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正文內(nèi)容

西安高科物業(yè)iso9001-2000質(zhì)量管理手冊(cè)(參考版)

2025-05-30 17:07本頁面
  

【正文】 過程監(jiān)視和測量應(yīng): a) 明確每個(gè)過程的輸入、輸出、相關(guān)的活動(dòng)和資源,監(jiān)視或測量輸出是否滿足預(yù)定的策劃目標(biāo); b) 關(guān)鍵過程是否得到確定和控制; c) 采用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。 內(nèi)部審核的結(jié)果及所采取措施的相關(guān)信息由綜合部提交管理評(píng)審。 綜合部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗(yàn)證,并記錄所采取糾 正措施的實(shí)施情況及有效性,將檢查結(jié)果報(bào)送總經(jīng)理。審核報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理審核后,由綜合部分發(fā)至各管理處及有關(guān)人員。 由綜合部編制內(nèi)部審核年度計(jì)劃,計(jì)劃應(yīng)規(guī)定: a) 審核的準(zhǔn)則、范圍和方法; b) 審核組長的確定,審核員的選擇。 公司根據(jù)內(nèi)部不同區(qū)域和活動(dòng)的運(yùn)行狀況及重要性,并根據(jù)以往的審核結(jié)果來安排審核的頻次、時(shí)間、進(jìn)度和審核的范圍,對(duì)每個(gè)管理處的審核每年不少于1 次。 為了使對(duì)顧客 /相關(guān)方滿 意度的測量具有可信性,公司各級(jí)各類人員應(yīng): a) 通過顧客 /相關(guān)方投訴的處理、與顧客 /相關(guān)方的直接溝通、問卷調(diào)查 等方式,收集與顧客 /相關(guān)方滿意程度有關(guān)的信息; b) 通過定期評(píng)價(jià),識(shí)別顧客 /相關(guān)方滿意程度的信息源,并確定信息的收集方法,確保信息的持續(xù)性; c) 對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和判斷,以各類報(bào)告的形式形成分析結(jié)果,利用信息,找出差距,作為改進(jìn)的依據(jù); d) 明確對(duì)收集信息的方法和頻次。 測量、分析和改進(jìn)遵循以下原則: a) 在考慮能使組織、顧客和其他相關(guān)方受益的基礎(chǔ)上,確定測量和監(jiān)控的項(xiàng)目及測量點(diǎn); b) 考慮采取適宜 的措施,確定測量和監(jiān)控的準(zhǔn)則和目標(biāo); c) 考慮使用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的測量和監(jiān)控方法的需求,確定測量和監(jiān)控的方法; d) 按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測量和監(jiān)控活動(dòng)。其控制要求為: a) 按照國家規(guī)定對(duì)監(jiān)測設(shè)備定期外送具有校準(zhǔn)資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行校準(zhǔn)并保存校準(zhǔn)記錄; b) 定期對(duì)監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并保存維護(hù)記錄; c) 對(duì)無國家檢定規(guī)程的設(shè)備,由技術(shù)部制定檢定校對(duì)方法; d) 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后,對(duì)示值誤差不合格的監(jiān)測設(shè)備,由技術(shù)部評(píng)定該設(shè)備監(jiān)測結(jié)果的有效性,必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施; e) 新購置的監(jiān)測設(shè)備必須經(jīng)設(shè)備管理處專業(yè)使用人員檢定合格方可投 入使用; f) 對(duì)長期不使用的監(jiān)測設(shè)備,由技術(shù)部辦理封存手續(xù),封存的監(jiān)測設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可使用。 產(chǎn)品防護(hù) 公司對(duì)構(gòu)成服務(wù)的組成部分的物資按《庫房管理規(guī)定》進(jìn)行控制,這種控制應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù),確保在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間,對(duì)產(chǎn)品的符合性進(jìn)行防護(hù)。 由物業(yè)管理處建立“顧客財(cái)產(chǎn)登記臺(tái)帳”。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)其使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司的標(biāo)識(shí)分為以下幾類: a) 文件資料:按文件資料編號(hào)和名稱進(jìn)行標(biāo)識(shí); b) 業(yè)主資料標(biāo)識(shí):通過相應(yīng)文件和記錄上標(biāo)明業(yè)主名稱和資料名稱; c) 設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí):通過標(biāo)牌、標(biāo)簽等方式; d) 人員標(biāo)識(shí):通過工作服、胸牌等方式; e) 狀態(tài)標(biāo)識(shí):通過懸掛標(biāo)牌、分區(qū)存放、在相應(yīng)記錄上作標(biāo)記,將業(yè)務(wù)過程階段標(biāo)記在相應(yīng)文件上等方式; f) 公司規(guī)定在各項(xiàng)服務(wù)記錄中應(yīng)標(biāo)注人員姓名、使用設(shè)備名稱、使用材料的名稱和廠家。