【正文】 領(lǐng)導(dǎo)。（5）每月對(duì)在院病人和員工進(jìn)行一次滿意度問卷調(diào)查。（6）設(shè)立病人回訪辦公室，回訪出院病人，調(diào)查了解群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的意見和建議。（7）堅(jiān)持院長接待日制度，時(shí)間為每月第一周周四下午，接待地點(diǎn)設(shè)在住院部七樓會(huì)議室。定期接待患者、家屬和員工來訪，做好記錄。（8）院領(lǐng)導(dǎo)每月利用院長查房的時(shí)間聽取患者及家屬和員工對(duì)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作的反映。（9）醫(yī)院每年召開12次社會(huì)監(jiān)督員及社區(qū)代表座談會(huì)，聽取他們對(duì)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)院管理工作的評(píng)價(jià)?！熬挪粶?zhǔn)”規(guī)定 　　1).不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生人員個(gè)人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤； 　　2).不準(zhǔn)開單提成； 　　3).不準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi)； 　　4).不準(zhǔn)違規(guī)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助； 　　5).不準(zhǔn)參與推銷活動(dòng)和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告； 　　6).不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方； 　　7).不準(zhǔn)違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產(chǎn)品； 　　8).不準(zhǔn)收受回扣； 　　9).不準(zhǔn)收受患者“紅包”等。 要實(shí)現(xiàn)“六個(gè)明白”，即讓病人在院就醫(yī)期間明白診斷、明白病情、明白檢查和結(jié)果、明白治療方案和用藥方法、明白藥物可能引起的不良反應(yīng)、明白醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)注意對(duì)待患者態(tài)度和藹、親切自然、耐心細(xì)致、舉止文明。語言溫和清晰、親切易懂。（1）使用尊稱，如：同志、老同志、先生、女士、大爺、大媽、小朋友等。（2）使用文明語言，如：您好、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐、再見、請(qǐng)問您哪兒不舒服、請(qǐng)配合一下、祝您早日康復(fù)、請(qǐng)多提寶貴意見、您慢走等。（3）不講生硬唐突語言、不講諷刺挖苦語言、不講損害患者人格語言、不講損害患者自尊的語言、不講庸俗口頭語、不講推諉糊弄語言。（4）禁用不知道、不清楚、不是我負(fù)責(zé)、不行、我不管這事等生硬冷淡的言辭用語?！靶〗饚臁敝高`反法律法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，應(yīng)列入而未列入符合規(guī)定的單位賬簿的各項(xiàng)資金（含有價(jià)證券）及其他形式的資產(chǎn)。三、醫(yī)院民主管理中國工會(huì)是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的職工自愿結(jié)合的工人階級(jí)群眾組織，是黨聯(lián)系職工群眾的橋梁和紐帶，是國家政權(quán)的重要社會(huì)支柱，是會(huì)員和職工利益的代表。工會(huì)的基本職責(zé)是維護(hù)職工的合法權(quán)益。職工代表大會(huì)是醫(yī)院實(shí)行民主管理的基本形式，是職工行使民主權(quán)利的機(jī)構(gòu)。通過職代會(huì)制度，保障職工在審議醫(yī)院重大決策、監(jiān)督醫(yī)院管理、維護(hù)職工合法權(quán)益等方面的權(quán)利。職工代表大會(huì)全體會(huì)議必須有三分之二以上的職工代表出席。每屆職工代表每三年或五年改選一次,與工會(huì)會(huì)員代表選舉同時(shí)進(jìn)行,可以連選、連任?！徸h建議權(quán)、審議通過權(quán)、審議決定權(quán)和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的評(píng)議監(jiān)督權(quán)。醫(yī)院的每年工作計(jì)劃、總結(jié)、財(cái)務(wù)預(yù)算決算、醫(yī)院的重大改革措施、員工福利等需要提交職工代表大會(huì)進(jìn)行表決。四、醫(yī)院人事管理醫(yī)院事業(yè)編人員的招聘程序（1）人事科對(duì)各科室人員情況進(jìn)行摸底，根據(jù)醫(yī)院開放床位數(shù)，各科室定崗定員。