【正文】 續(xù)完善。檢查部門組織架構、職務說明書與實際的符合性；查《人員編制申請表》；抽查職員工對職責的熟悉情況。合同及社保按時與職員工簽訂勞動合同、購買社會保險。抽查近期新入職職員工勞動合同簽訂及社會保險的辦理情況。招聘與調(diào)配員工資料完整、真實；延期轉正及轉正后員工主動離職須面談；調(diào)職、離職手續(xù)完善；須持證人員持證上崗率100%。抽查近期招聘員工資料；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；抽查人員崗位資格證書。培訓與開發(fā)年度、月度培訓計劃完整，銜接性好，并有效落實；至少半年評估一次培訓效果；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競爭考核，為員工提供公平發(fā)展機會。抽查年度、月度培訓計劃落實情況；查培訓效果評估記錄、崗位競爭考核記錄；抽查近期培訓職員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。績效考核職員工按要求定期考核；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時獎懲須報人力資源部經(jīng)理審批；即時獎懲書面資料存入個人檔案。查《職員（工）季度考核表》、《員工月考核評分匯總表》、《獎懲通知書》；抽查即時獎懲決定的報批情況；抽查職員工即時獎懲資料存檔情況。團隊建設制定年度員工活動計劃，并按計劃開展有助于加強團隊建設的員工活動；職員工熟悉集團十二條、公司五條溝通渠道；關心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實際困難，對員工通過各種途徑反映的意見、建議及時回復處理。查員工活動計劃、《活動方案及效果評估表》；詢問部分員工對集團及公司溝通渠道、部門團隊建設及工作氛圍的感受；抽查員工滿意度調(diào)查、員工信函及申訴中所提意見的落實情況。品質(zhì)管理糾正/預防措施管理服務中發(fā)生的不合格均應采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結果急待改進的因素須填寫《糾正/預防措施報告》；對各類潛在不合格均應采取預防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務需求、各類設備設施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負面報道給公司造成負面影響的問題，須填寫《糾正/預防措施報告》；糾正/預防措施有效落實并驗證效果。查《不合格報告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預防措施報告》等相關記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴重問題和隱患是否均采取了糾正/預防措施；各類統(tǒng)計分析結果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時是否均采取了糾正/預防措施；通過詢問、核實現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實情況。品質(zhì)監(jiān)控應成立品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員，制定運作制度；品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質(zhì)檢查；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓；其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務巡查；跟蹤驗證整改情況。查品質(zhì)監(jiān)督小組運作制度；查部門各類檢查記錄；抽查部分問題的整改情況及有效性。品質(zhì)改善活動TCS、QCC、“為您100%”等品質(zhì)改善活動按計劃開展，相關措施有效落實。查各種活動計劃，抽查部分措施落實情況（詢問、現(xiàn)場核實等）。CI標識管理標識制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請表》，按權限報批；制作安裝合理，效果良好。查《CI產(chǎn)品制作申請表》審批手續(xù)；現(xiàn)場查看各類標識的效果。標識使用與管理各類設施、設備、場所應張貼/安裝相應標識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識，設備房內(nèi)的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態(tài)，標志流體要有流向標識；服務過程中根據(jù)服務的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設立提示標識；各類標識清潔、完好。查看現(xiàn)場各類標識的使用與管理情況。倉庫管理管理要求編制部門《倉庫管理規(guī)定》并掛墻；根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放；擺放區(qū)域及每種物資均有標識，標識統(tǒng)一、清晰醒目，物資標識至少包括品名和規(guī)格型號；庫存物資均須建立手工臺賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實物相符；每月對倉庫物資進行盤點并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應確定最低庫存量并制訂清單。查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標識情況。抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實物是否相符；查《倉庫物資盤點表》、常用物資最低庫存量清單。