)行工作和驗證活動（包括內部審核）的人員提供培訓。 3）使轉化的要求得到滿足 A）公司必須滿足法律法規(guī)及強制性的民航標準 B）顧客的期望和需求、法律法規(guī)及民航標準的要求也隨時間而修訂，因此公司的質量管理體系也隨之更新，依《文件控制程序》和《管理評審控制程序》執(zhí)行。 A）實現(xiàn)質量目標的相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸 出及活動，并作出相應的規(guī)定； B）識別為實現(xiàn)質量目標的過程的資源配置； C）對實現(xiàn)總體的質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審，以促進其改進； D）根據(jù)評審結果尋找與質量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質量管理體系的有效性和效率； E）策劃的結果應形成文件，如程序、作業(yè)文件、運行規(guī)范等。 職責、權限與溝通 本資料 來自 職責和權限 1）總經理確定公司的組織機構，規(guī)定組織機構內的職責和權限，并使公司內全體員工都熟悉自己的職責和權限； 2）部門總經理對規(guī)定的職責和權限進行監(jiān)督，對存在的 “真空地帶”和“重疊交叉”的現(xiàn)象及時采取糾正措施； 3）職責和權限的設置 依 本 手 冊 章節(jié)的內容執(zhí)行。 管理評審 總則 總經理按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 支持文件 《顧客需求控制程序》 《文件控制程序》 《內部溝通控制程序》 《管理評審控制程序》 《質量方針、目標控制程序》 《持續(xù)改進及糾正預防措施控制程序》 本資料 來自 第 6 章 資源管理 資源提供 公司應確定 并提供以下資源： 1）實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； 2）通過滿足顧客要求增強顧客滿意 人力資源 總則 公司基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和經驗，對從事影響服務質量工作的人員提供培訓，使其能夠勝任工作。 2）維修工程部負責飛機維修作業(yè)過程控制，對飛機進行適當?shù)木S護和完好認可，以保持過程能力，符合民航適航要求。包括： 1）公司的質