在 人力資源條款中確定了人員的資格要求,對(duì)過程制定了相應(yīng)的作業(yè)文件,為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)規(guī)定了準(zhǔn)則。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn) 本公司的特殊過程包括:消防過程、保安過程、供暖過程等。 服務(wù)的運(yùn)作 服務(wù)提供的控制和確認(rèn) 公司對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)制定了相應(yīng)的作業(yè)文件 , 確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)滿足規(guī)定的要求。 為公司提供服務(wù)的驗(yàn)證采用在服務(wù)過程中進(jìn)行定期評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行驗(yàn)證。 d) 在與供方 /承包方溝通前,公司應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》保存供方 /承包方的評(píng)價(jià)記錄及評(píng)價(jià)所引起的任何措施的記錄。 公司相關(guān)職能管理處根據(jù)滿足公司要求的能力對(duì)供方 /承包方進(jìn)行評(píng)估和選擇,并建立評(píng)價(jià)、選擇和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。 采購 采購控制 公司建立 GKWYCX7401《物業(yè)采購控制程序》和 WYCX7602《服務(wù)采購控制程序》,以確保采購物品和服務(wù)符合規(guī)定要求,并建立供方和承包方的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)實(shí)際工作的需要評(píng)價(jià)和選擇供方。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改控制 對(duì)于各評(píng)審階段或在試運(yùn)行階段發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容需要進(jìn)行更改時(shí),由該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施管理處識(shí)別更改的必要性,若不需要更改,向相關(guān)人員提出不更改的 理由;若確實(shí)需要更改,則實(shí)施更改,必要時(shí),對(duì)該次更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn),在實(shí)施前按原審批程序進(jìn)行審批。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 該項(xiàng)服務(wù)正式實(shí)施兩個(gè)月后 ,由該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施管理處收集顧客和其他相關(guān) 方的意見和建議 ,邀請(qǐng)顧客代表和上級(jí)主管管理處參加 ,以會(huì)議方式進(jìn)行確認(rèn) ,若無任何更改 ,則將該項(xiàng)業(yè)務(wù)正式納入體系運(yùn)行 ,若有需要更改之處 ,按本手冊(cè) 實(shí)施更改 ,必要時(shí)重新進(jìn)行確認(rèn)。 評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理。評(píng)審在以下階段進(jìn)行: a) 該項(xiàng)業(yè)務(wù)提出階段,評(píng)審方式為會(huì)簽; b) 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入階段,評(píng)審方式為會(huì)議; c) 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出階段,評(píng)審方式為會(huì)議。 上述文件應(yīng)滿足以下要求: a) 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求; b) 給出服務(wù)提供的適當(dāng)信息; c) 包含或引用該項(xiàng)服務(wù)的接收準(zhǔn)則; d) 規(guī)定該項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的程序和責(zé)任。 該項(xiàng)業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的材料及評(píng)審記錄由綜合部按 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行統(tǒng)一保存和管理。 公司對(duì)新增的服務(wù)項(xiàng)目按如下過程進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā): 管理處負(fù)責(zé)人 辦公例會(huì) 管理處負(fù)責(zé)人 管理處負(fù)責(zé)人 管理者代表 總經(jīng)理 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 由新增服務(wù)項(xiàng)目的主管管理處確定該項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入,輸入至少應(yīng)包括: a) 新增服 務(wù)項(xiàng)目的功能要求和性能要求; b) 適用的法律法規(guī)要求; c) 適用時(shí),以前類似設(shè)計(jì)提供的信息; d) 公司質(zhì)量管理體系的要求; e) 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求,如:人員資格、資源配備等。 主管副總經(jīng)理對(duì)各管理處之間的接口進(jìn)行 協(xié)調(diào)和管理,以確保有效地溝通。 綜合部定期對(duì)溝通的結(jié)果進(jìn)行分析,以便質(zhì)量管理體系 的不斷改進(jìn)。 顧客溝通涉及物業(yè)服務(wù)之前、物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中和之后的各階段。 