【正文】 大不安全事件的調(diào)查取證； 4）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理工作，在公司內(nèi)部建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。 3) 公司在全國(guó)設(shè)有駐外營(yíng)業(yè)部（不包含在質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍之中），包括： 手冊(cè)的解釋與監(jiān)督 公司運(yùn)行管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)運(yùn)管辦）負(fù)責(zé)對(duì)《質(zhì)量管理手冊(cè)》進(jìn)行解釋與監(jiān)督檢查。 手冊(cè)編號(hào) ： 22ZZL 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司 文件編碼： 22ZZL 長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 批 準(zhǔn) 人： 受控狀態(tài)： 分發(fā)號(hào)碼： 版 次： 發(fā)布日期： 受控文件 第 0 章 概述 目錄 章節(jié) 標(biāo) 題 頁(yè) 碼 0 概述 目錄 13 手冊(cè)修訂記錄 44 總經(jīng)理聲明 55 手冊(cè)使用說(shuō)明 66 1 長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介 11 2 公司質(zhì)量方針和目標(biāo) 11 3 公司組織機(jī)構(gòu)和管理職責(zé) 長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司組織機(jī)構(gòu)圖 11 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)說(shuō)明 22 公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 36 各部門(mén)經(jīng)理職責(zé)通則 77 各部門(mén)職責(zé)及權(quán)限 810 4 質(zhì)量管理體系要求 總要求 11 文件要求 23 5 管理職責(zé) 管理承諾 11 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 12 質(zhì)量方針 22 策劃 34 職責(zé)、權(quán)限與溝通 44 管理評(píng)審 44 支持文件 55 6 管理資源 資源提供 11 人力資源 11 基礎(chǔ)設(shè)施 11 工作環(huán)境 22 支持文件 22 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 11 與顧客有關(guān)的過(guò)程 12 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 24 采購(gòu) 45 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 57 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 78 支持文件 88 8 測(cè)量、分析與改進(jìn) 總則 11 監(jiān)視和測(cè)量 12 不合格品控制 23 數(shù)據(jù)分析 34 改進(jìn) 45 9 附錄 質(zhì)量管理體系要求分配表 12 質(zhì)量管理 體系過(guò)程及相互作用 33 手冊(cè)修訂記錄 本修訂記錄頁(yè)應(yīng)保留在手冊(cè)中，修訂換頁(yè)時(shí)將修訂頁(yè)插入手冊(cè)中，在修訂記錄的相應(yīng)欄內(nèi)填寫(xiě)修訂序號(hào)、修訂日期、修訂頁(yè)碼和批準(zhǔn)人 /日期。 定義 本手冊(cè)有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)直接引用 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。呼和浩特 營(yíng)業(yè)部 第 4 章 質(zhì)量管理體系要求 總要求 概述 公司按 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系形成文件，加以實(shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)： 1）公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別并編制相應(yīng)的程序文件，這些過(guò)程可以是公司提供航空運(yùn)輸服務(wù)的大過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程； 2）明確航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程的控制的方法及過(guò)程之間的相互順序和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理； 3）對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)； 4）對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)視和分析及采取必要的改進(jìn)措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì) 過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)； 5）質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量的有關(guān)過(guò)程； 6）公司的外包過(guò)程在質(zhì)量管理體系中同樣要對(duì)其實(shí)施控制。 3）使轉(zhuǎn)化的要求得到滿(mǎn)足 A）公司必須滿(mǎn)足法律法規(guī)及強(qiáng)制性的民航標(biāo)準(zhǔn) B）顧客的期望和需求、法律法規(guī)及民航標(biāo)準(zhǔn)的要求也隨時(shí)間而修訂，因此公司的質(zhì)量管理體系也隨之更新，依《文件控制程序》和《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行。 支持文件 《顧客需求控制程序》 《文件控制程序》 《內(nèi)部溝通控制程序》 《管理評(píng)審控制程序》 《質(zhì)量方針、目標(biāo)控制程序》 《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》 本資料 來(lái)自 第 6 章 資源管理 資源提供 公司應(yīng)確定 并提供以下資源： 1）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； 2）通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意 人力資源 總則 公司基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員提供培訓(xùn)，使其能夠勝任工作。 顧客溝通 1）制定并實(shí)施《旅客、貨主投訴處理控制程序》，運(yùn)管辦按程 序規(guī)定負(fù)責(zé)處理旅客和貨主投訴。 3）公司對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類(lèi)型和程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)公司提供航空運(yùn)輸服務(wù)的影響； 4）公司根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則； 5）評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄給予保持。 顧客財(cái)產(chǎn) 1）公司制定并實(shí)施《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》，以驗(yàn)證、貯存和維護(hù)旅客提供的產(chǎn)品。運(yùn)管辦將每次審核記錄歸檔保存并作為管理評(píng)審的信息輸入。 數(shù)據(jù)分析 1）公司制定并實(shí)施《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析控制程序》，以確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以尋找在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 6）運(yùn)管辦確保將所采取的預(yù)防措施的有關(guān)信息提交給管理評(píng)審。 3）確定使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的部門(mén)、崗位和人員實(shí)施統(tǒng)計(jì)和分析。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 1） 公司制定并實(shí)施各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，以便驗(yàn)證、監(jiān)督檢查公司的各個(gè)服務(wù)窗口是否滿(mǎn)足規(guī)定的要求。 2）如旅客提供的產(chǎn)品丟失、損壞和不適用等情況，公司應(yīng)記錄 并根據(jù)適用的運(yùn)輸法規(guī)進(jìn)行正確處 理。 A）采購(gòu)工作采用分類(lèi)采購(gòu)的方法，采購(gòu) 由采購(gòu)中心進(jìn)行成本核算，按《采購(gòu)分中心工作手冊(cè)》實(shí)施； B）航空器由飛機(jī)引進(jìn)管理中心負(fù)責(zé)，航材及工具設(shè)備由采購(gòu)西安分中心、航材西安分中心負(fù)責(zé)，其他如機(jī)供品、機(jī)務(wù)工具設(shè)備（國(guó)內(nèi)采購(gòu)部分）等由采購(gòu)分中心國(guó)內(nèi)采購(gòu)分中心負(fù)責(zé)； C）采購(gòu)合同應(yīng)清楚地說(shuō)明訂購(gòu)產(chǎn)品的具體要求，采購(gòu)文件發(fā)放前應(yīng)對(duì)其適當(dāng)性進(jìn)行審批。 3）針對(duì)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的旅客、貨主重大投訴均應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)。 依《人力資源控制程序》執(zhí)行。 1）本方針與公司的總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； 2）本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司各部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序》執(zhí)行； 3）公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針在公司內(nèi)各個(gè)層次上進(jìn)行宣傳，使全體員工正確理解和執(zhí)行； 4）公司應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，依《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行； 5）質(zhì)量方針 的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改依《文件管理控制程序》執(zhí)行； 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 本資料 來(lái)自 總經(jīng)理應(yīng)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，并要求部門(mén)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分解，公司質(zhì)量目標(biāo)的制定、實(shí)施、溝通、評(píng)審、考核依《質(zhì)量方針、目標(biāo)控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量手冊(cè) 公司編制了符合 ISO9001： 20xx 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括： 1）質(zhì)量管理體系的范圍； 2）質(zhì)量管理體系編制的程序； 3）體系過(guò)程相