【正文】 量目標(biāo) 本資料 來自 總經(jīng)理應(yīng)批準公司的質(zhì)量目標(biāo)，并要求部門經(jīng)理對其進行分解，公司質(zhì)量目標(biāo)的制定、實施、溝通、評審、考核依《質(zhì)量方針、目標(biāo)控制程序》執(zhí)行?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo) 1）確定顧客的需求和期望 本資料 來自 通過市場調(diào)研、預(yù)測或與顧客直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行 《顧客需求程序》。 定期組織管理評審對公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評估；依《管理評審 控制程序》執(zhí)行。 記錄的控制 1）公司制定并實施《質(zhì)量記錄控制程序》， 各部門根據(jù)程序的規(guī)定分別負責(zé)本部門記錄的管理； 2）運管辦對各部門記錄的管理進行監(jiān)督； 3）對記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存時限和處置方法按程序規(guī)定執(zhí)行； 4）各部門記錄的保存期規(guī)定于各部門管理手冊中。 質(zhì)量手冊 公司編制了符合 ISO9001： 20xx 國際標(biāo)準的質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括： 1）質(zhì)量管理體系的范圍； 2）質(zhì)量管理體系編制的程序； 3）體系過程相互間作用的描述。 飛行部 1）負責(zé)飛行員招聘和訓(xùn)練，及訓(xùn)練效果的評估； 2）組織飛行檢查人員完成本單位的飛行人員技術(shù)檢查和技術(shù)管理工作； 3）負責(zé)航班機組、乘務(wù)工作的監(jiān)督、檢查和內(nèi)部事務(wù)的協(xié)調(diào)工作； 4）根據(jù)飛機的性能數(shù)據(jù)及相關(guān)機場、航路、地形等條件，分析飛 機性能，保障飛行安全，合理節(jié)約成本； 5）負責(zé)飛行部、生產(chǎn)運行與支援中心及其他相關(guān)單位與相關(guān)人員的航行資料的配備、更新、換頁，并保證其有效性及合法性； 生產(chǎn)運行與支援中心 1）負責(zé)組織管理公司的生產(chǎn)運行保障工作，組織落實公司飛機運行的各項保障工作； 2）負責(zé)整體運行保障體系的評估與分析和質(zhì)量控制工作 3）組織保障旅客的地面服務(wù)工作； 4）負責(zé)公司航班的客艙供應(yīng)品的進貨計劃、標(biāo)準制定、配發(fā)和回收； 5）負責(zé)公司生產(chǎn)、行政和接待車輛的管理工作 維修工程部 1）負責(zé)公司飛機維修工作 ； 2）確保與中國民航總局、主管地區(qū)適航部門和其他國內(nèi)外相關(guān)部門的接觸與聯(lián)絡(luò)； 3）組織建立自我質(zhì)量審核機制，并監(jiān)督其正常運轉(zhuǎn)。 注：各部門經(jīng)理具體職責(zé)詳見各部門管理手冊。 銀川營業(yè)部 公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 總經(jīng)理職責(zé)： 1）全面負責(zé)公司經(jīng)營管理工作； 2）制定公司質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)劃和制定公司的發(fā)展計劃 和質(zhì)量管理水平； 3）批準、頒布《質(zhì)量管理手冊》； 4）委任管 理者代表，授權(quán)其對質(zhì)量管理體系的有效運行和符合性進行監(jiān)督檢查； 5）處理公司內(nèi)外影響生產(chǎn)經(jīng)營管理的重大問題； 6）為滿足體系需求，根據(jù)需要設(shè)置、調(diào)整必要的部門或?qū)Ｂ毴藛T， 提供必要的資源； 7）協(xié)調(diào)公司各部門及對外的接口關(guān)系，保證質(zhì)量管理體系有效運行； 8）履行公司各項規(guī)章制度中載明的總經(jīng)理職責(zé)； 9）批準管理評審報告及質(zhì)量改進措施； 10) 主持或委托管理者代表召開管理評審會議。蘭州 營業(yè)部 2）公司除西安（主）基地外，還有 銀川基地、西寧基地、黃巖基地、寧波基地、湛江基地 等（ 不包含在質(zhì)量管理體系認證范圍之中）。 質(zhì)量目標(biāo) 1) 航班正常率不低于 80%； 2) 客艙服務(wù)滿意率不低于 98%； 3）地面服務(wù)滿意率不低于 98%； 4）運輸行李差錯率不大于 ‰； 5）飛行機械故障不正常千次率不超過 8； 6）飛機事故征候萬時率不超過 ； 7）維修事故征候萬時率不超過 ； 8）無運輸?shù)燃壥鹿剩? 9）無重大火災(zāi)事故； 10）無航空地面事故。不僅形成了全新的先進支線機隊，還秉承海航集團 “至誠、至善、至精、至美 ”的企業(yè)精神、 “內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進科學(xué)技術(shù) ”的企業(yè)文化，以及 “為社會做點事，為他人做點事 ”的企業(yè)理念，鼓勵員工實現(xiàn)自我價值，造就一支整體素質(zhì)高、樂于奉獻的員工隊伍。 