【正文】 制了 20 個(gè)程序文件作為質(zhì)量手冊(cè)的支持文件。 批準(zhǔn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工理解并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，確定公司的質(zhì)量方針為： 針對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過程的品質(zhì)管理和持續(xù)改進(jìn)，使長安航空的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客 的首選，促進(jìn)長安航空持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，為社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)。 管理者代表 公司按標(biāo)準(zhǔn)要求指定 一名管理者作為管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見本手冊(cè) 條款。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 1）公司確定影響航空運(yùn)輸質(zhì)量人員的必要能力； 2）公司提供培訓(xùn)或采取招聘、轉(zhuǎn)崗等措施以滿足對(duì)人員的需求； 3）對(duì)所采取的措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)； 4）確保全體員工認(rèn)識(shí)到所從事的工作的相關(guān)性和重要性，以及為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡的職責(zé)； 5）保 持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求的記錄。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 1）公司應(yīng)確定顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； 2）顧客雖然沒有明示，但公司已知的顧客隱含的需要； 3）與航空運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）公司為航 空運(yùn)輸服務(wù)附加的要求。 2）各部門配合運(yùn)管辦的工作，妥善處理旅客意見和建議，針對(duì)旅客、貨主對(duì)服務(wù)工作的投訴采取糾正措施。 對(duì)以上輸 入進(jìn)行評(píng)審，確保充分、適宜，要求完整清晰，無矛盾。 采購信息 1）公司采購控制根據(jù)《采購控制程序》執(zhí)行。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 公司提供的航空運(yùn)輸服務(wù)中直接與顧客接觸的過程均需對(duì)該過程進(jìn)行確認(rèn)。 A）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心負(fù)責(zé)對(duì)旅客的托運(yùn)行李進(jìn)行接收、搬運(yùn)、保管和規(guī)定的檢驗(yàn)； B）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心負(fù)責(zé)制定具體的作業(yè)文件實(shí)施此條款，并做好相應(yīng)記錄。 所有的計(jì)量測(cè)試設(shè)備均應(yīng)建立技術(shù)檔案。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 1）公司 制定程序?qū)\(yùn)行質(zhì)量實(shí)施日常監(jiān)督檢查 ； 2）公司采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量； 3）公司所采取的方法圍 繞著證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力； 4）當(dāng)公司質(zhì)量管理體系過程運(yùn)行的結(jié)果未能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時(shí)，依《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行，以確保航空運(yùn)輸服務(wù)符合規(guī)定的要求。 8）公司提供航空運(yùn)輸服務(wù)除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí) 得到顧客的批準(zhǔn)，否則，不得交付服務(wù)。 2）相關(guān)部門負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法和數(shù)據(jù)分析的 監(jiān)督管理工作。 5）運(yùn)管辦對(duì)糾正措施進(jìn)行記錄和保存。 第 9 章 附 錄 質(zhì)量管理體系要求分配表 △主要負(fù)責(zé) 〇協(xié)助部門 控制文件 主控部門 標(biāo)準(zhǔn)要素 總經(jīng)理 管理者代 表 生產(chǎn)運(yùn)行與支援 中心 維修工程部 飛行部 市場(chǎng)銷售部 安全運(yùn)營監(jiān)察部 綜合管理部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 控制文件 文件編號(hào) 總要求 △ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理手冊(cè) 22ZZL 總則 △ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊(cè) △ △ 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 文件控制 〇 〇 △ 〇 〇 〇 △ 〇 〇 文件控制程序 2Z 程 1 記錄的控制 〇 〇 △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量記錄控制程序 2Z 程 2 管理承諾 △ △ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理手冊(cè) 22ZZL 以顧客為中心 〇 〇 △ 〇 △ △ △ △ 〇 顧客需求控制程序 2Z 程 3 質(zhì)量方針 △ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量方針、目標(biāo)控制程序 2Z 程 4 策劃 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 〇 質(zhì)量管理手冊(cè) 22ZZL 職責(zé)和權(quán)限 △ △ 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 管理者代表 △ △ 