【正文】 涉及要素全部覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求。文件內(nèi)容符合企業(yè)實(shí)際運(yùn)做情況，具有可操做性。3．2質(zhì)量體系文件的運(yùn)行 質(zhì)量體系文件的編制完成后，可舉行正式的儀式應(yīng)立即宣布體系文件進(jìn)入運(yùn)行階段，加強(qiáng)所有員工對(duì)體系推行的重視。通過運(yùn)行在體系運(yùn)行階段，應(yīng)注意檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，尤其是涉及各部門、各流程之間的接口是否順暢，并對(duì)暴露出的問題，由專人進(jìn)行匯總和協(xié)調(diào)，定期采取改進(jìn)和糾正措施修改質(zhì)量體系文件，同時(shí)需要注意運(yùn)行中的問題確保體系要求與企業(yè)的運(yùn)做相符合（如實(shí)記錄運(yùn)行中的結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供審核證據(jù)，及時(shí)修改文件中的不合適之處）。3．3制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃 體系運(yùn)行三個(gè)月以后，應(yīng)組織首次對(duì)體系的全面內(nèi)審。在內(nèi)審之前，應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確首次審核的重點(diǎn)應(yīng)是體系的符合性和有效性。內(nèi)審的依據(jù)包括所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理合同、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理管理?xiàng)l例及其他有關(guān)規(guī)章、法規(guī)等。首次內(nèi)審參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專職的質(zhì)量管理人員及公司內(nèi)審員，培訓(xùn)途徑可選擇咨詢機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn)。通過培訓(xùn)后可掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技能。首次內(nèi)審后，可依據(jù)體系要求定期開展內(nèi)審。3．4 內(nèi)審發(fā)現(xiàn)問題的糾正對(duì)首次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題，管理者代表應(yīng)組織公司管理層及專業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查結(jié)果的通報(bào)，對(duì)體系的實(shí)施情況及存在問題進(jìn)行總結(jié)，制訂糾正措施并加以實(shí)施。并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 管理評(píng)審 在體系正式的認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行，并注意評(píng)審活動(dòng)記錄的妥善保存。4 認(rèn)證審核階段4．1申請(qǐng)認(rèn)證 4．1．1在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，一般主要應(yīng)考慮認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和及其在行業(yè)的影響力證書的有效性，原則上就近就便、養(yǎng)活費(fèi)用。4．2模擬審核或預(yù)審 4．2．1為了減少認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)（可能存在在一次認(rèn)證不能一次性通過認(rèn)證通過的問題的情況），在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前，可以根據(jù)需要，由內(nèi)審組或咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)審。4．3正式審核 4．3．1正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核計(jì)劃并經(jīng)申請(qǐng)單位確認(rèn)后進(jìn)行。正式審核通過后，一般在四至八周內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)認(rèn)證證書。 首次正式審核一般分現(xiàn)場(chǎng)考察（必要時(shí)）、文件審核、現(xiàn)場(chǎng)審核三個(gè)階段組成。 現(xiàn)場(chǎng)考察是認(rèn)證公司因?yàn)閷?duì)企業(yè)的不了解，需要到現(xiàn)場(chǎng)與企業(yè)進(jìn)行溝通和了解，以合理安排現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃的準(zhǔn)備工作。 文件審核是在現(xiàn)場(chǎng)審核之前，審核組組長(zhǎng)對(duì)被審核企業(yè)的體系文件進(jìn)行的審核，以確認(rèn)體系文件的內(nèi)容符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求。 現(xiàn)場(chǎng)審核是對(duì)企業(yè)體系文件實(shí)施效果的現(xiàn)場(chǎng)檢查，以確認(rèn)企業(yè)各項(xiàng)工作按照體系文件要求進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)保證實(shí)施的效果。4．4監(jiān)督審核 4．4．1在證書有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，一般是半年一次或一年一次，由被審核企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)商確定。每次監(jiān)督審核的范圍一般是質(zhì)量體系的某些方面而不是全部由認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核范圍內(nèi)抽取，在證書有效期間內(nèi)的監(jiān)督審核覆蓋所有要素。但每次監(jiān)督審核時(shí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵要素如管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正預(yù)防措施等都要審到。