【正文】 制了 20 個程序文件作為質(zhì)量手冊的支持文件。 批準質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為公司的服務要求，確定公司的質(zhì)量方針為： 針對生產(chǎn)和服務過程的品質(zhì)管理和持續(xù)改進，使長安航空的產(chǎn)品和服務成為顧客 的首選，促進長安航空持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，為社會作出更大的貢獻。 管理者代表 公司按標準要求指定 一名管理者作為管理者代表，其職責和權(quán)限見本手冊 條款。 能力、意識和培訓 1）公司確定影響航空運輸質(zhì)量人員的必要能力； 2）公司提供培訓或采取招聘、轉(zhuǎn)崗等措施以滿足對人員的需求； 3）對所采取的措施的有效性進行評價； 4）確保全體員工認識到所從事的工作的相關(guān)性和重要性，以及為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標應盡的職責； 5）保 持教育、培訓、技能和經(jīng)驗要求的記錄。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 1）公司應確定顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； 2）顧客雖然沒有明示，但公司已知的顧客隱含的需要； 3）與航空運輸服務有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）公司為航 空運輸服務附加的要求。 2）各部門配合運管辦的工作，妥善處理旅客意見和建議，針對旅客、貨主對服務工作的投訴采取糾正措施。 對以上輸 入進行評審，確保充分、適宜，要求完整清晰，無矛盾。 采購信息 1）公司采購控制根據(jù)《采購控制程序》執(zhí)行。 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 公司提供的航空運輸服務中直接與顧客接觸的過程均需對該過程進行確認。 A）生產(chǎn)運行與支援中心負責對旅客的托運行李進行接收、搬運、保管和規(guī)定的檢驗； B）生產(chǎn)運行與支援中心負責制定具體的作業(yè)文件實施此條款，并做好相應記錄。 所有的計量測試設(shè)備均應建立技術(shù)檔案。 過程的監(jiān)視和測量 1）公司 制定程序?qū)\行質(zhì)量實施日常監(jiān)督檢查 ； 2）公司采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量； 3）公司所采取的方法圍 繞著證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力； 4）當公司質(zhì)量管理體系過程運行的結(jié)果未能達到預期的目標時，依《持續(xù)改進及糾正預防措施控制程序》執(zhí)行，以確保航空運輸服務符合規(guī)定的要求。 8）公司提供航空運輸服務除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時 得到顧客的批準，否則，不得交付服務。 2）相關(guān)部門負責確定統(tǒng)計技術(shù)方法和數(shù)據(jù)分析的 監(jiān)督管理工作。 5）運管辦對糾正措施進行記錄和保存。 第 9 章 附 錄 質(zhì)量管理體系要求分配表 △主要負責 〇協(xié)助部門 控制文件 主控部門 標準要素 總經(jīng)理 管理者代 表 生產(chǎn)運行與支援 中心 維修工程部 飛行部 市場銷售部 安全運營監(jiān)察部 綜合管理部 計劃財務部 控制文件 文件編號 總要求 △ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理手冊 22ZZL 總則 △ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊 △ △ 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 文件控制 〇 〇 △ 〇 〇 〇 △ 〇 〇 文件控制程序 2Z 程 1 記錄的控制 〇 〇 △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量記錄控制程序 2Z 程 2 管理承諾 △ △ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理手冊 22ZZL 以顧客為中心 〇 〇 △ 〇 △ △ △ △ 〇 顧客需求控制程序 2Z 程 3 質(zhì)量方針 △ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量方針、目標控制程序 2Z 程 4 策劃 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 〇 質(zhì)量管理手冊 22ZZL 職責和權(quán)限 △ △ 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 管理者代表 △ △ 內(nèi)部溝通 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 內(nèi)部溝通控制程序 2Z 程 5 管 理評審 △ △ 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 