顧客溝通 為準(zhǔn)確了解顧客和其他相關(guān)方的要求,公司制定 GKWYCX7101《業(yè)主溝通控制程 序》 及 GKWYCX5202《業(yè)主投訴控制程序》,規(guī)定保持與顧客和相關(guān)方有效聯(lián)系的方法和渠道。 由于顧客要求或本公司的原因需變更要求時(shí),管理者代表應(yīng)根據(jù)變更內(nèi)容決定是否需要重新評(píng)審,并確保變更內(nèi)容傳達(dá)至各相關(guān)管理處及崗位。 與物業(yè)管理有關(guān)要求的評(píng)審 公司按 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關(guān)要求的確定和評(píng)審程序》 對(duì)已識(shí)別的顧客和相關(guān)方要求連同公司確定的附加要求,實(shí)施評(píng)審、評(píng)價(jià),確保: a)物業(yè)服務(wù)要求得到確定; b)當(dāng)顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下,顧客或相關(guān)方的要求在接受前得到確認(rèn); c)合同中任何 與以前表述不一致的要求已予以解決; e) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 策劃的輸出應(yīng)適用于各類活動(dòng)的運(yùn)作方式,通常采用文件、表格、記錄等方式體現(xiàn)。 對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)滿足以下要求: a) 應(yīng)對(duì)每一個(gè)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃活動(dòng); b) 應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)服務(wù)所要求的過程和子過程,并明確過程的順序和相互 關(guān)系; c) 應(yīng)與公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系的其他要求相一致; d) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 工作環(huán)境 公司努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,包括員工的工作方法、安全規(guī)則、指南及必要的特殊工作的環(huán)境,為員工配備必須的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施,使員工心情愉快地做好自己的工作。 公司對(duì)支持性服務(wù)按 GKWYCX7402《服務(wù)采購控制程序》進(jìn)行采購、控制,設(shè)備、設(shè)施的采購由綜合部根據(jù)各管理處的申請(qǐng)及公司長遠(yuǎn)發(fā)展需要提出“設(shè)備設(shè)施配置申請(qǐng)”,經(jīng)副總經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),技術(shù)部組織采購。 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保物業(yè)服務(wù)的符合性,公司確定、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括: a) 建筑物、工作場所和相應(yīng)的設(shè)施 。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a)公司制定了《員工崗位標(biāo)準(zhǔn)》,確定從事影響服務(wù)活動(dòng)的人員所必須的能力,《員工崗位標(biāo)準(zhǔn)》經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究后編制下發(fā)各部處,作為對(duì)員工考核的依據(jù)。在招聘過程中嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行,確保所選人員能盡快適應(yīng)其崗位。 人力資源 總則 公司制定并實(shí)施 GKWYCX6201《人力資源管理程序》 ,從人員招聘、培 訓(xùn)安排、資格和能力方面的要求進(jìn)行規(guī)定,對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)使其滿足規(guī)定的要求。 本公司物業(yè)管理的資源包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 由管理評(píng)審活動(dòng)導(dǎo)致的文件更改按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 對(duì)管理評(píng)審中提出的問題,由相關(guān)管理處按 GKWYCX8501《糾正措施控制程序》和 GKWYCX8502《預(yù)防措施控制程序》制定糾正和預(yù)防措施并組織實(shí)施?!肮芾碓u(píng)審報(bào)告”的內(nèi)容應(yīng)包括: a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)措施; b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施; c) 資源需求的措施等。參會(huì)人員按評(píng)審內(nèi)容展開討論,總經(jīng)理做會(huì)議總結(jié)。 公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議,公司管理層人員參加,可根據(jù)需要擴(kuò)大到有關(guān)人員。管理者代表匯總各管理處總結(jié)材料,編寫 “公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告”,其內(nèi)容應(yīng)包括: a) 審核的結(jié)果; b) 顧客反饋 (包括對(duì)顧客滿意和不滿意程度的測量結(jié)果及顧客投訴等 ); c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性; d) 預(yù)防和糾正措施的狀況; e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施; f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計(jì)劃的變化; g) 對(duì)改進(jìn)的建議。 