【正文】 請患者參與用藥時(shí)的查對。護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理和心理服務(wù)時(shí)，應(yīng)告知患者護(hù)理操作的目的、操作的步驟以及如何配合及配合治療的重要性。鼓勵(lì)患者在就診前向醫(yī)務(wù)人員提出洗手要求。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)患者在就診時(shí)提供真實(shí)病情和真實(shí)信息，并向患者宣傳提供真實(shí)病情和有關(guān)信息對保障診療服務(wù)質(zhì)量與安全的重要性。對兒童、老年人、孕婦、行動(dòng)不便和殘疾患者，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采用語言提醒、攙扶、請人幫助和警示標(biāo)識等辦法邀請患方主動(dòng)參與防止患者跌倒的活動(dòng)。定期向患者舉行醫(yī)療健康教育講座，宣傳參與醫(yī)療安全活動(dòng)的知識。醫(yī)院“二甲”評審職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)十、患者有哪些權(quán)益？人格受尊重權(quán)、診療服務(wù)知情同意權(quán)、醫(yī)療服務(wù)選擇權(quán)、隱私權(quán)、生命權(quán)、醫(yī)療資訊獲得權(quán)、醫(yī)生診療行為被告知權(quán)、投訴權(quán)、民族習(xí)慣和宗教信仰受尊重權(quán)。十一、入院談話要求由住院首診醫(yī)師完成。首診醫(yī)師接診病人后，應(yīng)簡要自我介紹和簡要科室特色介紹。根據(jù)病人提供的病史、查體及檢查資料，綜合分析，將初步診斷、擬訂治療方案，可能發(fā)生的病情變化以通俗易懂的語言進(jìn)行溝通。十二、保護(hù)患者隱私制度隱私權(quán)是患者的合法權(quán)益，護(hù)理人員在工作中有義務(wù)維護(hù)患者的隱私權(quán)，為病人保守醫(yī)療秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療。醫(yī)務(wù)人員既是病人隱私權(quán)的義務(wù)實(shí)施者，同時(shí)也是病人隱私的保護(hù)者?；颊吒嬷o(hù)理人員的心理、生理的隱私情況，患者有權(quán)要求護(hù)理人員為其保密，醫(yī)護(hù)人員要履行為其保守秘密的義務(wù)，不得在任何場所、任何時(shí)候向外泄露。非工作必須不得提及患者隱私，注意保護(hù)患者的自尊，樹立良好的職業(yè)道德形象。任何時(shí)候不得議論、取笑患者隱私，更不能扎堆談?wù)?，最大限度保護(hù)病人不受傷害。在必要情況下要向患者保守或暫時(shí)保守病情及治療產(chǎn)生的不良后果，注意保護(hù)病人不受心理上的刺激。特殊病人（如癌癥病人）我們有義務(wù)配合家屬對其保守與疾病相關(guān)的秘密，以避免病人產(chǎn)生精神負(fù)擔(dān)及心理壓力，影響治療效果。十三、保護(hù)患者隱私措施為使患者的隱私得到切實(shí)保護(hù)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：醫(yī)務(wù)人員未經(jīng)患者本人或家屬同意，不得私自向他人公開患者個(gè)人資料、病史、病程及診療過程資料。醫(yī)務(wù)人員要注意言談中不得擅自議論患者及家屬的隱私。對特殊疾病的病人，醫(yī)務(wù)人員床頭交接時(shí)不應(yīng)交接醫(yī)療診斷，應(yīng)為患者保守醫(yī)密。對異性患者實(shí)施隱私處處臵時(shí)，應(yīng)有異性醫(yī)務(wù)人員或家屬陪伴。危重癥病人在更換被服、衣物、翻身時(shí)，應(yīng)盡量減少暴露。為患者處臵時(shí)要拉簾或關(guān)閉治療室的門。住院病室要盡量做到男、女患者分開。醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行暴露性治療、護(hù)理、處臵等操作時(shí)，應(yīng)加以遮擋或避免無關(guān)人員探視。對于院內(nèi)或科室內(nèi)安排的涉及患者隱私的參觀、學(xué)習(xí)活動(dòng)，應(yīng)征得患者本人同意，并告之學(xué)習(xí)內(nèi)容。除實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)外，不得擅自查閱患者的病歷，如因科研、教學(xué)需要查閱病歷的，需經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意，閱后應(yīng)立即歸還，不得泄露患者隱私。十四、“醫(yī)患溝通”的三個(gè)層面普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。醫(yī)院“二甲”評審職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會(huì)，集中進(jìn)行溝通。十五、醫(yī)患溝通的技巧基本要求尊重、誠信、同情、耐心一個(gè)技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句。二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。