管理評審控制程序 2Z 程 6 人力資源 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 人力資源控制程序 2Z 程 8 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ 〇 〇 △ 〇 質(zhì)量管理手冊、部門手冊 22ZZL 等 工作環(huán)境 〇 △ △ 〇 〇 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 顧客需求控制程序 2Z 程 3 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 〇 △ 〇 〇 〇 △ 〇 〇 質(zhì)量管理手冊、部門手冊 22ZZL 等 顧客溝通 △ △ △ 顧客需求控制程序 2Z 程 3 設(shè)計和開發(fā) 〇 〇 〇 △ 〇 〇 航線開發(fā)設(shè)計控制程序 2Z 程 10 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 集團《采購控制程序》 3HUCW707 △主要負責 〇協(xié)助部門 控制文件 主控部門 標準要素 總經(jīng)理 管理者代 表 生產(chǎn)運行與支援 中心 維修工程部 飛行部 市場銷售部 安全運營監(jiān)察部 綜合管理部 計劃財務部 控制文件 文件編號 生產(chǎn)和服務提供的控制 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 航空運輸實施控制程序 2Z 程 11 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 標識、可追溯性 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 質(zhì)量管理手冊、部門工作手冊 22ZZL 等 顧客財產(chǎn) △ 顧客財產(chǎn)控制程序 2Z 程 12 滿 意 程 度 顧 客 產(chǎn)品防護 〇 △ 〇 △ 質(zhì)量管理手冊、部門工作手冊 22ZZL 等 測量和監(jiān)視裝置的控制 〇 〇 △ 〇 〇 〇 計量工具和測試設(shè)備的管理程序 2Z 程 14 總則 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理手冊、部門工作手冊 22ZZL 等 顧客滿意 〇 〇 △ 〇 △ △ 〇 顧客需求控制程序 2Z 程 3 內(nèi)部審核 〇 △ 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 內(nèi)部審核控制程序 2Z 程 15 過程的測量和監(jiān)視 〇 〇 △ △ △ 〇 △ 〇 〇 質(zhì)量管理手冊、部門工作手冊 22ZZL 等 產(chǎn)品的測量和監(jiān)視 〇 〇 △ △ △ 〇 △ 〇 〇 不合 格品控制 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 服務不合格控制程序 2Z 程 16 數(shù)據(jù)分析 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 △ 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析控制程序 2Z 程 18 改進 〇 △ 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 持續(xù)改進及糾正預防 措施控制程序 2Z 程 19 糾正措施 〇 〇 △ △ △ △ △ △ △ 預防措施 〇 〇 △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系過程及相互作用 4. 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進 顧 、分析、改進 要 客 求 產(chǎn) 品 輸入 輸出 管理承諾 執(zhí)行總裁 管理層 以顧客為關(guān)注 焦 點 總經(jīng)理 質(zhì)量方針 執(zhí)行總裁 管理評審 總經(jīng)理 ?QMS 適宜性充分性有效性 質(zhì)量目標 執(zhí)行總裁 人力資源 綜合管理部 基礎(chǔ)設(shè)施 維修工程 部 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理 管理者代表 ?建立質(zhì)量管理體系 4. ?資源保障 6. ?持續(xù)改進 8. 工作環(huán)境 維修工程部 測量和監(jiān)視 總經(jīng)理 管理者代表 運管辦 各部門 ?審批計劃 ?審閱記錄 報告 ?召開階段會議 ?內(nèi)部審核 改進 管理者代表 /管理層 /全員 ?改進管理 /運作 ?糾正預防措施 航空運輸 生產(chǎn)運行與支援中心、市場銷售部、飛行部、維修工程部 服務實施過程策劃 生產(chǎn)運行與支援中心、市場銷售部、飛行部、維修工程部 數(shù)據(jù)分析 計財部 各部門 不合格控制 安全運營監(jiān)察部 各部門 ?不合格判定 ?標識隔離 ?處理結(jié)果 采購 采購中心 與顧客相關(guān)過程 市場銷售部 生產(chǎn)運行與支援中心 總經(jīng)理 監(jiān)視和測量裝置的控制 維修工程 部 設(shè)計和開發(fā) 市場銷售部 文件要求 綜合管理部 總要求 各部門