（2）科室根據(jù)具體情況提出用人申請(qǐng)及條件。（3）人事科根據(jù)科室定員數(shù)審核，并提交領(lǐng)導(dǎo)批示。（4）人事科根據(jù)招聘要求，發(fā)布招聘信息。（5）人事科匯總應(yīng)聘人員相關(guān)信息資料，根據(jù)招聘條件和計(jì)劃進(jìn)行資格審查，確定符合招聘條件人員。（6）醫(yī)院人事科組織符合招聘條件人員參加筆試、面試。（7）醫(yī)院根據(jù)招聘計(jì)劃名額，按應(yīng)聘人員筆試、面試綜合成績擇優(yōu)錄用。（8）擬錄用人員名單經(jīng)院長辦公會(huì)審核，擬錄用人員進(jìn)行健康體檢，與體檢合格人員簽協(xié)議。職工婚假職工結(jié)婚，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，持請(qǐng)假單和結(jié)婚證明到人事科申請(qǐng)，可享受5個(gè)工作日的婚假（除因工作需要外，原則上在領(lǐng)證當(dāng)年休假）；實(shí)行晚婚的（男女雙方按法定婚齡各推遲3周歲以上初婚為晚婚，即男年滿25周歲，女年滿23周歲），除國家規(guī)定的婚假外增加婚假20天；男女雙方結(jié)婚時(shí)，雙方都達(dá)到晚婚年齡的，雙方均可享受25天婚假；一方達(dá)到晚婚年齡，另一方?jīng)]有達(dá)到的，達(dá)到晚婚年齡的一方可享受25天婚假，未達(dá)到晚婚年齡的一方享受5天婚假。女職工生育產(chǎn)假女職工正常分娩產(chǎn)假為90天（其中產(chǎn)前假15天，產(chǎn)后假75天）；難產(chǎn)、施行剖腹產(chǎn)術(shù)、產(chǎn)錯(cuò)術(shù)、臀位助娩術(shù)等手術(shù)的，增加產(chǎn)假15天；多胞生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天；已婚婦女晚育的（24周歲以上初育為晚育），除國家規(guī)定的產(chǎn)假外增加產(chǎn)假30天，給予男方（本院職工）護(hù)理假15天。女職工懷孕流產(chǎn)可休假女職工符合計(jì)劃生育規(guī)定懷孕因意外而流產(chǎn)的（含人工終止任娠），經(jīng)主管醫(yī)生出據(jù)證明，醫(yī)保辦簽署審核意見后，女職工懷孕三個(gè)月以下的，給予產(chǎn)假15天；懷孕三個(gè)月至四個(gè)月的，給予30天的產(chǎn)假；懷孕四個(gè)月至七個(gè)月的，產(chǎn)假42天；懷孕七個(gè)月以上的，按正常產(chǎn)假處理。職工喪假職工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人審核，給予5個(gè)工作日的喪假；職工的養(yǎng)父母及配偶父母去世，需其料理喪事的，可給予5個(gè)工作日的喪假。職工工休假（一）凡本院職工累計(jì)工作：，年休假5天；，年休假10天；，年休假15天。累計(jì)工作滿1年、10年、20年后，從下月起享受相應(yīng)的年休假天數(shù)，年休假一般不跨年度安排。國家法定休假日、休息日、探親假、婚喪假、產(chǎn)假不計(jì)入年休假假期。（二）職工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：，其休假天數(shù)多于年休假天數(shù)的；；，請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的；，請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上的；，請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月以上的。職工已享受當(dāng)年的年休假，年內(nèi)又出現(xiàn)上述病假5情形之一的，不享受下一年的年休假。：1。：1，～3 ：1。醫(yī)師人數(shù)與手術(shù)臺(tái)比例應(yīng)不低于2：1，：1。全院衛(wèi)技人員占全院總?cè)藬?shù)不少于80％。占衛(wèi)技人員總?cè)藬?shù)不少于50％，臨床一線護(hù)理人員占護(hù)理人員總數(shù)不少于95％。我院設(shè)置行政處室（科） 個(gè)，臨床醫(yī)技科室 個(gè)。五、醫(yī)院教學(xué)科研管理（1）醫(yī)院實(shí)行院長領(lǐng)導(dǎo)下的業(yè)務(wù)院長－醫(yī)務(wù)科教學(xué)管理體制；（2）設(shè)有專職教學(xué)管理員，負(fù)責(zé)對(duì)教學(xué)管理工作；（1）授課教師應(yīng)遵照教學(xué)大綱的要求和教研組所安排的學(xué)時(shí)數(shù)認(rèn)真完成授課任務(wù)。（2）應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，寫出教案，按時(shí)到所安排的教研室授課。（3）努力提高課堂授課質(zhì)量，按教學(xué)大綱要求備課。要采用啟發(fā)式教學(xué)，多采用各種多媒體手段，采取少而精的方式，杜絕照本宣科。