第 1 章 長安航空 有限責(zé)任公司簡介 長安航空有限責(zé)任公司是經(jīng)中國民航總局、陜西省工商局核準的股份制航空運輸企業(yè)。 3）公司內(nèi)部網(wǎng)上的《質(zhì)量管理手冊》均為只讀受控文件。本手冊的實施與質(zhì)量程序文件及各部門《管理工作手冊》配合使用。 《質(zhì)量手冊》第一版現(xiàn)已通過審定，并予以頒布實施，公司的所有部門和全體員工應(yīng)切實遵守手冊中的規(guī)定，為提高公司運輸服務(wù)質(zhì)量和公司信譽做出自己的努力。手冊改版后，修訂記錄序號自換版后開始。每次修訂文件的說明頁需放在本修訂記錄之前，直至替換為下一次的修訂文件。在實際工作過程中公司賦予質(zhì)量標(biāo)準和質(zhì)量審核（或督察）人員以質(zhì)量否決權(quán)，并監(jiān)督《質(zhì)量手冊》在質(zhì)量管理體系運 行過程中是否得到遵照執(zhí)行。本手冊參照 ISO10013《質(zhì)量手冊編寫指南》并根據(jù)質(zhì)量管理體系所規(guī)定的要求以滿足實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和顧客滿意的原則以及公司服務(wù)特性進行編寫。 2）質(zhì)量手冊分為受控與非受控本兩種，封面蓋章以資區(qū)別；受控本對內(nèi)發(fā)放，非受控本對外發(fā)放。本質(zhì)量管理體系涉及到的行業(yè)術(shù)語以相關(guān)的法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)定為準。 公司志在樹立 21 世紀新品牌，開創(chuàng)支線飛行新時代， 為旅客提供多方位的航空產(chǎn)品和一流的全套服務(wù)。 網(wǎng)址： // 地址：陜西省西安市南二環(huán)西段 5 號捷瑞大廈 15 層 郵編： 710068 電話： 0298378632 傳真： 0298378633 第 2 章 公司質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是通過對生產(chǎn)和服務(wù)過程的品質(zhì)管理和持續(xù)改進，使長安航的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧 客的首選，促進長安航持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，為社會作出更大的貢獻。 第 3 章 公司組織機構(gòu)和管理職責(zé) 長安航空有限責(zé)任公司組織機構(gòu)圖 董事會 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財務(wù)總監(jiān) 計劃財務(wù)部 市場銷售部 生產(chǎn)運行與支援中心 維修工程部 飛行部 安全運營監(jiān)察部 綜合管理部 管理者代表 質(zhì)量管理機構(gòu)說明 1） 公司營運的始發(fā)（主）基地為西安咸陽國際機場；公司總部位于西安市南二環(huán)西端 5 號捷瑞大廈 15 層。黃巖營業(yè)部 西寧營業(yè)部 各部門經(jīng)理職責(zé)通則 1）保證部內(nèi)人力資源科學(xué)、合理配置使用，做好內(nèi)外協(xié)調(diào)； 2）圍繞公司發(fā)展目標(biāo)和本部質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織各單位開展工作； 3）負責(zé)組織完成部內(nèi)全年計劃，并監(jiān)控各項工作的完成進度情況； 4）全面負責(zé)本部門質(zhì)量管理體系運行情況，并對發(fā)現(xiàn)的問題 進行及時糾正； 5）對質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性作出評價，為管理評審會議提供信息； 6）負責(zé)制訂和完善本部門管理手冊； 7）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 8） 履行公司各項規(guī)章制度上載明的職責(zé)。 計劃財務(wù)部 1）負責(zé)公司成本控制體系的建立、改進和實施； 2）組織制定和實施公司籌資計劃，合理安排貸款規(guī)模； 3）負責(zé)對公司經(jīng)濟業(yè)務(wù)事項進行會計核算和公司生產(chǎn)經(jīng)營和投、融資活動的款項收付工作； 4）負責(zé)公司的稅項申報和繳納工作； 5）協(xié)助海航股份結(jié)算中心做好運輸收入與銷售收入的回籠、審核、監(jiān)督與結(jié)算和票證管理工作； 6）負責(zé)公司年度審計工作，建立、健全公司內(nèi)部會計監(jiān)督、稽核制度； 市場銷售部 1）全面負責(zé)航空運 輸板塊內(nèi)支線航空市場的航班航線規(guī)劃、航線優(yōu)化、營銷策劃及直銷分銷等職能； 2）在航空運輸板塊執(zhí)行層統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)代管航空運輸板塊干線市場在西北及周邊地區(qū)的銷售等相關(guān)業(yè)務(wù)； 