4．4．2 ISO9001質(zhì)量保證模式只有在實(shí)踐中不斷改進(jìn)和完善，才能確保物業(yè)公司的質(zhì)量服務(wù)體系始終處于科學(xué)、有效的狀態(tài)，以提供高效、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（八）、物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)認(rèn)證的簡(jiǎn)介1 一般流程：2 物業(yè)管理企業(yè)體系認(rèn)證工作程序簡(jiǎn)介物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，一般可包括如下過程：2．1信息交換。物業(yè)管理企業(yè)可與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過信函、電話、網(wǎng)上咨詢等各種形式進(jìn)行接觸，相互了解。2．2報(bào)價(jià)。有意進(jìn)行認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)填寫調(diào)查表，認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到調(diào)查表后作出書面的報(bào)價(jià)。需要時(shí)，可以訪問現(xiàn)場(chǎng)，了解工作場(chǎng)所與環(huán)境。2．3簽訂合同。申請(qǐng)企業(yè)接受報(bào)價(jià)后正式填寫申請(qǐng)表，認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)表后簽訂提供認(rèn)證服務(wù)的合同，隨后指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（審核組長(zhǎng)）并通知申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)。2．4文件審查。申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)將正式發(fā)布的質(zhì)量手冊(cè)送交認(rèn)證機(jī)構(gòu)，由審核組長(zhǎng)作文件審查，并將審查結(jié)果書面告知申請(qǐng)認(rèn)證企業(yè)，如有不符，修改后再送交認(rèn)證機(jī)構(gòu)直到符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2．5現(xiàn)場(chǎng)初訪/預(yù)審。了解物業(yè)管理企業(yè)管理基礎(chǔ)狀況，確定是否可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，商定現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃。根據(jù)受審核方要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可安排預(yù)審。2．6現(xiàn)場(chǎng)審核。認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核組按計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，審核要求覆蓋申請(qǐng)認(rèn)證的全部范圍及所要求標(biāo)準(zhǔn)的全部要素，用抽樣方式進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)審核將對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)開出不合格報(bào)告，并要求實(shí)施糾正?，F(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后將給予書面的審核報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)審核本次會(huì)議上將口頭報(bào)告審核結(jié)果，告知是否推薦認(rèn)證通過，然后將前面審核報(bào)告送受審方及認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目主管。2．7糾正措施。對(duì)審核中提出的不合格項(xiàng)，都必須實(shí)施糾正措施，對(duì)推薦通過的物業(yè)管理企業(yè)，可以不到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤糾正措施的實(shí)施，也可以在實(shí)施后到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤查核。對(duì)于不推薦通過的企業(yè)，要求整改完成進(jìn)行復(fù)查。2．8核準(zhǔn)發(fā)證。認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)審查由審核組長(zhǎng)送交的審核報(bào)告。認(rèn)證機(jī)構(gòu)主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)認(rèn)證通過，認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理部門負(fù)責(zé)發(fā)放審核組長(zhǎng)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)主任簽署的認(rèn)證證書，證書有效期3年。2．9證后監(jiān)督。在證書有效期內(nèi)每年監(jiān)督12次，3年后如需繼續(xù)保持證書資格應(yīng)履行復(fù)評(píng)手續(xù)。其他如認(rèn)證單位法人代表、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式或覆蓋產(chǎn)品范圍等有變化，應(yīng)及時(shí)通知認(rèn)證機(jī)構(gòu)，必要時(shí)認(rèn)證機(jī)構(gòu)將派員復(fù)查或增加監(jiān)查次數(shù)。2．10持證要求。證書的持有者可以在證書有效期內(nèi)通過廣告、宣傳資料介紹所獲得證書及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，但不得直接用于產(chǎn)品，不得以任何可能導(dǎo)致產(chǎn)品合格的方式使用。