（1）各科選派帶見習(xí)教師時(shí)應(yīng)考慮認(rèn)真負(fù)責(zé)、有臨床經(jīng)驗(yàn)和一定語言表達(dá)能力的教師帶見習(xí)。（2）帶教教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)大綱的要求和見習(xí)要求及學(xué)時(shí)數(shù)認(rèn)真抓好見習(xí)安排，并要求科室有專人帶見習(xí)。（3）帶見習(xí)的教師要事先有計(jì)劃，有準(zhǔn)備的選擇病歷和病人，確保見習(xí)質(zhì)量。（4）帶見習(xí)的教師應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人師表，嚴(yán)格要求學(xué)生，嚴(yán)格考勤制度。（5）帶見習(xí)的教師在帶教中應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，并要堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。（1）帶教教師應(yīng)按實(shí)習(xí)大綱的要求加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能的訓(xùn)練，并嚴(yán)格要求耐心指導(dǎo)。（2）指導(dǎo)并檢查實(shí)習(xí)醫(yī)生的工作完成情況，了解實(shí)習(xí)醫(yī)生的考勤、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等，不斷改進(jìn)臨床實(shí)習(xí)工作。（3）帶教教師給實(shí)習(xí)醫(yī)生公正評(píng)分，鑒定意見要事實(shí)求是。（4）帶實(shí)習(xí)醫(yī)生查房時(shí)應(yīng)結(jié)合病例進(jìn)行床邊教學(xué)，為鍛煉實(shí)習(xí)醫(yī)生分析問題和解決問題的能力，病床前應(yīng)讓實(shí)習(xí)醫(yī)生匯報(bào)病歷和病情。繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育是繼畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育之后，以學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)和新方法為主的一種終生教育。目的是使衛(wèi)生技術(shù)人員在整個(gè)職業(yè)生涯中，保持高尚的職業(yè)道德，不斷提高專業(yè)工作能力和業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要，更好地為人民健康服務(wù)。、形式繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)容，應(yīng)以醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展中的新理論、新知識(shí)、新技術(shù)和新方法為重點(diǎn)，注意先進(jìn)性、針對(duì)性和實(shí)用性。繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的形式要靈活多樣，以短期培訓(xùn)為主，主要有：培訓(xùn)班、進(jìn)修班、研修班、學(xué)術(shù)講座、遠(yuǎn)程教育、臨床進(jìn)修等，為繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育提供教材、學(xué)術(shù)報(bào)告，以及發(fā)表論文、出版專著、獲得科研立項(xiàng)、獎(jiǎng)勵(lì)并獲得學(xué)分等亦視為參加繼續(xù)教育。繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實(shí)行年審學(xué)分制。每年取得的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分不得低于25分，其中初級(jí)及以下職稱一類學(xué)分不得少于5分；中級(jí)及以上職稱一類學(xué)分不得少于10分。于每年底交上級(jí)行政管理部門進(jìn)行審核?！八膾煦^”內(nèi)容繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育合格作為衛(wèi)生技術(shù)人員年度考核合格、技術(shù)職務(wù)聘任、晉升和執(zhí)業(yè)再注冊(cè)的必備條件之一。繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育不合格將視情節(jié)分別給予批評(píng)教育、年度考核不合格或緩聘、低聘、解聘衛(wèi)生技術(shù)職務(wù)和不準(zhǔn)參加相應(yīng)技術(shù)職務(wù)資格考試、不予執(zhí)業(yè)再注冊(cè)的處理。醫(yī)院設(shè)置科教科，配備專職的科研管理人員,有完善的科研工作管理制度。