內(nèi)部溝通 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 內(nèi)部溝通控制程序 2Z 程 5 管 理評(píng)審 △ △ 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 管理評(píng)審控制程序 2Z 程 6 人力資源 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 人力資源控制程序 2Z 程 8 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ 〇 〇 △ 〇 質(zhì)量管理手冊(cè)、部門手冊(cè) 22ZZL 等 工作環(huán)境 〇 △ △ 〇 〇 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 〇 〇 〇 〇 〇 △ 〇 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 顧客需求控制程序 2Z 程 3 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 〇 △ 〇 〇 〇 △ 〇 〇 質(zhì)量管理手冊(cè)、部門手冊(cè) 22ZZL 等 顧客溝通 △ △ △ 顧客需求控制程序 2Z 程 3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 〇 〇 〇 △ 〇 〇 航線開發(fā)設(shè)計(jì)控制程序 2Z 程 10 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 集團(tuán)《采購控制程序》 3HUCW707 △主要負(fù)責(zé) 〇協(xié)助部門 控制文件 主控部門 標(biāo)準(zhǔn)要素 總經(jīng)理 管理者代 表 生產(chǎn)運(yùn)行與支援 中心 維修工程部 飛行部 市場(chǎng)銷售部 安全運(yùn)營監(jiān)察部 綜合管理部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 控制文件 文件編號(hào) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 航空運(yùn)輸實(shí)施控制程序 2Z 程 11 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 標(biāo)識(shí)、可追溯性 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 質(zhì)量管理手冊(cè)、部門工作手冊(cè) 22ZZL 等 顧客財(cái)產(chǎn) △ 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 2Z 程 12 滿 意 程 度 顧 客 產(chǎn)品防護(hù) 〇 △ 〇 △ 質(zhì)量管理手冊(cè)、部門工作手冊(cè) 22ZZL 等 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制 〇 〇 △ 〇 〇 〇 計(jì)量工具和測(cè)試設(shè)備的管理程序 2Z 程 14 總則 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理手冊(cè)、部門工作手冊(cè) 22ZZL 等 顧客滿意 〇 〇 △ 〇 △ △ 〇 顧客需求控制程序 2Z 程 3 內(nèi)部審核 〇 △ 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 內(nèi)部審核控制程序 2Z 程 15 過程的測(cè)量和監(jiān)視 〇 〇 △ △ △ 〇 △ 〇 〇 質(zhì)量管理手冊(cè)、部門工作手冊(cè) 22ZZL 等 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視 〇 〇 △ △ △ 〇 △ 〇 〇 不合 格品控制 〇 〇 △ △ △ △ △ 〇 〇 服務(wù)不合格控制程序 2Z 程 16 數(shù)據(jù)分析 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 △ 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析控制程序 2Z 程 18 改進(jìn) 〇 △ 〇 〇 〇 〇 △ 〇 〇 持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防 措施控制程序 2Z 程 19 糾正措施 〇 〇 △ △ △ △ △ △ △ 預(yù)防措施 〇 〇 △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系過程及相互作用 4. 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧 、分析、改進(jìn) 要 客 求 產(chǎn) 品 輸入 輸出 管理承諾 執(zhí)行總裁 管理層 以顧客為關(guān)注 焦 點(diǎn) 總經(jīng)理 質(zhì)量方針 執(zhí)行總裁 管理評(píng)審 總經(jīng)理 ?QMS 適宜性充分性有效性 質(zhì)量目標(biāo) 執(zhí)行總裁 人力資源 綜合管理部 基礎(chǔ)設(shè)施 維修工程 部 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理 管理者代表 ?建立質(zhì)量管理體系 4. ?資源保障 6. ?持續(xù)改進(jìn) 8. 工作環(huán)境 維修工程部 測(cè)量和監(jiān)視 總經(jīng)理 管理者代表 運(yùn)管辦 各部門 ?審批計(jì)劃 ?審閱記錄 報(bào)告 ?召開階段會(huì)議 ?內(nèi)部審核 改進(jìn) 管理者代表 /管理層 /全員 ?改進(jìn)管理 /運(yùn)作 ?糾正預(yù)防措施 航空運(yùn)輸 生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心、市場(chǎng)銷售部、飛行部、維修工程部 服務(wù)實(shí)施過程策劃 生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心、市場(chǎng)銷售部、飛行部、維修工程部 數(shù)據(jù)分析 計(jì)財(cái)部 各部門 不合格控制 安全運(yùn)營監(jiān)察部 各部門 ?不合格判定 ?標(biāo)識(shí)隔離 ?處理結(jié)果 采購 采購中心 與顧客相關(guān)過程 市場(chǎng)銷售部 生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心 總經(jīng)理 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 維修工程 部 設(shè)計(jì)和開發(fā) 市場(chǎng)銷售部 文件要求 綜合管理部 總要求 各部門