如經(jīng)檢查證書的持有者達(dá)不到原定標(biāo)準(zhǔn)，又不實(shí)施糾正措施，或不能按規(guī)定交納費(fèi)用，或違反其認(rèn)證合同規(guī)定要求的，經(jīng)核實(shí)可暫停直至撤銷體系證書，如證書的持有者在有效期到達(dá)前未提出重新申請(qǐng)，或在有效期內(nèi)提出注銷的，可以注銷其證書。凡暫停、撤銷或注銷證書，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公告范圍內(nèi)重新公告，并收回其有效證書。3 質(zhì)量體系認(rèn)證收費(fèi)簡(jiǎn)介3．1質(zhì)量體系認(rèn)證收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)（摘自國(guó)家計(jì)委、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、計(jì)價(jià)格［1999］212號(hào)文）質(zhì)量體系認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)收 費(fèi) 項(xiàng) 目收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)備　　　注1申請(qǐng)費(fèi)1000元2審核費(fèi)3000元人日數(shù)按規(guī)定的審核人日數(shù)執(zhí)行3審定與注冊(cè)費(fèi)（含證書費(fèi)）2000元如需加印證書，每套證書另收費(fèi)100元4 監(jiān)督審核費(fèi)3000元人日數(shù)按規(guī)定的監(jiān)督審核人日數(shù)執(zhí)行5 年金（含標(biāo)志使用費(fèi)）2000元每年交納一次3．2注：3．2．1人日數(shù)是指審核所需的人員天數(shù)（即人數(shù)天數(shù)）； 3．2．2確定審核總?cè)巳諗?shù)時(shí)下限不得低于CNACR210中的規(guī)定，中心可根據(jù)受審核方的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)類型、生產(chǎn)方式 、質(zhì)量體系和內(nèi)審程序的完善程度以及活動(dòng)種類的差異等因素酌情增加人日數(shù)；3．2．3人日數(shù)包括依據(jù)GB/T19001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的文件評(píng)審、審核組專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)審核和最終報(bào)告的時(shí)間。不包括路途時(shí)間、預(yù)審核等所花費(fèi)的時(shí)間；3．2．4同時(shí)申請(qǐng)?bào)w系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證時(shí)，在體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證分別收費(fèi)的基礎(chǔ)上酌情減少；3．2．5依據(jù)GB/T 19000實(shí)施認(rèn)證，人日數(shù)可減少20％；3．2．6認(rèn)證監(jiān)督和認(rèn)證復(fù)評(píng)時(shí)的審核費(fèi)用在初次認(rèn)證基礎(chǔ)上酌情減少。（九）物業(yè)公司實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義及領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)1 實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義1．1物業(yè)管理在逐步改變過去由那種由上級(jí)分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會(huì)。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場(chǎng)，使物業(yè)管理企業(yè)開始認(rèn)真對(duì)待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明科學(xué)而有效的ISO9001的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。1．2其主要意義是：1．2．1建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；1．2．2分工明確，各負(fù)其責(zé)；1．2．3給公司帶來良好的市場(chǎng)信譽(yù)；1．2．4提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；1．2．5以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理；1．2．6提高公司在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力；1．2．7提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)；1．2．8暢通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；1．2．9引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主管理委員會(huì)選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。2 物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施的職責(zé)2．1在質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則的第二項(xiàng)中明確規(guī)定，“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。必須確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造環(huán)境工作”。按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施職責(zé)的分工，公司領(lǐng)導(dǎo)分為“最高管理者”及“管理者”，最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人?！倍肮芾碚摺笔侵缸罡哳I(lǐng)導(dǎo)層以外的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，包括部門領(lǐng)導(dǎo)、班組長(zhǎng)和管理人員等。