答：為了激勵(lì)全院職工提升學(xué)術(shù)水平，醫(yī)院執(zhí)行《都江堰市第二人民醫(yī)院科研管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。14. 醫(yī)院是否有重點(diǎn)學(xué)科和重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室醫(yī)院擁有都江堰市級(jí)重點(diǎn)?？疲貉劭啤⒖谇豢屏?、醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)管理基本醫(yī)療保險(xiǎn)是由國家立法強(qiáng)制實(shí)施的，保障參保人員基本醫(yī)療需求的一種社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度。 可分為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療、少兒互助醫(yī)療保險(xiǎn)。門診規(guī)定病種是指由都江堰市醫(yī)療保險(xiǎn)局確定的，需長期門診治療，其費(fèi)用由統(tǒng)籌基金按規(guī)定報(bào)銷的大病、慢性病?！叭竽夸洝被踞t(yī)療保險(xiǎn)的“三大目錄”是基本醫(yī)療保險(xiǎn)的藥品目錄，診療項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)目錄，醫(yī)用耗材目錄。，臨床醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做的工作住院病人因病情需要使用目錄外項(xiàng)目時(shí)，臨床醫(yī)護(hù)人員應(yīng)提前告知病人或其家屬，征得同意后，簽署《自付項(xiàng)目協(xié)議書》并保存在病歷中。醫(yī)療保險(xiǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師是指定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，為參保人員提供醫(yī)療服務(wù)的，具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的醫(yī)師，簡稱醫(yī)保醫(yī)師。保障基本醫(yī)療需求，不得開與病人疾病無關(guān)的藥物及輔助用藥；一次門診不同科別不得重復(fù)開具同類藥品；門診規(guī)定病種病人門診取藥量為：口服藥急性病三天用量，慢性病七天用量，最多不超過十五天用量，急診留觀病人注射用藥一日一開。新型農(nóng)村合作醫(yī)療是由政府組織、引導(dǎo)、支持，農(nóng)民自愿參加，個(gè)人、集體、政府多方籌資，以大病統(tǒng)籌為主的農(nóng)民醫(yī)療互助共濟(jì)政策。診治該類住院病人也應(yīng)按照農(nóng)合目錄執(zhí)行。 七、醫(yī)院法規(guī)事務(wù)管理：一級(jí)醫(yī)療事故，造成患者死亡，重度殘疾的二級(jí)醫(yī)療事故，造成患者中度殘疾，器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；二級(jí)醫(yī)療事故，造成患者輕度殘疾，器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；四級(jí)醫(yī)療事故，造成患者明顯人身傷害的其他后果的，具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)參照國務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定的標(biāo)準(zhǔn)。，復(fù)印病歷的具體內(nèi)容患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單、醫(yī)學(xué)影像資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料?；颊咭勒涨翱钜?guī)定要求復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)印或復(fù)制的病歷上加蓋證明印記，復(fù)印或者復(fù)制病歷資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)有患者在場。復(fù)印病歷應(yīng)在患者出院一周后到病案室辦理復(fù)印手續(xù)?；颊咦≡浩陂g科室一律不得擅自給予復(fù)印。對(duì)醫(yī)療糾紛差錯(cuò)和事故處理，醫(yī)院實(shí)行院、科及當(dāng)事人二級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制，醫(yī)療事故和糾紛發(fā)生后，按照《醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序》規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)并及時(shí)向有關(guān)職能部門報(bào)告。