安全防護倉庫防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置兩個2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標識，非責任人未經(jīng)許可不得動用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險品的物資倉庫須裝防爆燈。查看現(xiàn)場。入庫出庫入庫時須填寫《進倉單》并有檢驗、倉管員簽字；可單獨計價的返倉物資由倉管員驗收后在《物資領（借）用單》備注欄注明原因并簽名，登記入賬；物資出庫須憑《物資領（借）用單》，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫《物資領（借）用單》銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點，未使用完前不能開封新物資；急用物資直接使用后須補填《進倉單》和《物資領（借）用單》；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立《員工物資領用清單》；需調(diào)劑的物資經(jīng)房產(chǎn)后勤管理部、財務管理部核實及價格審定，由房產(chǎn)后勤管理部掛網(wǎng)。查看記錄及現(xiàn)場?；A設施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、借用及報廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核單》；資產(chǎn)變動情況及時錄入軟件，每季度對資產(chǎn)進行盤點；部門經(jīng)理新到崗時須對到崗部門固定資產(chǎn)進行核對并簽字確認。針對部門資產(chǎn)的變動情況查看《資產(chǎn)情況審核單》；查季度資產(chǎn)盤點表，抽查部分資產(chǎn)實物與盤點表的符合性；查新到崗部門經(jīng)理的簽字確認記錄。印鑒及證照管理新刻或改制印鑒，須報總經(jīng)理辦公室批準；指定專人保管印鑒、證照，并填寫《印鑒、證照登記表》；加蓋公章須向本部門領導請示，說明蓋章的目的、用途、范圍等，填寫《印鑒使用申請表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準后方可蓋章（管理處各類票據(jù)、管理費收費通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）；借用或使用印鑒證照，須填寫《印鑒、證照領（用）（借）用申請表》，部門負責人簽批審批同意后方可借出；各類印鑒、證照合法有效。查看審批記錄；抽查印鑒證照的完整性和有效性。電腦及網(wǎng)絡管理電腦及外設、網(wǎng)絡設備指定責任人負責管理，在顯眼部位張貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標識；電腦及外設、網(wǎng)絡設備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關軟件公司負責安裝；辦公電腦均須設置開機密碼、屏幕保護密碼、重要文件加密，并報本部門經(jīng)理及總辦備案，網(wǎng)絡密碼須嚴格保密，不得泄漏；設置共享資源時應將訪問權限設為只讀，較高的權限應設置為密碼保護；每季度末將本部門當季重要電腦資料上傳到公司服務器指定地址備份；，重視備份重要資料到軟盤、硬盤、光盤或服務器上品牌和軟件所有辦公電腦須安裝總辦電腦室統(tǒng)一提供的防毒軟件以安裝公司指定防殺毒軟件為主，并至少每周更新一次病毒代碼并設置為“自動更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時應及時通知電腦室。查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔。食堂管理食品采購選擇評估指定供應商，并定期對質(zhì)量、價格、服務進行評估；采購申請、驗貨、付款手續(xù)完善。查相關記錄。衛(wèi)生食堂工作人員進行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時清潔、定期進行“四害”消殺。查體檢合格證及相關記錄。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；]食品管理制度健全，預防措施完善。查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度。內(nèi)務辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品進入辦公區(qū)域。查現(xiàn)場?，F(xiàn)場工作環(huán)境安全管理、清潔綠化、維修操作、后勤環(huán)境管理符合要求。查現(xiàn)場。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。查現(xiàn)場。內(nèi)務檢查每月須進行一次內(nèi)務檢查，并落實。查記錄并抽查措施落實情況。參觀接待接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞。查制度；詢問接待人員對路線及介紹詞的熟悉程度。接待手續(xù)按規(guī)定進行一級、二級、三級接待。抽查接待記錄。創(chuàng)優(yōu)考評考評申報符合申報條件的管理處應按政府主管部門的規(guī)定及時申報。查申報材料。迎檢準備成立籌備組，編制創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案；管理處自評并保存自評材料；按公司迎檢資料示范目錄完善迎檢資料、完善硬件設備設施和環(huán)境；公司考評并落實整改措施；管理處應提前做好應知應會培訓，并在考評前安排好現(xiàn)場各崗位工作；正式考評前編制迎檢匯報材料的WORD文稿和PP稿，確定考評路線，統(tǒng)一關鍵問題解釋口徑；正式考評前做好考評匯報現(xiàn)場的布置、準備工作。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。