3）負責(zé)海航集團及航空運輸板塊領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 支持文件 《質(zhì)量管理體系程序文件》 文件要求 總則 1）公司質(zhì)量管理體系文件包括： A）質(zhì)量手冊 B）程序文件 C）作業(yè)文件（各部門管理工作手冊） D）運行規(guī)范（飛行運行總手冊、工程手冊） E）記錄表格（含工作報告） 2）管理者代表負責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立，組織相關(guān)人員編制符合ISO9001:20xx 國際標(biāo)準的質(zhì)量手冊，編制與標(biāo)準要求和公司質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的程序文件，并使之有效實施和運行； 3）質(zhì)量手冊主要描述公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)以及公司質(zhì)量管理體系的要求；程序文件主要描述公司各職能部門實施質(zhì)量管理體系要求的活動方法；作業(yè)文件是公司各部門的具體運作指導(dǎo)； 4）公司編制了 20 個程序文件作為質(zhì)量手冊的支持文件。 2）文件的更改 文件的更改應(yīng)由更改提出部門提出申請，并由該文件的原審批部門進行審批，文件更改后，應(yīng)在該文件的修訂記錄上注明更改性質(zhì)。 批準質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序》執(zhí)行。 以顧客為關(guān)注焦點 公司應(yīng)理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并力爭超越這些需求和期望。 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，確定公司的質(zhì)量方針為： 針對生產(chǎn)和服務(wù)過程的品質(zhì)管理和持續(xù)改進，使長安航空的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客 的首選，促進長安航空持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，為社會作出更大的貢獻。 2）對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 管理者代表 公司按標(biāo)準要求指定 一名管理者作為管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見本手冊 條款。 評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下信息： 1）審核結(jié)果； 2）顧客反饋； 3）過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性； 4）糾正和預(yù)防措施的狀況； 5）以往管理評審的跟 蹤措施； 6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 7）改進的建議。 能力、意識和培訓(xùn) 1）公司確定影響航空運輸質(zhì)量人員的必要能力； 2）公司提供培訓(xùn)或采取招聘、轉(zhuǎn)崗等措施以滿足對人員的需求； 3）對所采取的措施的有效性進行評價； 4）確保全體員工認識到所從事的工作的相關(guān)性和重要性，以及為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡的職責(zé)； 5）保 持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗要求的記錄。 工作環(huán)境 公司確定并管理為達到航空運輸服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 1）公司應(yīng)確定顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； 2）顧客雖然沒有明示，但公司已知的顧客隱含的需要； 3）與航空運輸服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）公司為航 空運輸服務(wù)附加的要求。 3）市場銷售部依 《顧客需求控制程序》 組織對銷售合同的評審活動，合同評審活動應(yīng)確保公司有能力滿足顧客的各項要求。 2）各部門配合運管辦的工作，妥善處理旅客意見和建議，針對旅客、貨主對服務(wù)工作的投訴采取糾正措施。 6）公司對與顧客的問詢、合同的處理、修改及時與顧客進行溝通。 對以上輸 入進行評審，確保充分、適宜，要求完整清晰，無矛盾。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 1）公司對設(shè)計和開發(fā)的更改應(yīng)進行識別并保持記錄； 2）適當(dāng)時，對設(shè)計和開發(fā)更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準； 3）設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對航空運輸服