綜合部負(fù)責(zé)編制“管理評(píng)審計(jì)劃”,經(jīng)管理者代表審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),于會(huì)議召開一周前發(fā)給與會(huì)人員,管理評(píng)審計(jì)劃應(yīng)包括 : a) 評(píng)審的目的和范圍; b) 評(píng)審會(huì)議的主要議題; c) 參加評(píng)審的人員; d) 評(píng)審時(shí)間安排等。在 《內(nèi)部溝通程序》 中,說明了內(nèi)部溝通的內(nèi)容、方式、方法、溝通流程以及溝通效果的驗(yàn)證方式。 管理 者代表 由公司總經(jīng)理任命管理層中的一員為管理者代表,其職責(zé)見本手冊(cè) 章管理者代表任命書。 小區(qū)物業(yè)管理處職責(zé) 1. 堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策、法律、法規(guī),執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產(chǎn)公司、物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度; 2. 按照物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)及公司的規(guī)定,結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況,制定小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的制度和物業(yè)服務(wù)的工作規(guī)程; 3. 按照《 物業(yè)管理服務(wù)合同》實(shí)施物業(yè)管理服務(wù): 1) 掌握小區(qū)樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的基本情況,做好配套設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作,確實(shí)設(shè)施設(shè)備正常、安全運(yùn)行; 2) 做好小區(qū)各類資料和業(yè)主檔案的管理工作; 3) 及時(shí)完成小區(qū)公共區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維修工作; 4) 做好小區(qū)房屋的裝修管理工作 5) 做好小區(qū)的安全防范工作; 6) 做好小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作; 7) 接待、受理客戶來電、來函、來訪,及時(shí)、妥善處理客戶投訴,與業(yè)主建立良好的關(guān)系,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,確保用戶對(duì)物管處服務(wù)質(zhì)量的滿意度; 4. 檢查服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量,定期或不定期在轄區(qū)內(nèi)展開多種渠 道的意見征詢活動(dòng),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,確保質(zhì)量目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn); 5. 負(fù)責(zé)在小區(qū)開展各項(xiàng)特約服務(wù); 6. 在轄區(qū)內(nèi)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng); 7. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同及有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi),確保各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行; 8. 對(duì)管理處下屬人員進(jìn)行日常管理、業(yè)績?cè)u(píng)定,提出獎(jiǎng)懲、任免建議; 9. 接受房地產(chǎn)行政管理部門、有關(guān)行政部門及物業(yè)所在地的政府的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo); 10. 配合有關(guān)部門做好安全防范工作,對(duì)違法違規(guī)行為有權(quán)力進(jìn)行規(guī)勸、制止和報(bào)告; 11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 技術(shù)部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、大修計(jì)劃,并對(duì)保養(yǎng)、大修情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo); 2. 負(fù)責(zé)對(duì)公司所有檢驗(yàn)、測量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并定期校驗(yàn); 3. 負(fù)責(zé)制定機(jī)電設(shè)備、備用品,備用件采購計(jì)劃,負(fù)責(zé)設(shè)備配件的外協(xié)加工工作; 4. 負(fù)責(zé)按各管理處所需服務(wù)材料及用具的計(jì)劃進(jìn)行采購; 5. 負(fù)責(zé)所采購物品的市場詢價(jià)和質(zhì)量調(diào)查,保證所采購物品的價(jià)格合理,質(zhì)量優(yōu)良; 6. 負(fù)責(zé)對(duì)外委托大修方案的制定、監(jiān)督實(shí)施; 7. 負(fù)責(zé)新接管樓宇的工程質(zhì)量驗(yàn)收工作,協(xié)調(diào)各施工隊(duì)進(jìn)行返修; 8. 負(fù)責(zé)尋找、推薦、評(píng)審合格供方和分承包方; 9. 協(xié)助其他部門對(duì)緊急情況進(jìn)行處理; 10.
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