查迎檢相關準備及自評材料，并檢查現(xiàn)場。正式考評現(xiàn)場各崗位全部到位，全程配合好考評工作。檢查現(xiàn)場。萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法文檔信息管理管理制度制度清單制定包括部門內(nèi)部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度；抽查明確各相關崗位對本部門信息管理工作應負的責任；抽查部門信息管理員發(fā)生變動，必須及時通報總經(jīng)理辦公室，并完善各項交接手續(xù)，對新信息員進行必要的培訓；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集現(xiàn)場質(zhì)量記錄外來文件填寫《文件處理表》，報公司領導批閱；抽查建立做好清晰的標識；無污損或破損；內(nèi)容完整；傳真件應復印后保存復印件抽查更改按文件原審批程序重新報批抽查歸檔按月/季/年度定期歸檔，并須于首日后進行；按不同業(yè)務類別進行排序、編目；文件盒（袋）的封面標識文檔名稱、產(chǎn)生時間段、保存期限、存檔人、存檔日期等；外來文件由經(jīng)辦部門存檔；在《文件資料存儲清單》登記抽查儲存歸檔資料應盡量在統(tǒng)一地點保存；做好防潮、放火、防蟲蛀、防鼠害工作；抽查報廢填寫《質(zhì)量記錄報廢申請表》經(jīng)經(jīng)理批準；重要須粉碎處理；抽查查閱在《借閱登記表》上登記；經(jīng)經(jīng)理批準；及時收回；政府部門、司法機關因公需查閱的，在核對核對對方單位介紹信或工作證無誤后提供查閱，并登記查閱時間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容，與被查資料一并保存；抽查保密保密文件控制；電子文檔加密碼；重要、機密的電子文檔在設置密碼后報部門經(jīng)理備案；抽查移交資料管理員調(diào)（離）職或更換崗位前，應做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)；抽查發(fā)布所有文件需經(jīng)審批后方可發(fā)布；通過電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄；重要文件送達承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會、相關業(yè)務單位時，須請對方簽收，填寫并保存《文件發(fā)放簽收表》抽查現(xiàn)場管理資料柜編號管理；柜內(nèi)資料內(nèi)容同《文件資料存儲清單》相符；文件柜符合文檔儲存環(huán)境要求；柜門鎖和鑰匙齊備；鑰匙編號同鎖號相配；抽查網(wǎng)絡信息網(wǎng)絡信息須經(jīng)部門經(jīng)理審批后方可發(fā)布；審批記錄須存檔；抽查電子文檔統(tǒng)一管理；按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾；管理軟件內(nèi)容每月備份；每年初對上年重要電子文檔以光盤保存，并在《文件資料存儲清單》登記。抽查附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》2：《大廈迎檢文檔資料目錄》3：《管理處日常管理文檔目錄》4：《管理處電子文檔資料目錄》5：《工程技術部文檔資料目錄》6：《綠化部文檔資料目錄》附表一：小區(qū)迎檢文檔資料目錄目錄號一級目錄二級目錄三級目錄11物業(yè)規(guī)劃檔案用地批準文件小區(qū)規(guī)劃圖建設用地規(guī)劃許可證土地使用權出讓資料地界界樁放點報告項目批準文件建設工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標批文用電指標批文12物業(yè)接管驗收資料移交證明資料物業(yè)移交會議紀要或移交證明工程設備交接資料工程、設備技術資料交接清單房屋鑰匙交接清單驗收證明資料工程竣工驗收證明消防驗收資料環(huán)保達標（噪聲）驗收資料房屋驗收表13物業(yè)專業(yè)化管理公司專業(yè)化管理資料公司簡介甲級物業(yè)管理資質(zhì)證書營業(yè)執(zhí)照稅務登記證（國稅、地稅）組織機構代碼證物業(yè)專業(yè)化管理管理處專業(yè)化管理資料管理處簡介管理處成立文件營業(yè)執(zhí)照稅務登記證（國稅、地稅）組織機構代碼證管理服務收費標準及批復停車場營業(yè)執(zhí)照停車場組織機構代碼證停車場稅務登記證停車場收費許可證、價目表會所衛(wèi)生許可證泳池衛(wèi)生許可證公章證照登記表14發(fā)展商物業(yè)管理服務合同與發(fā)展商簽訂的物業(yè)管理服務合同15前期物業(yè)管理服務協(xié)議16房屋本體維修基金管理深圳市房屋本體維修基金管理規(guī)定房屋本體維修基金管理制度三方返修合同本體維修基金收支賬目（放季度管理報告中）及使用審批手續(xù)17房屋使用及公眾制度房屋使用資料房屋使用說明書房屋質(zhì)量保證書業(yè)戶手冊公眾制度深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定深圳市市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例深圳經(jīng)濟特區(qū)消防管理條例深圳市限制養(yǎng)犬規(guī)定業(yè)主公約精神文明建設公約消防管理規(guī)定裝修管理規(guī)定室外廣告、招牌管理規(guī)定18業(yè)主委員會業(yè)主委員會籌備及成立資料籌建業(yè)主委員會的申請報告及批復籌備工作計劃籌備委員會委員簡介籌備委員會會議紀要業(yè)主委員會宣傳資料業(yè)主委員會委員自薦/推薦表業(yè)主委員會委員侯選人簡介業(yè)主大會通知及會議紀要業(yè)主委員會選票、選舉結果公告業(yè)主委員會備案申請報告（附委員名單、業(yè)主委員會章程、業(yè)主公約、物業(yè)委托管理合同）及批復業(yè)主委員會公章刻制手續(xù)業(yè)主委員會運作資料業(yè)主委員會會議紀要業(yè)主大會、業(yè)主委員會會議照片資料1