三個(gè)留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免避免強(qiáng)求對方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時(shí)舒緩。十六、醫(yī)患溝通的方法預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的做好溝通工作。交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后，由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。十七、尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰的措施醫(yī)院重視宗教信仰和民族風(fēng)俗知識的宣教工作。醫(yī)生在病史詢問過程中確認(rèn)患者系少數(shù)民族或宗教信仰者后，應(yīng)主動(dòng)了解其在生活和飲食方面的禁忌，詢問患者的需求，并在病歷中做好相應(yīng)記錄。在診療過程中，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好交接工作，并通過各種途徑進(jìn)一步了解該民族的風(fēng)俗習(xí)慣。患者在院期間進(jìn)行的宗教和民族活動(dòng)，凡屬國家法律允許的，醫(yī)務(wù)人員要尊重和保護(hù)，在條件許可時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。不得嘲笑、歧視和在公共場所議論。當(dāng)患者的宗教和民族活動(dòng)已經(jīng)影響醫(yī)院工作秩序和其他患者的就醫(yī)環(huán)境時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好勸導(dǎo)工作，勸導(dǎo)過程注意方式方法，避免粗暴干涉。十八、門、急診在突發(fā)意外緊急情況處理預(yù)案當(dāng)發(fā)生突發(fā)意外情況時(shí)，及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科或行政總值班。聽從醫(yī)務(wù)科或院總值班的指揮，統(tǒng)一組織有關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行援救。門診各科要每天安排好突發(fā)意外情況備班人員，全體人員在接到醫(yī)院總值班通知后，立即到醫(yī)院或指定地點(diǎn)參加救治工作。醫(yī)院“二甲”評審職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)各科門診、急診，參加搶救人員，在接到院總值班命令后，立即做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作，保證各搶救程序進(jìn)展順利。各科室備班人員要保證通信暢通，隨時(shí)聽從命令。當(dāng)發(fā)生突發(fā)意外情況接到命令后，相關(guān)科室必須在10分鐘之內(nèi)到達(dá)搶救集合點(diǎn)或急診室，參加搶救，同時(shí)將本專業(yè)患者收入病房?？剖抑g不得以任何理由推諉病人。有專人負(fù)責(zé)醫(yī)療器械及急救藥品，搶救所用的醫(yī)療器械一周檢查一次，如有損壞及時(shí)檢修，相關(guān)人員要精通使用，急救藥品要每月檢查一次，保證搶救工作萬無一失。醫(yī)院突發(fā)意外緊急情況值班電話：白天報(bào)告醫(yī)務(wù)科、夜間及周末報(bào)告行政總值班。急診室和各科門診，要定期進(jìn)行對“突發(fā)意外情況”處理措施的培訓(xùn)和演練，同時(shí)要有明確的記錄。十九、我院急診綠色通道救治范圍（一）急性創(chuàng)傷引起的體表開裂出血、開放性骨折、內(nèi)臟破裂出血、顱腦出血、高壓性氣胸等及其他可能危及生命的創(chuàng)傷；急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點(diǎn)病種。（二）氣道異物或梗阻、急性中毒、電擊傷、溺水等；（三）急性冠脈綜合癥、急性肺水腫、急性肺栓塞、大咯血、休克、嚴(yán)重哮喘持續(xù)狀態(tài)、消化道大出血、急性腦血管意外、昏迷、重癥酮癥酸中毒、甲亢危象等；（四）宮外孕大出血、產(chǎn)科大出血等；（五）消化性潰瘍穿孔、急性腸梗阻等急腹癥；（六）“三無”人員指無姓名（不知姓名）、無近親屬、無治療經(jīng)費(fèi)，就診時(shí)也在綠色通道管理范疇內(nèi)。二十、我院危重患者搶救制度 二十一、入院制度 二十二、出院制度 二十三、轉(zhuǎn)科制度 二十四、轉(zhuǎn)院制度二十五、醫(yī)囑查對制度二十六、服藥、注射、輸液查對制度的內(nèi)容 二十七、輸血查對制度的內(nèi)容 二十八、手術(shù)室查對制度的內(nèi)容 二十九、藥房查對制度的內(nèi)容 三十、檢驗(yàn)科查對制度的內(nèi)容 三十一、病理科查對制度的內(nèi)容三十二、放射科、CT室、MRI室、功能科查對制度的內(nèi)容 三十三、理療科查對制度的內(nèi)容 三十四、消毒供應(yīng)室查對制度的內(nèi)容 三十五、“危急值”的定義三十六、醫(yī)技科室的“危急值”報(bào)告程序 醫(yī)院“二甲”評審職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)醫(yī)技科室工作人員發(fā)現(xiàn)“危急值”情況時(shí)，檢查（驗(yàn)）者首先要確認(rèn)儀器、設(shè)備和檢查過程是否正常，操作是否正確；核查檢驗(yàn)標(biāo)本是否有錯(cuò)，檢驗(yàn)項(xiàng)目質(zhì)控、定標(biāo)、試劑是否正常，儀器傳輸是否有誤。