醫(yī)療糾紛先由所在科室負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果書面報(bào)告有關(guān)職能部門，復(fù)雜的醫(yī)療糾紛科室處理有困難時(shí)，由職能部門協(xié)助解決；對(duì)嚴(yán)重的違章、違紀(jì)的醫(yī)療過失，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦共同調(diào)查處理，并在12小時(shí)內(nèi)向院領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告。對(duì)科室發(fā)生的醫(yī)患糾紛爭議,科主任應(yīng)根據(jù)患方的投訴及時(shí)組織調(diào)查,查清事實(shí)經(jīng)過,組織科內(nèi)進(jìn)行集體討論,填寫《醫(yī)患糾紛預(yù)警報(bào)告表》,并于五個(gè)工作日將有關(guān)調(diào)查分析材料報(bào)法規(guī)處。重大醫(yī)療過失行為的,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。一、導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故的。二、導(dǎo)致3人以上人身受到損害的,后果嚴(yán)重的醫(yī)療事件。三、衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳(局)規(guī)定的其他情況。醫(yī)院二級(jí)預(yù)警制度：二級(jí)預(yù)警：醫(yī)護(hù)工作中不存在過錯(cuò)和缺陷，但病人及家屬對(duì)醫(yī)院工作不理解或不滿者，醫(yī)療糾紛隱患嚴(yán)重程度較輕，有演變成糾紛的可能，預(yù)計(jì)經(jīng)科內(nèi)解釋協(xié)調(diào)，問題可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛，可能造成不良后果。科室主任、護(hù)士長協(xié)調(diào)自行處理并通報(bào)科室成員引起注意的。如病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)、重大搶救等。二級(jí)預(yù)警：醫(yī)護(hù)工作中存在一定缺陷，病人及家屬有不滿表現(xiàn)，演變成糾紛可能性大或一旦演變成糾紛處理難度較大者。護(hù)士長及科主任接到報(bào)告應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)相應(yīng)主管部門備案（門診科室上報(bào)門診部、醫(yī)務(wù)科，護(hù)理部門上報(bào)護(hù)理部，住院病人上報(bào)醫(yī)務(wù)科），科室應(yīng)積極消除隱患，化解矛盾，如科室與主管部門不能解決，需交法規(guī)處處理。如病人猝死原因不明、術(shù)后并發(fā)癥、病情惡化等。一級(jí)預(yù)警：醫(yī)護(hù)工作存在明顯過失或缺陷并導(dǎo)致病人出現(xiàn)較嚴(yán)重后果，包括《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中所有四級(jí)事故內(nèi)容。科主任和護(hù)士長應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)主管部門（節(jié)假日或休息時(shí)間上報(bào)行政值班室），并報(bào)法規(guī)處，如科室和相關(guān)部門必須積極配合法規(guī)處爭取把握糾紛處理的主動(dòng)權(quán)。以上一、二級(jí)預(yù)警，科室均須填寫《醫(yī)患糾紛預(yù)警報(bào)告表》報(bào)法規(guī)處備案，如情況緊急可口頭上報(bào)，但事后必須補(bǔ)充書面材料?？剖医⑨t(yī)患糾紛預(yù)警通報(bào)制度，建立預(yù)警登記本，醫(yī)護(hù)人員每日查房交班時(shí)，必須將糾紛隱患情況向科室主任、護(hù)士長及上級(jí)主管醫(yī)師報(bào)告，以引起足夠重視，避免或減輕糾紛擴(kuò)大。都江堰市第二人民醫(yī)院醫(yī)院投訴管理：（1）醫(yī)院投訴電話：02869263900（2）醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。無論病員到任何科室投訴，該科室均要認(rèn)真接待，屬于本科室的投訴及時(shí)處理，不屬于本科室的投訴要引領(lǐng)到群眾來信來訪辦公室或其他歸口接待處理科室進(jìn)行處理，不得以任何理由推委投訴者。（3）醫(yī)院群眾來信來訪辦公室為綜合接待、受理投訴的專門機(jī)構(gòu)。（4） 投訴要求實(shí)行報(bào)告制度。投訴到科室的，在班員工需立即告之主任或者護(hù)士長；情節(jié)嚴(yán)重的投訴還需要立即上報(bào)給主管職能科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助解決。（5）、一般投訴調(diào)查處理時(shí)限不超過30天八、醫(yī)院計(jì)財(cái)審計(jì)管理