2．2最高領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量體系建立和實(shí)施中應(yīng)具有的下列職責(zé)：2．2．1應(yīng)組織貫徹各項(xiàng)質(zhì)量政策、法規(guī)和指令，主持研究和制定本企業(yè)的質(zhì)量方針，該方針應(yīng)能反映企業(yè)特點(diǎn)，與總方針協(xié)調(diào)，并采取有效措施使質(zhì)量方針能為全體職工理解、掌握并貫徹執(zhí)行。2．2．2應(yīng)組織制定與企業(yè)質(zhì)量方針相協(xié)調(diào)的質(zhì)量目標(biāo)，重視目標(biāo)管理，實(shí)行目標(biāo)分解，有效地將質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到全體職工，共同為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2．2．3為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)重視資源管理，保證必需的物資、人力、技術(shù)資源、檢測(cè)、分析等手段與產(chǎn)品質(zhì)量要求相適應(yīng)，使人員素質(zhì)滿足“充分參與”的要求。2．2．4對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，以及產(chǎn)品的最終質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，并保證質(zhì)量管理體系能夠被充分理解并行之有效，確保服務(wù)滿足顧客要求和期望，建立自我完善、自我改進(jìn)和自我評(píng)價(jià)的有效運(yùn)行機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。2．2．5應(yīng)重視質(zhì)量體系的審核和評(píng)審，并把它作為一種必不可少的手段，以保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。2．3管理者同最高領(lǐng)導(dǎo)層組成了質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)，是最高領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系要求的直接領(lǐng)導(dǎo)者。其職責(zé)如下：2．3．1以身示范，貫徹質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是組織的經(jīng)營(yíng)宗旨，是全體員工的行動(dòng)綱領(lǐng)，對(duì)于承上啟下的管理者來說，更要帶頭宣講質(zhì)量方針，示范執(zhí)行質(zhì)量方針。這樣，才能發(fā)揮榜樣的作用，協(xié)助最高管理者全面貫徹和落實(shí)質(zhì)量方針，使全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，提高實(shí)施質(zhì)量方針的主動(dòng)性和自覺性。2．3．2明確質(zhì)量目標(biāo)，制定有效措施。質(zhì)量目標(biāo)是在一定時(shí)期內(nèi)，組織在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果；是要通過各職能部門、全體員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)的追求。管理者應(yīng)將這些工作目標(biāo)及相應(yīng)的完成措施加以明確并落實(shí)本部門所屬的每個(gè)員工；同時(shí)，管理者還要經(jīng)常檢查，給予指導(dǎo)，協(xié)助完成規(guī)定的工作，以保證實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)。2．3．3恪守職守，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。通過對(duì)組織質(zhì)量目標(biāo)的分解，形成了每一個(gè)員工的質(zhì)量職責(zé)，管理者對(duì)此制定了相應(yīng)的完成措施，即質(zhì)量責(zé)任制。但有了質(zhì)量責(zé)任制僅僅是質(zhì)量管理的開始，關(guān)鍵在于落實(shí)。能否落實(shí)的關(guān)鍵又在于承上啟下的管理者，管理者要?jiǎng)訂T和教育本部門的員工，使每個(gè)員工都明確知道自己在建立、保持質(zhì)量管理體系中應(yīng)做什么，怎么做，按照什么標(biāo)準(zhǔn)做，做到什么程度，以及為什么這樣做，從而自覺地做好本職工作，以落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。2．3．4注重培訓(xùn)教育，提高員工素質(zhì)。要使所有部門和每個(gè)員工都能按統(tǒng)一的計(jì)劃，協(xié)調(diào)工作，形成一個(gè)有機(jī)整體，取得成效，就必須注重培訓(xùn)教育，注重提高員工的素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)，使每個(gè)員工都了解貫徹GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)的意義，以及自己承擔(dān)的工作和完成的措施。管理者要制定有效的培訓(xùn)教育方法，啟發(fā)自覺，加以引導(dǎo)，積極組織所屬員工參加學(xué)習(xí)。2．3．5結(jié)合實(shí)際，履行職責(zé)。管理者在實(shí)施質(zhì)量管理體系文件時(shí)，會(huì)遇到許多要解決和處理的實(shí)際問題，因此在執(zhí)行前，管理者要根據(jù)本部門質(zhì)量管理的實(shí)際做好準(zhǔn)備工作，如制定質(zhì)量工作計(jì)劃，配置并培訓(xùn)有關(guān)人員，并形成良好的運(yùn)行機(jī)制，不斷加強(qiáng)員工執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的自覺性和主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)員工充分參與的目的，落實(shí)和實(shí)現(xiàn)本部門的工作目標(biāo)。下期顧問書預(yù)告一、下期顧問書內(nèi)容：《*******冊(cè)》二、下期顧問書提交時(shí)間：? 20**年**月 深圳市萬科物業(yè)管理有限公司 （項(xiàng)目名稱）顧問組 項(xiàng)目經(jīng)理：***二○○*年**月**日