在確認(rèn)檢查（驗(yàn)）過程各環(huán)節(jié)無異常的情況下，立即復(fù)查，復(fù)查結(jié)果與第一次結(jié)果吻合無誤后，要立即電話通知臨床科室人員“危急值”結(jié)果，并在《危急值報(bào)告登記本》上逐項(xiàng)做好“危急值”報(bào)告登記。記錄報(bào)告：檢查日期、患者姓名、住院號、科室床號、檢查項(xiàng)目、聯(lián)系電話、聯(lián)系時(shí)間（min）、報(bào)告人、備注等項(xiàng)目，并將檢查結(jié)果發(fā)出。三十七、臨床科室的“危急值”報(bào)告程序臨床科室人員在接到“危急值”報(bào)告電話后，應(yīng)在臨床科室《危急值接收登記本》上做好記錄，同時(shí)及時(shí)通知主管醫(yī)生或值班醫(yī)生。主管醫(yī)生或值班醫(yī)生如果認(rèn)為該結(jié)果與患者的臨床病情不相符，應(yīng)進(jìn)一步對病人進(jìn)行檢查；如認(rèn)為檢驗(yàn)結(jié)果不符，應(yīng)關(guān)注標(biāo)本留取情況。必要時(shí)，應(yīng)重新留取標(biāo)本送檢進(jìn)行復(fù)查。若該結(jié)果與臨床相符，應(yīng)在30分鐘內(nèi)結(jié)合臨床情況采取相應(yīng)處理措施，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上級醫(yī)師或科主任。主管醫(yī)生或值班醫(yī)生需6小時(shí)內(nèi)在病程中記錄接收到的“危急值”報(bào)告結(jié)果和所采取的相關(guān)診療措施。臨床、醫(yī)技科室在實(shí)際診療工作，如發(fā)現(xiàn)所擬定“危急值”項(xiàng)目及“危急值”范圍需要更改或增減，需及時(shí)與質(zhì)控辦聯(lián)系，以便逐步和規(guī)范“危急值”報(bào)告制度。三十八、醫(yī)療安全（不良）事件定義醫(yī)療安全（不良）事件是指在臨床診療活動(dòng)中以及醫(yī)院運(yùn)行過程中，發(fā)生本可避免的涉及醫(yī)療安全的不良事件/缺陷，涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)院感染、藥品、醫(yī)療器械和設(shè)備、公共設(shè)施、后勤保障、治安和其他事件。醫(yī)院通過自愿的、不具名的報(bào)告途徑獲得顯性或隱性醫(yī)療安全（不良）事件信息，對不良事件、安全隱患的信息進(jìn)行及時(shí)處理、定期分析，提出防范措施。三十九、醫(yī)療安全（不良）事件上報(bào)原則1．主動(dòng)性：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極主動(dòng)地向主管部門報(bào)告顯性或隱性的醫(yī)療安全（不良）事件。2．非懲罰性（或激勵(lì)性）：對主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件的醫(yī)護(hù)人員，不給予責(zé)任追究和處罰；對主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)告重要醫(yī)療安全（不良）事件和隱患，避免嚴(yán)重不良后果發(fā)生的醫(yī)護(hù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。3．保密性：該制度對報(bào)告人以及報(bào)告中涉及的其他人和部門的信息完全保密。醫(yī)院“二甲”評審職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)四十、我院醫(yī)療（安全）不良事件劃分類別病房診治問題：包括錯(cuò)誤診斷、嚴(yán)重漏診、錯(cuò)誤治療、治療不及時(shí)、院內(nèi)感染等。不良治療：包括錯(cuò)用藥、多用藥、漏用藥、藥物不良反應(yīng)、輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng)等。意外事件：包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。輔助檢查問題：包括報(bào)告錯(cuò)誤、標(biāo)本丟失、標(biāo)本錯(cuò)誤、檢查過程中出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥等。手術(shù)相關(guān)問題：如手術(shù)患者、部位和術(shù)式選擇錯(cuò)誤、患者術(shù)中死亡、術(shù)中術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥、手術(shù)器械遺留在體內(nèi)、住院期間同一手術(shù)的再次手術(shù)、麻醉相關(guān)事件等。醫(yī)患溝通：包括醫(yī)患溝通不良、醫(yī)患語言沖突、醫(yī)患行為沖突等。其他非上列導(dǎo)致醫(yī)療不良后果的事件。四十一、醫(yī)療安全（不良）事件主管部門及職責(zé)醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)每月統(tǒng)一收集、核查全院各職能部門受理的醫(yī)療安全（不良）事件，對匯集的不良事件和安全隱患信息進(jìn)行分析，發(fā)布警示信息，提出防范措施；定期組織對員工進(jìn)行不良事件報(bào)告制度的教育和培訓(xùn)。四十二、各職能部門規(guī)口受理醫(yī)療安全（不良）事件分類醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)收集、處理由臨床、醫(yī)技科室上報(bào)的與診療檢查活動(dòng)有關(guān)的醫(yī)療安全（不良）事件。護(hù)理部：負(fù)責(zé)收集、處理涉及護(hù)理質(zhì)量與安全、護(hù)理服務(wù)方面的醫(yī)療安全（不良）事件。院感辦：負(fù)責(zé)收集、處理全院各部門與醫(yī)院感染有關(guān)的醫(yī)療安全（不良）事件。藥劑科：負(fù)責(zé)收集、處理涉及藥品管理、臨床藥物不良反應(yīng)的醫(yī)療安全（不良）事件。設(shè)備科：負(fù)責(zé)收集、處理涉及醫(yī)療器械和醫(yī)療設(shè)備的醫(yī)療安全（不良）事件?？倓?wù)科：負(fù)責(zé)收集、處理醫(yī)院公共設(shè)施、后勤保障等方面的醫(yī)療安全（不良）事件。保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)收集、處理醫(yī)院治安與消防方面的醫(yī)療安全（不良）事件。四十三、醫(yī)療（安全）不良事件報(bào)告、處理流程當(dāng)發(fā)生不良事件后，當(dāng)事人填寫書面《醫(yī)療（安全）不良事件報(bào)告表》，記錄事件發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)、過程、采取的措施等內(nèi)容，一般不良事件要求24～48h內(nèi)報(bào)告相應(yīng)職能科室。重大事件、情況緊急者應(yīng)在處理的同時(shí)口頭或電話報(bào)告對口職能科室，由其核實(shí)結(jié)果后再上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院“二甲”評審職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)職能科室接到報(bào)告后立即調(diào)查分析事件發(fā)生的原因、影響因素及管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，制定對策及整改措施，督促相關(guān)科室限期整改，及時(shí)消除不良事件造成的影響，盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。涉及藥物不良反應(yīng)、院內(nèi)感染、輸血反應(yīng)的實(shí)行雙重填報(bào)。醫(yī)?？剖俏以横t(yī)療（安全）不良事件報(bào)告統(tǒng)一管理部門，各職能科室是具體不良事件受理部門。四十四、醫(yī)院應(yīng)向患者公開那些院務(wù)主要內(nèi)容？收費(fèi)信息A、住院病人實(shí)行費(fèi)用“每日清”制度，醫(yī)院每天通過適當(dāng)方式向患者提供包括藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)的名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等使用情況，或者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，出院時(shí)提供總費(fèi)用清單。B、為門診患者提供費(fèi)用清單。按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》向患者提供病歷資料復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)。四十五、我院投訴途徑與渠道醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱、各部門、科室意見?。ū荆⑼对V接待室。建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理非工作日投訴。督查科統(tǒng)一受理，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。首訴負(fù)責(zé)，先受理，再協(xié)調(diào)處臵。四十六、接待患者投訴注意事項(xiàng)妥善接待投訴的患者并對患者的投訴表示接受。邀請投訴者到投訴接待室坐下。仔細(xì)耐心聽取投訴者的訴說，保持目光接觸，并將投訴記錄成書面的文件。重復(fù)投訴者的投訴內(nèi)容，無論什么原因，應(yīng)先向投訴者道歉。如果投訴者要求見院長，應(yīng)該找比自己高一級職位的同事來處理。盡快地解決問題，提供一種以上的解決方案讓投訴者選擇。如果不能馬上解決問題，要告知